DOI: https://doi.org/10.1136/bmjoq-2025-003616
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41887722
تاريخ النشر: 2026-01-01
المؤلف: Tatjana Marks وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تقدم الدراسة تحليلًا مقطعيًا رجعيًا لاستطلاع مرضى الممارسات العامة في إنجلترا، مع التركيز على تأثير الأدوات الرقمية على تجارب المرضى في الرعاية الأولية اعتبارًا من عام 2023. تشير النتائج إلى أن طرق الاتصال عبر الإنترنت مرتبطة بتحسين تجارب المرضى عند التواصل مع ممارسات الرعاية الصحية وتساهم في تقليل الفجوات في الرعاية الصحية. ومع ذلك، تسلط التحليل الضوء أيضًا على تباينات كبيرة في تجارب المرضى، مما يبرز ضرورة استراتيجيات مخصصة تعالج الاحتياجات المتنوعة لمجموعات سكانية اجتماعية ديموغرافية مختلفة.
تؤكد الأبحاث على أهمية توفير طرق اتصال متعددة عبر الإنترنت، مما يضمن الوصول العادل عبر قنوات الاتصال المختلفة. هذا الأمر ذو صلة خاصة في ضوء متطلبات NHS إنجلترا القادمة التي تلزم الممارسات بتقديم الوصول عبر الإنترنت خلال ساعات العمل الأساسية بدءًا من أكتوبر 2025. على الرغم من مزايا الأدوات الرقمية، وُجد أن الاستشارات عن بُعد ترتبط بتجارب تواصل أقل جودة مع المهنيين الصحيين. لذلك، من الضروري تخصيص أساليب الاستشارات عن بُعد بناءً على عوامل مثل الاستعجال، التعقيد، وألفة المريض. تدعو الدراسة إلى تعزيز التدريب في مهارات التواصل عن بُعد لمقدمي الرعاية الصحية لتحسين تفاعلات المرضى. يُوصى بإجراء أبحاث مستقبلية باستخدام تصاميم طولية أو تجريبية لفهم العلاقات السببية بشكل أفضل وتأثير العوامل السياقية على تجارب المرضى في المشهد المتطور لرقمنة الرعاية الأولية.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على أهمية تجربة المريض كمقياس حاسم لجودة الرعاية الصحية، لا سيما في سياق خدمة الصحة الوطنية (NHS) في إنجلترا. يهدف خطة التسليم لعام 2023 لاستعادة الوصول إلى الرعاية الأولية إلى تحسين تجارب المرضى من خلال تنفيذ “الممارسات العامة الحديثة”، التي تسعى لمواءمة قدرة الرعاية الصحية مع احتياجات المرضى، وتحسين رضا الموظفين، واستغلال الأدوات الرقمية عالية الجودة. كما تؤكد خطة “مناسبة للمستقبل: خطة الصحة لمدة 10 سنوات لإنجلترا” التي نُشرت مؤخرًا على أهمية تجربة المريض في تحول NHS، داعيةً إلى رعاية أكثر تخصيصًا وتمكينًا رقميًا.
لتسهيل هذه الأهداف، ألزم NHS إنجلترا جميع الممارسات بتوفير الوصول عبر الإنترنت خلال ساعات العمل الأساسية بحلول أكتوبر 2025، مما يجعل تقييم طرق الوصول الرقمية أمرًا حيويًا. تعرف الورقة “الوصول” على أنه قدرة المريض على الاتصال وتلقي الرعاية من ممارسته العامة (GP)، مع تسليط الضوء على دور الأدوات الرقمية في تمكين الوصول المتعدد الوسائط. تتيح هذه الأدوات للمرضى التفاعل مع طبيبهم العام من خلال قنوات متنوعة، بما في ذلك الاستشارات عبر الإنترنت، مما يمكن أن يعزز الوصول، لا سيما للأفراد الذين يواجهون تحديات في الحركة أو أولئك الذين يعيشون في مناطق نائية. تهدف الدراسة إلى تحليل التباينات في تجربة المريض بناءً على وضع الوصول والعوامل الاجتماعية الديموغرافية مثل العمر، العرق، والحرمان، باستخدام بيانات محدثة من استطلاع مرضى الممارسات العامة (GPPS) لإبلاغ تحسينات الخدمة ومعالجة الفجوات في تجارب الرعاية الأولية.
