DOI: https://doi.org/10.21511/ppm.24(1).2026.19
تاريخ النشر: 2026-02-10
المؤلف: Mei Indrawati وآخرون
الموضوع الرئيسي: الابتكار وإدارة المعرفة
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة الدور الوسيط لقدرة الابتكار في العلاقات بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والتوجه السوقي وأداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في شرق جاوة، إندونيسيا، وخاصة في قطاع الأغذية والمشروبات. باستخدام نهج كمي ونمذجة المعادلات الهيكلية مع برنامج SmartPLS، قامت الدراسة بمسح 103 من المؤسسات الصغيرة والمتوسطة. تكشف النتائج أن كل من إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي يؤثران بشكل كبير على أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (p = 0.000 و p = 0.001، على التوالي) وقدرة الابتكار (p = 0.005 و p = 0.000، على التوالي). بالإضافة إلى ذلك، فإن قدرة الابتكار لها تأثير كبير على أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (p < 0.001). ومن الجدير بالذكر أن قدرة الابتكار تتوسط جزئيًا تأثيرات إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي على أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (p = 0.042 و p = 0.002، على التوالي). تخلص الدراسة إلى أن دمج إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي يمكن أن يعزز قدرة الابتكار، مما يحسن أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة. وتؤكد على أهمية تعزيز العلاقات القوية مع العملاء وفهم ديناميكيات السوق لدفع الابتكار. تشير النتائج إلى استراتيجيات عملية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة لدمج إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي في تخطيطها الاستراتيجي، مما يسهم في تحقيق نتائج أداء أفضل. علاوة على ذلك، تسلط الدراسة الضوء على الحاجة إلى دراسات مستقبلية لاستكشاف وسطاء إضافيين وخصائص قد تؤثر على العلاقة بين هذه المتغيرات، خاصة في سياقات صناعية مختلفة وفي ضوء التقدم في التكنولوجيا الرقمية.
مقدمة
تسلط المقدمة الضوء على الدور الحاسم للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في قطاع الأغذية والمشروبات في محافظة شرق جاوة، إندونيسيا، في دفع النمو الاقتصادي وخلق فرص العمل. تعتبر هذه المؤسسات الصغيرة والمتوسطة محورية ليس فقط للاقتصاد الإقليمي والأمن الغذائي ولكن أيضًا لتعزيز تنويع الإنتاج. ومع ذلك، تواجه تحديات كبيرة، بما في ذلك المنافسة الشديدة في الأسواق المحلية والدولية، وتغير طلبات المستهلكين، والضغوط من الشركات الكبرى.
للتغلب على هذه التحديات وتحقيق ميزة تنافسية، من الضروري لهذه المؤسسات الصغيرة والمتوسطة تنفيذ استراتيجيات إدارة فعالة تتوقع اتجاهات السوق وتعزز الابتكار في تطوير المنتجات. تؤكد الورقة على ضرورة أن تتبنى المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الرقمنة والابتكار كعوامل رئيسية لضمان استدامتها وقابليتها للحياة في مشهد السوق المستقبلي (Nicolescu & Rîpa, 2024).
الطرق
تستخدم الدراسة منهجية مسح كمي لتقييم تأثير إدارة علاقات العملاء (CRM) والتوجه السوقي (MO) على أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في شرق جاوة، إندونيسيا، مع قدرة الابتكار (IC) كمتغير وسيط. تم اختيار 103 مستجيب من قطاع تصنيع الأغذية والمشروبات في غريسيك من خلال أخذ عينات عشوائية، مع الالتزام بمستوى دلالة 5%. استخدمت الدراسة مقاييس مختلفة لإدارة علاقات العملاء، بما في ذلك معدلات الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة في تطوير المنتجات، بينما شملت مؤشرات التوجه السوقي فهم احتياجات العملاء وتحليل المنافسين الاستراتيجي. بالإضافة إلى ذلك، تم تقييم قدرة الابتكار من خلال تحسينات في محافظ المنتجات وقدرات القوى العاملة.
تم إجراء تحليل البيانات باستخدام طريقة نمذجة المعادلات الهيكلية-المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) في SmartPLS 3.0، مع ضمان صلاحية وموثوقية الأدوات قبل التحليل. تم إعطاء الأولوية للاعتبارات الأخلاقية، مع الحصول على موافقة مستنيرة من المشاركين، ولم يتم فرض أي رسوم على المشاركة. أظهر الملف الشخصي الديموغرافي للمستجيبين هيمنة الذكور (67%) وأغلبية تتراوح أعمارهم بين 41-50 عامًا (39%)، مع خلفيات تعليمية في الغالب على مستوى المدرسة الثانوية (40%). كانت الغالبية من الأعمال قد عملت لمدة 6-10 سنوات (34%). تهدف هذه الإطار المنهجي الشامل إلى توضيح العلاقات بين إدارة علاقات العملاء، والتوجه السوقي، وقدرة الابتكار، وأداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، مما يساهم في تقديم رؤى قيمة في هذا المجال.
