DOI: https://doi.org/10.59141/jiss.v7i3.2257
تاريخ النشر: 2026-03-25
المؤلف: Uci Intan Permatasari وآخرون
الموضوع الرئيسي: دراسات الرعاية الصحية والقانون والحكم والإدارة
نظرة عامة
تتناول ورقة البحث التحديات التي تواجهها المستشفيات في إدارة تسويق خدمات الرعاية الصحية، خاصة في ضوء تزايد توقعات المرضى لجودة الخدمة والتجربة. تركز على مزيج تسويق الخدمة (7P) – الذي يشمل المنتج والسعر والمكان والترويج والأشخاص والعملية والأدلة المادية – كإطار استراتيجي لتسويق المستشفيات. من خلال مراجعة أدبية سردية تحليلية لـ 20 مقالة ذات صلة، تحدد الدراسة أنماط تنفيذ عناصر 7P وتأثيراتها على تجربة المرضى ورضاهم وولائهم. تشير النتائج إلى أنه على الرغم من أن إطار 7P معترف به في أدبيات تسويق المستشفيات، إلا أن تطبيقه العملي غالبًا ما يكون مجزأً ويفتقر إلى التكامل الاستراتيجي، مما يؤدي إلى عدم اتساق الخدمة وانخفاض ولاء المرضى.
تؤكد الخاتمة على أن مزيج تسويق الخدمة 7P هو إطار شامل ضروري لتسويق خدمات المستشفيات بشكل فعال. تبرز أن عناصر المنتج والسعر والمكان والترويج تنقل قيمة الخدمة، بينما تؤثر الأشخاص والعملية والأدلة المادية بشكل كبير على تجربة المرضى. تكشف الدراسة أن العديد من المستشفيات الإندونيسية تطبق عناصر 7P بشكل معزول بدلاً من كاستراتيجية متماسكة، مما يؤثر سلبًا على تصورات جودة الخدمة. تدعو إلى تكامل شامل لجميع عناصر 7P لتعزيز فعالية تسويق الخدمة وتنافسية المستشفيات. يتم تشجيع الأبحاث المستقبلية لتطوير نماذج تجريبية تقيم تكامل عناصر 7P وتأثيرها على نتائج المرضى عبر سياقات مستشفى متنوعة.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على الأهمية الاستراتيجية للمستشفيات ضمن نظام خدمات الرعاية الصحية الحديثة، مشددة على دورها المزدوج كمقدمي رعاية طبية آمنة وكمنظمات يجب أن تلبي احتياجات وتوقعات المرضى. في ظل بيئة رعاية صحية تنافسية بشكل متزايد، يعد تسويق الخدمة الفعال أمرًا ضروريًا للمستشفيات للحفاظ على الاستدامة والثقة العامة. تناقش الورقة التحديات الفريدة التي تواجهها المستشفيات في تسويق الخدمة، خاصة بسبب الطبيعة غير الملموسة وغير القابلة للفصل والمتغيرة والقابلة للتلف لخدمات الرعاية الصحية. تقدم مزيج تسويق الخدمة 7P – المنتج والسعر والمكان والترويج والأشخاص والعملية والأدلة المادية – كإطار ذي صلة لإدارة والتواصل حول خدمات المستشفيات، مشيرة إلى أن التنفيذ الناجح يتطلب نهجًا شاملاً يدمج جميع العناصر لتعزيز تجربة المرضى.
على الرغم من اعتماد إطار 7P في المستشفيات الإندونيسية، تحدد الورقة فجوات كبيرة في تطبيقه، وغالبًا ما تتسم بغياب التكامل الشامل عبر العناصر المختلفة. يتم تسليط الضوء على قضايا مثل عدم الاستفادة الكافية من الترويج الرقمي، والبنية التحتية غير الكافية للابتكارات المعتمدة على التكنولوجيا، والتحديات في التواصل بين الموظفين وعمليات الخدمة كعوامل حاسمة تؤثر على جودة الخدمة وتصورات المرضى. تختتم المقدمة بالتأكيد على الحاجة إلى مراجعة مفاهيمية لتطبيق 7P في المستشفيات، بهدف تقديم رؤى يمكن أن تعزز فعالية استراتيجيات تسويق خدمات الرعاية الصحية وتحسن رضا المرضى بشكل عام وتنافسية المستشفيات.