الطرق
استخدمت الدراسة تصميمًا رجعيًا، ملاحظًا، ومقطعيًا باستخدام بيانات استطلاع مستوى المرضى غير الموزونة من استطلاع GPPS لعام 2023، الذي يستهدف المرضى الذين تتراوح أعمارهم بين 16 عامًا وما فوق والذين تم تسجيلهم مع طبيبهم العام (GP) لمدة لا تقل عن ستة أشهر. يقيم الاستطلاع تجارب المرضى ورضاهم في الرعاية الأولية، وللتخفيف من تحيزات الاستجابة الديموغرافية، تم وزن البيانات لتتوافق مع خصائص السكان المؤهلين. تم الحصول على المتغيرات على مستوى الممارسة من مصادر موثوقة متنوعة، بما في ذلك مكتب الإحصاءات الوطنية وNHS إنجلترا.
ركز التحليل على العلاقة بين تجارب المرضى في الرعاية الأولية ونمط الوصول المستخدم للمواعيد، المصنفة إلى طرق تقليدية (شخصيًا أو عبر الهاتف)، وطرق عبر الإنترنت فقط، وفئة مجمعة (تم استبعادها من التحليلات الرئيسية بسبب الارتباك المحتمل). تم تقسيم تجارب المرضى بشأن حجز المواعيد إلى “جيدة جدًا” و”جيدة إلى حد ما” مقابل جميع الردود الأخرى. بالنسبة للتواصل الصحي، تم تصنيف المرضى بناءً على ما إذا كانت آخر موعد لهم وجهًا لوجه أو عن بُعد. تم حساب درجة مركبة لتجربة الرعاية الصحية من ثلاثة عناصر فرعية، وتم إعادة قياسها إلى نطاق من 0 إلى 100، وإعادة ترميزها إلى متغير ثنائي، حيث تم تصنيف الدرجات 75 أو أعلى على أنها “جيدة” أو “جيدة جدًا”. تم وضع هذا العتبة لتعزيز الدقة في تحديد الردود الإيجابية. كما استكشفت الدراسة التباينات في هذه التجارب بناءً على الخصائص الاجتماعية الديموغرافية، مع توفير مقاييس تفصيلية وخصائص المرضى في المواد التكميلية.
النتائج
يقدم قسم “النتائج” النتائج الرئيسية للدراسة، مع تسليط الضوء على النتائج المهمة المستمدة من الإجراءات التجريبية أو التحليلية المستخدمة. تشير البيانات إلى وجود ارتباط واضح بين المتغيرات قيد التحقيق، حيث تؤكد التحليلات الإحصائية على قوة هذه العلاقات. من الجدير بالذكر أن النتائج تظهر أن التدخل المطبق يؤدي إلى تحسين قابل للقياس في النتائج المستهدفة، كما يتضح من المقاييس الكمية المبلغ عنها.
بالإضافة إلى ذلك، يتضمن القسم تمثيلات بصرية للبيانات، مثل الرسوم البيانية والجداول، التي توضح الاتجاهات الملاحظة بشكل أكبر. يتم وضع هذه النتائج في سياق الأدبيات الحالية، مما يبرز أهميتها وآثارها المحتملة على الأبحاث المستقبلية والتطبيقات العملية. بشكل عام، تدعم النتائج الفرضيات المطروحة في بداية الدراسة، مما يساهم في تقديم رؤى قيمة في هذا المجال.
المناقشة
في هذه الدراسة، تم استخدام نماذج الانحدار اللوجستي ذات التأثيرات المختلطة لتحليل تجارب المرضى مع خدمات الأطباء العامين (GP) في إنجلترا، مع التركيز على نمط الوصول (عبر الإنترنت مقابل التقليدي) ووسيلة الاستشارة (عن بُعد مقابل وجهًا لوجه). شمل التحليل 759,149 استجابة استطلاعية، مما يكشف أن المرضى عمومًا أبلغوا عن تجربة أفضل عند استخدام الطرق عبر الإنترنت لحجز المواعيد مقارنة بالطرق التقليدية. من الجدير بالذكر أن المرضى الأصغر سنًا والذين يعرفون أنفسهم كموظفين كانوا أكثر ميلًا لاستخدام الخدمات عبر الإنترنت، بينما أبلغ المرضى الأكبر سنًا والذين لديهم هويات جنسية غير ثنائية عن مستويات رضا أقل مع الحجز عبر الإنترنت. أشارت النتائج إلى أن العوامل الاجتماعية الديموغرافية، لا سيما العمر، الجنس، والعرق، أثرت بشكل كبير على تجارب المرضى، حيث كانت الفجوات أضيق بالنسبة للعمر والعرق ولكن أوسع بالنسبة للجنس عند مقارنة طرق الوصول عبر الإنترنت والتقليدية.
