DOI: https://doi.org/10.47772/ijriss.2026.1026edu0136
تاريخ النشر: 2026-01-01
المؤلف: Job De Jesus وآخرون
الموضوع الرئيسي: تحليل صناعة الطيران والاتجاهات
نظرة عامة
تدرس هذه الدراسة تأثير العوامل التشغيلية على رضا الركاب في المطارات التي تديرها الحكومة والتي تديرها هيئة الطيران المدني الفلبينية (CAAP). مع التركيز على تدابير الأمن، والاستدامة البيئية، وجودة الخدمة، استخدمت البحث تصميمًا وصفيًا-ارتباطيًا كميًا، وجمعت بيانات من 385 راكبًا عبر خمسة مطارات رئيسية. استخدمت التحليلات إحصائيات وصفية، وارتباط بيرسون، وتقنيات الانحدار المتعدد لاستكشاف العلاقات بين هذه العوامل التشغيلية ورضا الركاب.
أشارت النتائج إلى أن الركاب شعروا بمستويات عالية من الأمن، ومبادرات الاستدامة، وجودة الخدمة. ومن الجدير بالذكر أن جودة الخدمة أظهرت أقوى ارتباط مع رضا الركاب، تليها الاستدامة البيئية وتدابير الأمن. تؤكد هذه النتائج على ضرورة تحسين المطارات لتقديم الخدمة الأمامية، والحفاظ على بروتوكولات الأمن الفعالة، وتعزيز مبادرات الاستدامة لتحسين تجربة الركاب بشكل عام. تسهم الدراسة في تقديم أدلة تجريبية قيمة لتوجيه تحسينات التشغيل والتخطيط الاستراتيجي في المطارات التي تديرها CAAP، بينما تقترح أيضًا مجالات للبحث المستقبلي التي يمكن أن تتضمن مقاييس أداء موضوعية.
مقدمة
تسلط المقدمة الضوء على الدور المتطور للمطارات كبيئات خدمية حيث يصبح رضا الركاب أمرًا حاسمًا بشكل متزايد لنجاح العمليات. تشير التقارير الأخيرة من الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) ومجلس المطارات الدولي (ACI) إلى أن المسافرين يعطون الأولوية للسلامة والراحة والكفاءة والاستدامة. يؤكد إطار SERVQUAL على أهمية جودة الخدمة، حيث تظهر الدراسات أن تحسين خدمات المطار – مثل ظروف المرافق، واستجابة الموظفين، والخدمة الموثوقة – تؤثر بشكل إيجابي على رضا الركاب، وصورة المطار، واختيارات الوجهة.
في سياق الفلبين، تشير الأبحاث إلى وجود علاقة بين تحسين خدمات المطار وزيادة رضا الركاب. تلعب تدابير الأمن أيضًا دورًا حيويًا، حيث تساهم عمليات الفحص الفعالة والموظفين الأكفاء في تجربة إيجابية للركاب. بالإضافة إلى ذلك، تُقدَّر ممارسات الاستدامة البيئية، بما في ذلك كفاءة الطاقة وإدارة النفايات، بشكل متزايد من قبل الركاب ويمكن أن تعزز الرضا بشكل أكبر. على الرغم من جهود التحديث المستمرة في المطارات التي تديرها CAAP، إلا أن هناك أدلة محلية محدودة حول كيفية تأثير الأمن، والاستدامة، وجودة الخدمة بشكل جماعي على رضا الركاب. تهدف هذه الدراسة، المستندة إلى نظرية القيود، إلى استكشاف هذه العلاقات لإبلاغ تحسينات التشغيل والسياسات في قطاع المطارات الفلبيني.
الطرق
توضح قسم المنهجية النهج المنهجي المستخدم في البحث للتحقيق في الفرضيات المحددة. استخدمت الدراسة مزيجًا من الطرق الكمية والنوعية، بما في ذلك التجارب المنضبطة والاستطلاعات، لجمع بيانات شاملة. تم اختيار المشاركين من خلال أخذ عينات طبقية لضمان التمثيل عبر الفئات الديموغرافية الرئيسية، وشمل عملية جمع البيانات أدوات موحدة لتعزيز الموثوقية والصلاحية.
تم إجراء التحليلات الإحصائية باستخدام أدوات البرمجيات لتقييم العلاقات بين المتغيرات، مع تحديد مستويات الدلالة عند p < 0.05. بالإضافة إلى ذلك، تم تحليل البيانات النوعية من خلال الترميز الموضوعي لتحديد الأنماط والأفكار المتكررة. سمح دمج هذه الطرق بإجراء فحص قوي لأسئلة البحث، مما ساهم في موثوقية النتائج وتأثيراتها على المجال.