النتائج
تشير نتائج تجميع الأدبيات إلى أن مزيج تسويق الخدمة (7P) يعمل كإطار استراتيجي مناسب لإدارة تسويق خدمات المستشفيات. العناصر الأساسية – المنتج والسعر والمكان والترويج – ضرورية للتواصل الفعال مع العلامة التجارية لخدمات الرعاية الصحية للمرضى. في الوقت نفسه، تؤثر عناصر الأشخاص والعملية والأدلة المادية بشكل كبير على تجربة الخدمة طوال عملية تفاعل المرضى. هذا يبرز عدم قابلية فصل تسويق خدمات المستشفيات عن التفاعلات الفعلية للخدمة التي يختبرها المرضى (Hermanto, 2022; Setyagraha et al., 2024).
على الرغم من أهمية إطار 7P، تكشف النتائج أن تطبيقه في المستشفيات الإندونيسية لا يزال مجزأً. تطبق العديد من المستشفيات عناصر معينة بشكل معزول بدلاً من دمج جميع المكونات بشكل استراتيجي. ونتيجة لذلك، غالبًا ما يُنظر إلى مزيج تسويق الخدمة على أنه مجموعة من الأنشطة التشغيلية بدلاً من استراتيجية تسويقية متماسكة تهدف إلى تعزيز قيمة وتجارب المرضى بشكل مستدام (Fitri et al., 2023; Suyono et al., 2025).
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في ورقة البحث على الدور الحاسم لمزيج تسويق الخدمة (7P) في تسويق خدمات المستشفيات، مشددة على الحاجة إلى نهج متكامل لتعزيز تجربة المرضى ورضاهم. كشفت مراجعة الأدبيات أنه على الرغم من أن العناصر الفردية للـ 7P – المنتج والسعر والمكان والترويج والأشخاص والعملية والأدلة المادية – معترف بها، إلا أن تطبيقها في المستشفيات الإندونيسية غالبًا ما يبقى مجزأً. يؤدي هذا التفكك إلى عدم اتساق في جودة الخدمة ويؤثر سلبًا على تصورات المرضى، حيث يقيم المرضى الخدمات بشكل شامل. تشير النتائج إلى أن الابتكارات في تقديم الخدمة، مثل الطب عن بُعد، يجب أن تدعمها موارد بشرية كافية وتكامل العمليات لتعزيز تجارب المرضى بشكل فعال.
علاوة على ذلك، تحدد الدراسة تحولًا في استراتيجيات الترويج من الوسائط التقليدية إلى الوسائط الرقمية، ومع ذلك، تشير إلى أن هذه الجهود غالبًا ما تفتقر إلى التفاعل والاتساق اللازمين لتعزيز علاقات طويلة الأمد مع المرضى. وُجد أن العوامل السائدة التي تؤثر على تجربة المرضى هي التفاعلات بين موظفي الرعاية الصحية (الأشخاص)، ووضوح عمليات الخدمة، والبيئة المادية للمستشفيات. تختتم الورقة بالقول إن التكامل الاستراتيجي لجميع عناصر 7P ضروري لتحسين فعالية التسويق وإقامة ميزة تنافسية في قطاع الرعاية الصحية. يتم تشجيع الأبحاث المستقبلية لتطوير نماذج تجريبية تقيم تكامل عناصر 7P وتأثيرها على نتائج المرضى عبر سياقات مستشفى متنوعة.
DOI: https://doi.org/10.59141/jiss.v7i3.2257
Publication Date: 2026-03-25
Author(s): Uci Intan Permatasari et al.