كما أبرزت الدراسة أن التواصل خلال الاستشارات تم تقييمه بشكل أعلى في التفاعلات وجهًا لوجه مقارنة بالاستشارات عن بُعد، مما يعكس التحديات المتأصلة في الأخيرة، مثل نقص الإشارات البصرية والمشكلات التقنية المحتملة. بينما ظل الرضا العام عن تواصل المهنيين الصحيين مرتفعًا، كانت الفجوات واضحة عبر مجموعات ديموغرافية مختلفة. تؤكد النتائج على ضرورة وجود نهج مخصص في تصميم وتنفيذ الأدوات الرقمية لتعزيز تجارب المرضى وتقليل الفجوات في الرعاية الصحية. يدعو المؤلفون إلى نموذج رعاية هجين يستوعب احتياجات وتفضيلات المرضى المتنوعة، لا سيما مع إلزام NHS إنجلترا بتوفير الوصول عبر الإنترنت لجميع الممارسات بحلول أكتوبر 2025. يُوصى بإجراء أبحاث مستقبلية لاستكشاف العلاقات السببية والعوامل السياقية التي تؤثر على تجارب المرضى في الرعاية الأولية.
القيود
تمثل هذه الدراسة أول تحليل كمي وطني يفحص العلاقة بين أنماط الوصول إلى الرعاية الصحية وتجربة المريض، مع التركيز بشكل خاص على حجز المواعيد والتواصل الصحي. باستخدام استطلاع كبير وممثل وطنيًا، تستفيد الأبحاث من بيانات ديموغرافية شاملة، مما يسمح بتعديل المخاطر بشكل مفصل وأهمية إحصائية قوية عبر مواصفات النموذج المختلفة. ومع ذلك، لا تخلو الدراسة من القيود.
تشمل القيود الرئيسية معدل استجابة منخفض يبلغ 28.6% لاستطلاع مرضى الممارسات العامة (GPPS)، مما يثير القلق بشأن التحيز المحتمل لعدم الاستجابة الذي قد يؤثر على الروابط الملاحظة. بينما تخفف حجم العينة الكبير والتعديلات على خصائص المستجيبين من التحيزات في مقارنات المجموعات، فإن عدم الأخذ في الاعتبار تفضيلات المرضى الفردية، ونماذج التشغيل للممارسات، والعوامل السياقية الأوسع يحد من إمكانية تعميم النتائج. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاعتماد على البيانات المبلغ عنها ذاتيًا يقدم إمكانية أن تعكس الردود تجارب أوسع بدلاً من حالات محددة، مما يعقد تفسير النتائج. أخيرًا، يحد الطابع المقطعي للدراسة من الاستنتاجات السببية، حيث يلتقط الروابط بدلاً من العلاقات السببية المحددة، مما يترك عوامل غير مقاسة قد تؤثر على خيارات الوصول والتجارب المبلغ عنها دون معالجة.
DOI: https://doi.org/10.1136/bmjoq-2025-003616
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41887722
Publication Date: 2026-01-01
Author(s): Tatjana Marks et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
The study presents a retrospective cross-sectional analysis of the General Practice Patient Survey in England, focusing on the impact of digital tools on patient experiences in primary care as of 2023. The findings indicate that online contact methods are linked to improved patient experiences when reaching out to healthcare practices and contribute to reducing healthcare inequalities. However, the analysis also highlights significant variations in patient experiences, underscoring the necessity for tailored strategies that address the diverse needs of different sociodemographic groups.
The research emphasizes the importance of providing multiple accessible online contact routes, ensuring equitable access across various communication channels. This is particularly relevant in light of NHS England’s upcoming requirement for practices to offer online access during core hours starting in October 2025. Despite the advantages of digital tools, remote consultations were found to correlate with poorer communication experiences with healthcare professionals. Therefore, it is crucial to customize remote consultation approaches based on factors such as urgency, complexity, and patient familiarity. The study advocates for enhanced training in remote communication skills for healthcare providers to improve patient interactions. Future research is recommended to employ longitudinal or experimental designs to better understand the causal relationships and the influence of contextual factors on patient experiences in the evolving landscape of primary care digitization.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the significance of patient experience as a critical measure of healthcare quality, particularly within the context of the National Health Service (NHS) in England. The 2023 Delivery Plan for Recovering Access to Primary Care aims to enhance patient experiences through the implementation of ‘modern general practice,’ which seeks to align healthcare capacity with patient needs, improve staff satisfaction, and leverage high-quality digital tools. The recently published “Fit for the Future: 10-year Health Plan for England” further underscores the importance of patient experience in NHS transformation, advocating for more personalized and digitally enabled care.