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في الدراسة على تطبيق نظرية القيود (TOC) وSERVQUAL لفهم كيفية تأثير الأداء التشغيلي على رضا الركاب في المطارات التي تديرها CAAP. تفترض TOC أن عمليات المطار تعمل كنظام مترابط، حيث يتطلب تحسين رضا الركاب معالجة أضيق نقطة في العمليات، بدلاً من التركيز على تحسينات معزولة. تكمل SERVQUAL ذلك من خلال تحديد الأبعاد الرئيسية – الملموسات، والاستجابة، والموثوقية – التي من خلالها يقيم الركاب جودة الخدمة، مما يؤثر على رضاهم وصورة المطار بشكل عام. تحدد الدراسة تدابير الأمن، والاستدامة البيئية، وجودة الخدمة كعوامل تشغيلية محورية تؤثر على رضا الركاب، متماشية مع الأبحاث السابقة التي تؤكد على القيمة التنبؤية للأداء التشغيلي على نتائج العملاء.
تكشف النتائج عن مستويات عالية من تدابير الأمن المدركة، ومبادرات الاستدامة البيئية، وجودة الخدمة بين الركاب، مما يشير إلى تقييم إيجابي بشكل عام لعمليات المطار. ومن الجدير بالذكر أن جودة الخدمة أظهرت أقوى ارتباط مع رضا الركاب، تليها الاستدامة البيئية وتدابير الأمن. تشير هذه النتائج إلى أن تحسين الأداء التشغيلي في هذه المجالات يمكن أن يحسن بشكل كبير من تجارب الركاب. تقدم الدراسة رؤى قابلة للتنفيذ لهيئة الطيران المدني الفلبينية وإدارة المطارات، داعية إلى تحسينات في السياسات، وتعزيزات في التدريب، ومبادرات الاستدامة لتعزيز رضا الركاب. يُشجع على البحث المستقبلي لاستكشاف عوامل تشغيلية إضافية واستخدام أساليب إحصائية متقدمة لتعميق فهم هذه العلاقات في بيئات المطارات.
القيود
تدرس الدراسة العوامل التشغيلية التي تؤثر على رضا الركاب في المطارات التجارية المختارة التي تديرها هيئة الطيران المدني الفلبينية (CAAP). تفحص بشكل خاص ثلاثة مجالات: تدابير الأمن (بما في ذلك كفاءة الفحص، وكفاءة الموظفين، والاستعداد للطوارئ)، والاستدامة البيئية (مع التركيز على كفاءة الطاقة، وإدارة النفايات، والبنية التحتية الخضراء)، وجودة الخدمة (التي تشمل الملموسات، والاستجابة، والموثوقية). تم تحليل العلاقات بين هذه العوامل ورضا الركاب – المقاس من خلال التجربة العامة، والقيمة المدركة، والاستعداد للعودة أو التوصية – باستخدام البيانات التي تم جمعها من الركاب في أفضل خمسة مطارات تديرها CAAP.
ومع ذلك، تحتوي الدراسة على قيود ملحوظة. تركز بشكل حصري على تصورات الركاب دون تضمين بيانات تشغيلية موضوعية، مثل أوقات المعالجة، واستهلاك الطاقة، أو مقاييس الأداء المالي. بالإضافة إلى ذلك، تقتصر الأبحاث على المطارات التي تديرها CAAP، مما يستبعد المطارات التي تديرها القطاع الخاص أو المطارات الدولية. وبالتالي، يتم وضع النتائج في سياق المطارات التي تديرها الحكومة في الفلبين، مما قد يحد من قابليتها للتعميم على أنواع أو مناطق مطارات أخرى.
DOI: https://doi.org/10.47772/ijriss.2026.1026edu0136
Publication Date: 2026-01-01
Author(s): Job De Jesus et al.
Primary Topic: Aviation Industry Analysis and Trends
Overview
This study investigates the impact of operational factors on passenger satisfaction at government-operated airports managed by the Civil Aviation Authority of the Philippines (CAAP). Focusing on security measures, environmental sustainability, and service quality, the research utilized a quantitative descriptive-correlational design, gathering data from 385 passengers across five major airports. The analysis employed descriptive statistics, Pearson product-moment correlation, and multiple regression techniques to explore the relationships between these operational factors and passenger satisfaction.
