DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103723
تاريخ النشر: 2024-01-23
المؤلف: Sven Hauff وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تقدم هذه الدراسة تكاملًا مبتكرًا لتحليل خريطة الأهمية والأداء (IPMA) مع نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) وتحليل شروط الضرورة (NCA)، والذي يُطلق عليه اسم IPMA المدمج (cIPMA). تبرز الدراسة المنطقين المتميزين للضرورة والكفاية، حيث تحدد NCA العوامل الأساسية الضرورية لتحقيق النتائج المرغوبة، بينما تركز PLS-SEM على العوامل التي تعزز الأداء. من خلال دمج هذه المنهجيات، يسمح إطار عمل cIPMA بفهم أكثر دقة لكيفية تحديد أولويات الإجراءات التي يمكن أن تحسن النتائج مثل رضا العملاء والتزام الموظفين.
تؤكد النتائج على أن البنى قد تظهر أهمية منخفضة في تقييمات IPMA التقليدية ومع ذلك تظل حاسمة من منظور الضرورة. يكشف هذا المنظور عن اختناقات محتملة قد تعيق تحقيق مستويات الأداء المرغوبة إذا لم يتم التعامل معها. لا يعزز إطار عمل cIPMA الرؤى النظرية حول التفاعل بين الأهمية والأداء فحسب، بل يوفر أيضًا إرشادات عملية لصنع القرار، مما يمكّن الباحثين والممارسين من تحديد وتحسين الأولويات الضرورية بفعالية. تشمل اتجاهات البحث المستقبلية استكشاف تأثيرات الوساطة ضمن سياق cIPMA وفحص الروابط بين البنى عند تجاوز اختناقات معينة، مما يثري الفهم لديناميات الأداء في مجالات مختلفة.
مقدمة
تناقش مقدمة هذه الورقة البحثية أهمية تحليل خريطة الأهمية والأداء (IPMA) في الإدارة، لا سيما في تقييم أداء و أهمية السمات لتعزيز النتائج. أصبحت IPMA، التي تصور السمات في شبكة ثنائية الأبعاد بناءً على أهميتها وأدائها، أداة قياسية لتوجيه جهود تحسين الإدارة. على الرغم من استخدامها على نطاق واسع، لا تزال التحديات قائمة في فهم تعريفات الأهمية والأداء، خاصة عند تطبيقها ضمن إطار نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM). تسهل هذه الطريقة تقدير العلاقات المعقدة بين البنى، مما يسمح للباحثين باشتقاق درجات مركبة تمثل الأداء ومقارنتها مع التأثيرات الكلية على البنى المستهدفة.
تشدد الورقة على الحاجة إلى دمج منظور الضرورة جنبًا إلى جنب مع منطق الكفاية الذي يُستخدم عادةً في IPMA. يحدد هذا المنظور، الذي تسهله تحليل شروط الضرورة (NCA)، المقدمات الحرجة التي يجب تلبيتها لتحقيق النتائج المرغوبة، حتى لو كانت تظهر أهمية منخفضة في التحليلات التقليدية. من خلال دمج NCA مع PLS-SEM، يقترح المؤلفون نهجًا أكثر شمولاً لـ IPMA لا يبرز المقدمات المهمة فحسب، بل يحدد أيضًا الشروط الضرورية التي يجب تلبيتها. يهدف هذا النهج المزدوج إلى توفير فهم أعمق للعوامل المؤثرة على النتائج، مما يعزز اتخاذ القرار في الممارسات الإدارية. تختتم الورقة بتحديد إرشادات لتنفيذ IPMA المدمج وتوضيح تطبيقه من خلال نموذج قبول التكنولوجيا الموسع (TAM).
النتائج
تناقش قسم النتائج في الورقة البحثية تفسير النتائج المستمدة من نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) وتحليل شروط الضرورة (NCA). يؤكد المؤلفون على أهمية تصور هذه النتائج من خلال خريطة الأهمية والأداء المدمجة، التي توضح التأثيرات الكلية للبنى (الأهمية) على البنية المستهدفة على محور واحد وأدائها المتوسط على محور آخر. يتم تصنيف البنى على أنها ضرورية أو غير ضرورية بناءً على حجم تأثيرها وأهميتها الإحصائية، مع تسليط الضوء على البنى الضرورية لتحديد الأولويات في تحسين النتيجة المستهدفة.