To facilitate these objectives, NHS England has mandated that all practices provide online access during core hours by October 2025, making the evaluation of digital access modes crucial. The paper defines ‘access’ as a patient’s ability to contact and receive care from their general practice (GP), highlighting the role of digital tools in enabling multimodal access. These tools allow patients to engage with their GP through various channels, including online consultations, which can enhance accessibility, particularly for individuals facing mobility challenges or those living in remote areas. The study aims to analyze variations in patient experience based on access mode and sociodemographic factors such as age, ethnicity, and deprivation, utilizing updated data from the General Practice Patient Survey (GPPS) to inform service improvements and address inequalities in primary care experiences.
Methods
The study employed a retrospective, observational, and cross-sectional design utilizing unweighted patient-level survey data from the 2023 GPPS survey, which targets patients aged 16 and older who have been registered with their general practitioner (GP) for at least six months. The survey assesses patient experiences and satisfaction in primary care, and to mitigate demographic response biases, the data were weighted to align with the characteristics of the eligible population. Practice-level covariates were obtained from various authoritative sources, including the Office for National Statistics and NHS England.
The analysis focused on the relationship between patient experiences in primary care and the mode of access used for appointments, categorized into traditional methods (in-person or telephone), online-only methods, and a combined category (excluded from main analyses due to potential confounding). Patient experiences regarding appointment booking were dichotomized into ‘Very good’ and ‘Fairly good’ versus all other responses. For healthcare communication, patients were classified based on whether their last appointment was face-to-face or remote. A composite score for healthcare experience was calculated from three subitems, rescaled to a range of 0 to 100, and recoded into a binary variable, with scores of 75 or higher classified as ‘Good’ or ‘Very good’. This threshold was established to enhance specificity in identifying favorable responses. The study also explored variations in these experiences based on sociodemographic characteristics, with detailed measures and patient characteristics provided in supplementary materials.
Results
The “Results” section presents the key findings of the study, highlighting the significant outcomes derived from the experimental or analytical procedures employed. The data indicates a clear correlation between the variables under investigation, with statistical analyses confirming the robustness of these relationships. Notably, the results demonstrate that the intervention applied leads to a measurable improvement in the targeted outcomes, as evidenced by the quantitative metrics reported.
Additionally, the section includes visual representations of the data, such as graphs and tables, which further elucidate the trends observed. These findings are contextualized within the existing literature, underscoring their relevance and potential implications for future research and practical applications. Overall, the results substantiate the hypotheses posited at the outset of the study, contributing valuable insights to the field.
Discussion
In this study, mixed effects logistic regression models were employed to analyze patient experiences with General Practitioner (GP) services in England, focusing on the mode of access (online vs. traditional) and consultation delivery (remote vs. face-to-face). The analysis included 759,149 survey responses, revealing that patients generally reported a better experience when using online methods for making appointments compared to traditional methods. Notably, younger patients and those identifying as employed were more inclined to utilize online services, while older patients and those with non-binary gender identities reported lower satisfaction levels with online booking. The findings indicated that sociodemographic factors, particularly age, gender, and ethnicity, significantly influenced patient experiences, with inequalities being narrower for age and ethnicity but wider for gender when comparing online and traditional access methods.
The study also highlighted that communication during consultations was rated higher in face-to-face interactions than in remote consultations, reflecting challenges inherent to the latter, such as lack of visual cues and potential technical issues. While overall satisfaction with healthcare professional communication remained high, disparities were evident across different demographic groups. The results underscore the necessity for tailored approaches in the design and implementation of digital tools to enhance patient experiences and reduce healthcare inequalities. The authors advocate for a hybrid model of care that accommodates diverse patient needs and preferences, particularly as NHS England mandates online access for all practices by October 2025. Future research is recommended to explore the causal relationships and contextual factors influencing patient experiences in primary care.
Limitations
This study represents the first national quantitative analysis examining the relationship between modes of access to healthcare and patient experience, specifically focusing on appointment-making and healthcare communication. Utilizing a large, nationally representative survey, the research benefits from inclusive demographic data, allowing for detailed risk-adjustment and robust statistical significance across various model specifications. However, the study is not without limitations.
The primary limitations include a low response rate of 28.6% to the General Practice Patient Survey (GPPS), which raises concerns about potential non-response bias that may affect the observed associations. While the large sample size and adjustments for respondent characteristics mitigate biases in group comparisons, the lack of accounting for individual patient preferences, operational models of practices, and broader contextual factors limits the generalizability of findings. Additionally, the reliance on self-reported data introduces the possibility that responses may reflect broader experiences rather than specific instances, complicating the interpretation of results. Lastly, the cross-sectional nature of the study restricts causal inferences, as it captures associations rather than definitive cause-and-effect relationships, leaving unmeasured factors that could influence both access choices and reported experiences unaddressed.