The results indicated that passengers perceived high levels of security, sustainability initiatives, and service quality. Notably, service quality exhibited the strongest correlation with passenger satisfaction, followed by environmental sustainability and security measures. These findings underscore the necessity for airports to enhance frontline service delivery, maintain effective security protocols, and promote sustainability initiatives to improve the overall passenger experience. The study contributes valuable empirical evidence for guiding operational improvements and strategic planning in CAAP-managed airports, while also suggesting avenues for future research that could incorporate objective performance metrics.
Introduction
The introduction highlights the evolving role of airports as service environments where passenger satisfaction is increasingly critical for operational success. Recent reports from the International Air Transport Association (IATA) and Airports Council International (ACI) indicate that travelers prioritize safety, comfort, efficiency, and sustainability. The SERVQUAL framework underscores the importance of service quality, with studies demonstrating that enhanced airport services—such as facility conditions, staff responsiveness, and reliable service—positively impact passenger satisfaction, airport image, and destination choices.
In the context of the Philippines, research indicates a correlation between improved airport services and higher passenger satisfaction. Security measures also play a vital role, as efficient screening and competent personnel contribute to a positive passenger experience. Additionally, environmental sustainability practices, including energy efficiency and waste management, are increasingly valued by passengers and can further enhance satisfaction. Despite ongoing modernization efforts at CAAP-managed airports, there is limited local evidence on how security, sustainability, and service quality collectively influence passenger satisfaction. This study, guided by the Theory of Constraints, aims to explore these relationships to inform operational and policy enhancements in the Philippine airport sector.
Methods
The methodology section outlines the systematic approach employed in the research to investigate the specified hypotheses. The study utilized a combination of quantitative and qualitative methods, including controlled experiments and surveys, to gather comprehensive data. Participants were selected through stratified sampling to ensure representation across key demographics, and the data collection process involved standardized instruments to enhance reliability and validity.
Statistical analyses were conducted using software tools to evaluate the relationships between variables, with significance levels set at p < 0.05. Additionally, qualitative data were analyzed through thematic coding to identify recurring patterns and insights. The integration of these methods allowed for a robust examination of the research questions, ultimately contributing to the reliability of the findings and their implications for the field.
Discussion
The discussion section of the study emphasizes the application of the Theory of Constraints (TOC) and SERVQUAL to understand how operational performance impacts passenger satisfaction in CAAP-managed airports. TOC posits that airport operations function as an interdependent system, where enhancing passenger satisfaction necessitates addressing the most critical bottleneck in operations, rather than focusing on isolated improvements. SERVQUAL complements this by identifying key dimensions—tangibles, responsiveness, and reliability—through which passengers evaluate service quality, thereby influencing their satisfaction and the overall airport image. The study identifies security measures, environmental sustainability, and service quality as pivotal operational factors affecting passenger satisfaction, aligning with previous research that underscores the predictive value of operational performance on customer outcomes.
The findings reveal high levels of perceived security measures, environmental sustainability initiatives, and service quality among passengers, indicating a generally positive evaluation of airport operations. Notably, service quality exhibited the strongest correlation with passenger satisfaction, followed by environmental sustainability and security measures. These results suggest that enhancing operational performance in these areas can significantly improve passenger experiences. The study provides actionable insights for the Civil Aviation Authority of the Philippines and airport management, advocating for policy refinements, training enhancements, and sustainability initiatives to bolster passenger satisfaction. Future research is encouraged to explore additional operational factors and employ advanced statistical methods to deepen the understanding of these relationships in airport settings.
Limitations
The study investigates the operational factors affecting passenger satisfaction at selected commercial airports managed by the Civil Aviation Authority of the Philippines (CAAP). It specifically examines three domains: security measures (including screening efficiency, personnel competence, and emergency preparedness), environmental sustainability (focusing on energy efficiency, waste management, and green infrastructure), and service quality (encompassing tangibles, responsiveness, and reliability). The relationships between these factors and passenger satisfaction—measured through overall experience, perceived value, and willingness to return or recommend—were analyzed using data collected from passengers at the top five CAAP-managed airports.
However, the study has notable limitations. It exclusively focuses on passengers’ perceptions without incorporating objective operational data, such as processing times, energy consumption, or financial performance metrics. Additionally, the research is confined to CAAP-managed airports, thereby excluding privately operated or international hub airports. Consequently, the findings are contextualized within government-operated airports in the Philippines, which may limit their generalizability to other airport types or regions.