توضح الشكل 4 هذا التخطيط، مشيرة إلى أنه بينما تعتبر البنى Y2 و Y3 ضرورية لتحقيق المستوى المرغوب للبنية المستهدفة (Y4)، فإن Y1 ليست كذلك. من الجدير بالذكر أن نسبة كبيرة من الحالات تقع دون المستويات المطلوبة لـ Y3، مما يبرز دورها الحاسم في تعزيز الأداء. تكشف خريطة الأهمية والأداء المدمجة في الشكل 7 أيضًا أنه على الرغم من أن نية التبني حاسمة وتؤدي بشكل جيد، فإن 39% من الحالات لا تلبي مستواها الضروري، مما يتطلب الانتباه. وبالمثل، تعتبر الفائدة المدركة وسهولة الاستخدام، على الرغم من كونها أقل أهمية، شروطًا ضرورية مع نسب كبيرة من الحالات التي تفشل في تلبية مستوياتها المطلوبة (47% و 29%، على التوالي). في المقابل، تعتبر القيمة العاطفية والتوافق ضرورية ولكن أقل أهمية، حيث إن نسبة صغيرة فقط من الحالات لا تلبي متطلباتها (6% و 9%). يبرز هذا التفسير الدقيق الحاجة إلى تدخلات مستهدفة لمعالجة البنى الضرورية لاستخدام التكنولوجيا بنجاح.
المناقشة
تتناول قسم المناقشة في الورقة البحثية أهمية وتطبيق تحليل الأهمية والأداء (IPA) ضمن سياق نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) وتحليل شروط الضرورة (NCA). يسمح PLS-SEM، كنهج قائم على المركبات، للباحثين باشتقاق درجات مركبة تعكس أداء البنى، والتي يمكن استخدامها لإنشاء مؤشرات مثل مقياس رضا العملاء السويدي. يتم تقديم خريطة الأهمية والأداء (IPMA) كأداة تقارن بين الأهمية والأداء للبنى، مما يسهل تحديد البنى التي تعتبر حاسمة ولكنها تعاني من ضعف الأداء، وبالتالي توجيه التركيز الإداري نحو التحسين.
في المقابل، يستخدم NCA منطق الضرورة لتحديد أهمية المقدمات من خلال تحديد الشروط الضرورية لتحقيق نتائج معينة. تقيس هذه الطريقة مدى تقييد نتيجة معينة بواسطة شرط، باستخدام أحجام التأثير المستمدة من تحليلات المخططات النقطية. تؤكد الورقة على أنه بينما يوفر NCA رؤى حول الشروط الضرورية، فإنه يتطلب اعتبارًا دقيقًا للدعم النظري والأهمية العملية، حيث قد لا تشير أحجام التأثير وحدها إلى الأهمية الحقيقية. يدعو المؤلفون إلى نهج مشترك، يُطلق عليه تحليل خريطة الأهمية والأداء المدمج (cIPMA)، الذي يدمج الرؤى من كل من PLS-SEM و NCA، مما يعزز قوة النتائج ويسهل اتخاذ إجراءات إدارية مستهدفة بناءً على فهم شامل لكل من الأهمية والضرورة في تحقيق النتائج المرغوبة.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103723
Publication Date: 2024-01-23
Author(s): Sven Hauff et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
This research presents an innovative integration of importance-performance map analysis (IPMA) with partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) and necessity condition analysis (NCA), termed combined IPMA (cIPMA). The study highlights the distinct logics of necessity and sufficiency, where NCA identifies essential factors necessary for achieving desired outcomes, while PLS-SEM focuses on factors that enhance performance. By merging these methodologies, the cIPMA framework allows for a more nuanced understanding of how to prioritize actions that can improve outcomes such as customer satisfaction and employee commitment.