النتائج
تشير نتائج الدراسة، التي تم تحليلها باستخدام SmartPLS، إلى أن النموذج يختبر بفعالية تأثيرات الوساطة ويتعامل مع أحجام العينات الصغيرة مع ضمان الصلاحية، وهو ما لا يمكن تحقيقه باستخدام SPSS (Laily et al., 2025). تكشف الإحصائيات الوصفية عن توزيع طبيعي للمتغيرات، مع جميع المتوسطات عند الصفر والانحرافات المعيارية عند الواحد، مما يدعم صلاحية تحليلات الانحدار اللاحقة. تؤكد قيم تحميل العوامل أن جميع العناصر تلبي معايير الصلاحية، حيث تتجاوز الصلاحية التمييزية والتقارب الحدود المقبولة البالغة 0.70 و 0.50، على التوالي. كما أن الاتساق الداخلي قوي، حيث تتجاوز قيم ألفا كرونباخ والموثوقية المركبة (CR) 0.90، مما يشير إلى أن البنى تقيس مفاهيمها المستهدفة بشكل موثوق.
يشرح النموذج 60.5% من التباين في قدرة الابتكار و84.5% في أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، مما يشير إلى أهميته في تطوير السياسات التي تهدف إلى تعزيز تنافسية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (Hair et al., 2019). تظهر التحليلات أن إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي يساهمان بشكل كبير في قدرة الابتكار وأداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، حيث يعتبر التوجه السوقي هو المساهم الأكبر في قدرة الابتكار. بالإضافة إلى ذلك، تؤثر قدرة الابتكار بشكل إيجابي على أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، مما يبرز دورها في دفع الإنتاجية والاستدامة. تؤكد الدراسة أن كل من إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي يعززان أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة من خلال قدرة الابتكار، مما يوفر دعمًا تجريبيًا لأهمية هذه العوامل في تحقيق ميزة تنافسية في الاقتصاد الرقمي (Agyapong et al., 2024; Al Halbusi et al., 2023).
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في الورقة على الأدوار الحاسمة لإدارة علاقات العملاء (CRM) والتوجه السوقي في تعزيز أداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) في قطاع الأغذية والمشروبات في شرق جاوة، إندونيسيا. تبرز أن ممارسات إدارة علاقات العملاء الفعالة تمكن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة من الحصول على رؤى عميقة حول تفضيلات العملاء، مما لا يعزز فقط ولاء العملاء ولكن أيضًا يدفع الابتكار في عروض المنتجات. تدعم هذه العلاقة الأدلة التجريبية التي تشير إلى أن إدارة علاقات العملاء تؤثر بشكل إيجابي على قدرة الابتكار، والتي بدورها تتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وأداء المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بشكل عام. يسهل دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء تحسين التفاعل مع العملاء وآليات التغذية الراجعة، مما يعزز الكفاءة التشغيلية والاستجابة للسوق.
علاوة على ذلك، تؤكد الورقة على أهمية التوجه السوقي كعامل حاسم لنجاح المؤسسات الصغيرة والمتوسطة. يسمح التوجه السوقي القوي للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة بتوقع احتياجات المستهلكين وتكييف استراتيجياتها وفقًا لذلك، وهو أمر ضروري في بيئة سوق ديناميكية. تشير النتائج إلى أن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة ذات التوجه السوقي القوي تكون في وضع أفضل للابتكار وتكييف منتجاتها لتلبية طلبات السوق، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الأداء. تختتم الدراسة بأن التبني المشترك لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي، مع التركيز على الابتكار، هو أمر حيوي للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تهدف إلى الحفاظ على التنافسية وتحقيق نمو طويل الأجل في سوق مليء بالتحديات.
DOI: https://doi.org/10.21511/ppm.24(1).2026.19
Publication Date: 2026-02-10
Author(s): Mei Indrawati et al.
Primary Topic: Innovation and Knowledge Management
Overview
This study investigates the mediating role of innovation capability in the relationships between customer relationship management (CRM), market orientation, and the performance of small and medium-sized enterprises (SMEs) in East Java, Indonesia, particularly within the food and beverage sector. Utilizing a quantitative approach and Structural Equation Modeling with SmartPLS software, the research surveyed 103 SMEs. The findings reveal that both CRM and market orientation significantly influence SME performance (p = 0.000 and p = 0.001, respectively) and innovation capability (p = 0.005 and p = 0.000, respectively). Additionally, innovation capability itself has a substantial impact on SME performance (p < 0.001). Notably, innovation capability partially mediates the effects of CRM and market orientation on SME performance (p = 0.042 and p = 0.002, respectively). The study concludes that integrating CRM and market orientation can enhance innovation capability, thereby improving SME performance. It emphasizes the importance of fostering strong customer relationships and understanding market dynamics to drive innovation. The findings suggest practical strategies for SMEs to incorporate CRM and market orientation into their strategic planning, ultimately contributing to better performance outcomes. Furthermore, the research highlights the need for future studies to explore additional mediators and characteristics that may influence the relationship between these variables, particularly in different industry contexts and in light of advancements in digital technology.