Primary Topic: Healthcare, Law, Governance, and Management Studies
Overview
The research paper examines the challenges hospitals face in managing healthcare service marketing, particularly in light of rising patient expectations for service quality and experience. It focuses on the service marketing mix (7P)—which includes product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence—as a strategic framework for hospital marketing. Through a narrative-analytical literature review of 20 relevant articles, the study identifies patterns in the implementation of the 7P elements and their implications for patient experience, satisfaction, and loyalty. The findings indicate that while the 7P framework is recognized in hospital marketing literature, its practical application is often fragmented and lacks strategic integration, leading to service inconsistencies and diminished patient loyalty.
The conclusion emphasizes that the 7P service marketing mix is a comprehensive framework essential for effectively marketing hospital services. It highlights that the elements of product, price, place, and promotion communicate service value, while people, process, and physical evidence significantly shape the patient experience. The study reveals that many Indonesian hospitals implement the 7P elements in isolation rather than as a cohesive strategy, which negatively impacts service quality perceptions. It advocates for a holistic integration of all 7P elements to enhance service marketing effectiveness and hospital competitiveness. Future research is encouraged to develop empirical models that assess the integration of the 7P elements and their influence on patient outcomes across various hospital contexts.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the strategic importance of hospitals within the modern healthcare service system, highlighting their dual role as providers of safe medical care and as organizations that must meet patient needs and expectations. In an increasingly competitive healthcare landscape, effective service marketing is essential for hospitals to maintain sustainability and public trust. The paper discusses the unique challenges faced by hospitals in service marketing, particularly due to the intangible, inseparable, variable, and perishable nature of healthcare services. It introduces the 7P service marketing mix—product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence—as a relevant framework for managing and communicating hospital services, noting that successful implementation requires a comprehensive approach that integrates all elements to enhance patient experience.
Despite the adoption of the 7P framework in Indonesian hospitals, the paper identifies significant gaps in its implementation, often characterized by a lack of holistic integration across the various elements. Issues such as underutilization of digital promotion, inadequate infrastructure for technology-based innovations, and challenges in staff communication and service processes are highlighted as critical factors affecting service quality and patient perceptions. The introduction concludes by asserting the need for a conceptual review of the 7P implementation in hospitals, aiming to provide insights that could enhance the effectiveness of healthcare service marketing strategies and improve overall patient satisfaction and hospital competitiveness.
Results
The results of the literature synthesis indicate that the service marketing mix (7P) serves as a pertinent strategic framework for managing hospital service marketing. The core elements—product, price, place, and promotion—are essential for effectively communicating healthcare service branding to patients. Concurrently, the elements of people, process, and physical evidence significantly influence the service experience throughout the patient interaction process. This underscores the inseparability of hospital service marketing from the actual service interactions experienced by patients (Hermanto, 2022; Setyagraha et al., 2024).
Despite the relevance of the 7P framework, the findings reveal that its implementation in Indonesian hospitals remains fragmented. Many hospitals apply certain elements in isolation rather than integrating all components strategically. Consequently, the service marketing mix is often perceived as a collection of operational activities rather than a cohesive marketing strategy designed to enhance patient value and experiences sustainably (Fitri et al., 2023; Suyono et al., 2025).
Discussion
The discussion section of the research paper emphasizes the critical role of the service marketing mix (7P) in hospital service marketing, highlighting the need for an integrated approach to enhance patient experience and satisfaction. The literature review revealed that while the individual elements of the 7P—product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence—are recognized, their implementation in Indonesian hospitals often remains fragmented. This disintegration leads to inconsistencies in service quality and negatively impacts patient perceptions, as patients evaluate services holistically. The findings suggest that innovations in service delivery, such as telemedicine, must be supported by adequate human resources and process integration to effectively enhance patient experiences.
Moreover, the study identifies a shift in promotional strategies from traditional to digital media, yet notes that these efforts frequently lack the necessary engagement and consistency to foster long-term relationships with patients. The dominant factors influencing patient experience were found to be the interactions between healthcare staff (people), the clarity of service processes, and the physical environment of hospitals. The paper concludes that a strategic integration of all 7P elements is essential for improving marketing effectiveness and establishing a competitive advantage in the healthcare sector. Future research is encouraged to develop empirical models that assess the integration of the 7P elements and their impact on patient outcomes across various hospital contexts.