The findings underscore that constructs may exhibit low importance in traditional IPMA assessments yet remain critical from a necessity standpoint. This perspective reveals potential bottlenecks that, if unaddressed, could hinder achieving desired performance levels. The cIPMA framework not only enhances theoretical insights into the interplay of importance and performance but also provides practical guidance for decision-making, enabling researchers and practitioners to identify and prioritize necessary improvements effectively. Future research directions include exploring mediation effects within the cIPMA context and examining the associations between constructs when specific bottlenecks are bypassed, thereby enriching the understanding of performance dynamics in various fields.
Introduction
The introduction of this research paper discusses the significance of the importance-performance map analysis (IPMA) in management, particularly in evaluating attributes’ performance and importance to enhance outcomes. The IPMA, which visualizes attributes in a two-dimensional grid based on their importance and performance, has become a standard tool for guiding managerial improvement efforts. Despite its widespread use, challenges persist in understanding the definitions of importance and performance, particularly when applied within the framework of partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). This method facilitates the estimation of complex interrelationships between constructs, allowing researchers to derive composite scores that represent performance and compare them with total effects on target constructs.
The paper emphasizes the need to incorporate a necessity perspective alongside the sufficiency logic typically employed in IPMA. This perspective, facilitated by necessary condition analysis (NCA), identifies critical antecedents that must be satisfied to achieve desired outcomes, even if they exhibit low importance in traditional analyses. By combining NCA with PLS-SEM, the authors propose a more comprehensive approach to IPMA that not only highlights important antecedents but also identifies necessary conditions that must be met. This dual approach aims to provide a richer understanding of the factors influencing outcomes, thereby enhancing decision-making in management practices. The paper concludes by outlining guidelines for implementing a combined IPMA and illustrating its application through an extended technology acceptance model (TAM).
Results
The results section of the research paper discusses the interpretation of findings derived from Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) and Necessity Condition Analysis (NCA). The authors emphasize the importance of visualizing these findings through a combined importance-performance map, which illustrates the constructs’ total effects (importance) on the target construct along one axis and their average performance along another. Constructs are categorized as necessary or not based on their effect size and statistical significance, with necessary constructs highlighted for prioritization in improving the target outcome.
Figure 4 exemplifies this mapping, indicating that while constructs Y2 and Y3 are necessary for achieving the desired level of the target construct (Y4), Y1 is not. Notably, a significant percentage of cases fall below the required levels for Y3, underscoring its critical role in enhancing performance. The combined importance-performance map in Figure 7 further reveals that although adoption intention is crucial and performs well, 39% of cases do not meet its necessary level, necessitating attention. Similarly, perceived usefulness and ease of use, despite being less important, are necessary conditions with substantial percentages of cases failing to meet their required levels (47% and 29%, respectively). In contrast, emotional value and compatibility are necessary but less critical, as only a small percentage of cases do not meet their requirements (6% and 9%). This nuanced interpretation highlights the need for targeted interventions to address constructs that are necessary for successful technology use.
Discussion
The discussion section of the research paper elaborates on the significance and operationalization of importance-performance analysis (IPA) within the context of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) and Necessity Condition Analysis (NCA). PLS-SEM, as a composite-based approach, allows researchers to derive composite scores that reflect constructs’ performance, which can be utilized to create indices such as the Swedish Customer Satisfaction Barometer. The importance-performance map (IPMA) is introduced as a tool that juxtaposes the importance and performance of constructs, facilitating the identification of constructs that are crucial yet underperforming, thereby guiding managerial focus for improvement.
In contrast, NCA employs a necessity logic to ascertain the importance of antecedent constructs by identifying necessary conditions for achieving specific outcomes. This method quantifies the extent to which an outcome is constrained by a condition, using effect sizes derived from scatter plot analyses. The paper emphasizes that while NCA provides insights into necessary conditions, it requires careful consideration of theoretical support and practical relevance, as effect sizes alone may not indicate true importance. The authors advocate for a combined approach, termed combined importance-performance map analysis (cIPMA), which integrates insights from both PLS-SEM and NCA, thereby enhancing the robustness of findings and facilitating targeted managerial actions based on a comprehensive understanding of both importance and necessity in achieving desired outcomes.