Introduction
The introduction highlights the critical role of small and medium-sized enterprises (SMEs) in the food and beverage sector of East Java Province, Indonesia, in driving economic growth and job creation. These SMEs are pivotal not only for the regional economy and food security but also for promoting production diversification. However, they face significant challenges, including fierce competition in both domestic and international markets, shifting consumer demands, and pressures from larger corporations.
To navigate these challenges and achieve a competitive advantage, it is essential for these SMEs to implement effective management strategies that anticipate market trends and foster innovation in product development. The paper emphasizes the necessity for SMEs to embrace digitalization and innovation as key factors for ensuring their sustainability and viability in the future market landscape (Nicolescu & Rîpa, 2024).
Methods
The study employs a quantitative survey methodology to assess the impact of customer relationship management (CRM) and market orientation (MO) on the performance of small and medium-sized enterprises (SMEs) in East Java, Indonesia, with innovation capability (IC) serving as a mediating variable. A total of 103 respondents from the food and beverage manufacturing sector in Gresik were selected through random sampling, adhering to a 5% significance level. The research utilized various metrics for CRM, including customer retention rates and involvement in product development, while MO indicators encompassed understanding customer needs and strategic competitor analysis. Additionally, IC was evaluated through improvements in product portfolios and workforce capabilities.
Data analysis was conducted using the Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) method in SmartPLS 3.0, ensuring the validity and reliability of the instruments prior to analysis. Ethical considerations were prioritized, with informed consent obtained from participants, and no fees were charged for participation. The demographic profile of respondents indicated a predominance of males (67%) and a majority aged between 41-50 years (39%), with educational backgrounds primarily at the high school level (40%). The majority of businesses had been operational for 6-10 years (34%). This comprehensive methodological framework aims to elucidate the relationships between CRM, MO, IC, and SME performance, contributing valuable insights to the field.
Results
The results of the study, analyzed using SmartPLS, indicate that the model effectively tests mediation effects and handles small sample sizes while ensuring validity, which SPSS cannot achieve (Laily et al., 2025). Descriptive statistics reveal a normal distribution of variables, with all means at zero and standard deviations at one, supporting the validity of subsequent regression analyses. The factor loading values confirm that all items meet validity criteria, with discriminant and convergent validity exceeding the acceptable thresholds of 0.70 and 0.50, respectively. Internal consistency is also robust, with Cronbach’s Alpha and composite reliability (CR) values above 0.90, indicating that the constructs reliably measure their intended concepts.
The model explains 60.5% of the variance in innovation capability and 84.5% in SME performance, suggesting its relevance for policy development aimed at enhancing SME competitiveness (Hair et al., 2019). The analysis shows that customer relationship management and market orientation significantly contribute to innovation capability and SME performance, with market orientation being the highest contributor to innovation capability. Additionally, innovation capability positively influences SME performance, underscoring its role in driving productivity and sustainability. The study confirms that both customer relationship management and market orientation enhance SME performance through innovation capability, providing empirical support for the importance of these factors in achieving competitive advantage in the digital economy (Agyapong et al., 2024; Al Halbusi et al., 2023).
Discussion
The discussion section of the paper emphasizes the critical roles of customer relationship management (CRM) and market orientation in enhancing the performance of small and medium-sized enterprises (SMEs) in the food and beverage sector of East Java, Indonesia. It highlights that effective CRM practices enable SMEs to gain deep insights into customer preferences, which not only fosters customer loyalty but also drives innovation in product offerings. This relationship is supported by empirical evidence indicating that CRM positively influences innovation capability, which in turn mediates the relationship between CRM and overall SME performance. The integration of CRM systems facilitates better customer engagement and feedback mechanisms, thereby enhancing operational efficiency and market responsiveness.
Furthermore, the paper underscores the significance of market orientation as a determinant of SME success. A strong market orientation allows SMEs to anticipate consumer needs and adapt their strategies accordingly, which is essential in a dynamic market environment. The findings suggest that SMEs with robust market orientation are better positioned to innovate and tailor their products to meet market demands, ultimately leading to improved performance. The study concludes that the combined adoption of CRM and market orientation strategies, with a focus on innovation, is vital for SMEs aiming to sustain competitiveness and achieve long-term growth in a challenging marketplace.