DOI: https://doi.org/10.32996/jhsss.2026.8.2.8
تاريخ النشر: 2026-02-05
المؤلف: Franenicia Reconsal
الموضوع الرئيسي: علوم المكتبات ومحو الأمية المعلوماتية
نظرة عامة
تقيّم هذه الدراسة المختلطة الخدمات المكتبية في مؤسسة تعليم عالٍ خاصة من خلال استبيان كمي وتعليقات نوعية من الطلاب. باستخدام عينة عشوائية طبقية (n=391) وأداة LibQUAL+ المعدلة، قامت الدراسة بتقييم خمسة أبعاد للخدمة: الفيزيائية، الخدمات، المجموعات، الاختيار، والموظفين. أظهرت النتائج تقييمات إيجابية لموظفي المكتبة (M=4.14) والخصائص الفيزيائية (M=4.15)، بينما لوحظت درجات أقل للوصول إلى الإنترنت وحالة المواد (M=3.92). سلط التحليل النوعي الضوء على أوجه القصور في الخدمة، لا سيما في تحديث الموارد، مستويات الضوضاء، وقابلية الموظفين للتواصل. ومن الجدير بالذكر، لوحظت اختلافات كبيرة في تصورات الخدمة بناءً على مستوى السنة، حيث أعرب طلاب السنة الرابعة عن أقل درجات الرضا (p < .001). تؤكد الاستنتاجات على الحاجة إلى استراتيجية خدمة مستهدفة تأخذ في الاعتبار اختلافات مستوى السنة والجنس لتعزيز جودة خدمات المكتبة. بينما حصلت البيئة الفيزيائية للمكتبة على تقييمات إيجابية، تم تحديد قضايا مثل نقص المقاعد خلال أوقات الذروة والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات القديمة كمجالات حرجة للتحسين. تدعو الدراسة إلى تحديث التكنولوجيا وتعزيز استراتيجية المعلومات الخاصة بالمكتبة للحصول على مقتنيات جديدة لتتوافق بشكل أفضل مع احتياجات المستخدمين. علاوة على ذلك، على الرغم من التقييمات العالية لكفاءة الموظفين، لوحظ وجود فجوة في العلاقة العاطفية، مما يشير إلى أن التدريب الإلزامي الموجه نحو المستخدم والذي يركز على التعاطف والتواصل ضروري لتحسين جودة الخدمة العامة.
مقدمة
تؤكد المقدمة على الدور الحاسم لجودة خدمات المكتبة في المشهد التعليمي الفلبيني، خاصة مع سعي المؤسسات لتعزيز رضا المستخدمين والتكيف مع الاحتياجات الأكاديمية المتطورة. يتم تصوير مكتبات الكليات ليس فقط كمخازن للمعرفة ولكن أيضًا كبيئات أساسية تعزز البحث والتعلم بين الطلاب. تسلط الدراسات الحديثة الضوء على أن عوامل مثل جودة الخدمة، توفر الموارد، استجابة الموظفين، والبيئة الفيزيائية تؤثر بشكل كبير على جودة خدمات المكتبة، والتي ترتبط بدورها إيجابيًا برضا الطلاب وتقييم أداء المكتبة.
لقد جعل التحول نحو الموارد الرقمية، الذي تسارعت وتيرته بسبب جائحة COVID-19، تقييم جودة الخدمة الإلكترونية أكثر أهمية. تستخدم هذه الدراسة نهج بحث ثلاثي الأبعاد، يجمع بين الاستبيانات الكمية، والتعليقات النوعية، والبيانات الملاحظة لتقديم تقييم شامل لخدمات المكتبة. من خلال إشراك مختلف أصحاب المصلحة، بما في ذلك الطلاب، وأعضاء هيئة التدريس، وموظفي المكتبة، تهدف المنهجية إلى تحديد فجوات الخدمة وإبلاغ تحسين الجودة المستمر. تسعى البحث للإجابة على عدة أسئلة تتعلق بالخصائص الديموغرافية للمستجيبين، وتوافق خدمات المكتبة مع توقعات المستخدمين، واختلافات جودة الخدمة المدركة، والتحديات التي يواجهها المستخدمون، والاقتراحات لتعزيز خدمات المكتبة، بهدف تعزيز بيئة أكاديمية تعزز نجاح الطلاب.
الطرق
استخدم البحث تصميمًا مختلطًا، وبالتحديد نهجًا ثلاثيًا، لتقييم جودة خدمات المكتبة في مؤسسة تعليم عالٍ خاصة بشكل شامل. يجمع هذا المنهج بين جمع وتحليل البيانات الكمية والنوعية، مما يعالج بشكل فعال أسئلة البحث.
في المرحلة الكمية، تم استخدام نموذج وصفي-مقارن لتوصيف الخصائص الديموغرافية للمستجيبين، وتقييم تصوراتهم حول موثوقية الخدمة، وتحديد الفروق المهمة بين متغيرات التوصيف المختلفة. في الوقت نفسه، تضمنت المرحلة النوعية تصميمًا وصفيًا يتضمن أسئلة استبيان مفتوحة تهدف إلى كشف التحديات التي تواجه المستخدمين والتي تعيق استخدام المكتبة، واقتراح تحسينات قابلة للتنفيذ للخدمات، وتوضيح النتائج من خلال تحليل نوعي موضوعي.
النتائج
تكشف نتائج الدراسة عن هيمنة ملحوظة للإناث في عينة السكان، حيث كانت 64.5% من المستجيبين إناثًا (n = 252) و35.5% ذكورًا (n = 139). تشير هذه الانحرافات الديموغرافية إلى أن تصورات جودة خدمات المكتبة تعكس بشكل أساسي تجارب الطالبات، مما يشير إلى وجود فجوات محتملة في جودة الخدمة تستدعي الانتباه في التوصيات المستقبلية. أسفر تقييم الخصائص الفيزيائية للمكتبة، وهو بعد رئيسي من أبعاد جودة الخدمة، عن متوسط عالي قدره 4.15 (SD = 0.771)، مما يشير إلى أن المستخدمين يجدون عمومًا أن البيئة الفيزيائية للمكتبة مرضية. ومن الجدير بالذكر أن الوصول حصل على أعلى متوسط درجات قدره 4.33 (SD = 0.863)، بينما كانت كفاية المقاعد الأدنى عند 4.02 (SD = 0.998)، مما يشير إلى الحاجة إلى تحسين في هذا المجال.
فيما يتعلق بخدمات المكتبة، كان متوسط الدرجة العامة 3.99 (SD = 0.806)، مما يشير إلى رضا عام ولكنه يبرز أيضًا مجالات للتحسين، لا سيما في التكنولوجيا والتواصل بشأن المقتنيات الجديدة. تم تقييم مجموعة المكتبة بشكل إيجابي بمتوسط كبير قدره 4.01 (SD = 0.839)، خاصة للمواد الأكاديمية الأساسية، على الرغم من تسجيل درجات أقل للموارد غير التقليدية، مثل المواد السمعية البصرية (المتوسط = 3.92، SD = 1.009). كشف تقييم موظفي المكتبة عن تصور إيجابي قوي، بمتوسط كبير قدره 4.14 (SD = 0.833)، لا سيما فيما يتعلق بمعرفة الموظفين واحترافيتهم. ومع ذلك، حصل تصور كفاية الموظفين خلال أوقات الذروة على درجة أقل (المتوسط = 4.08، SD = 0.908)، مما يشير إلى أنه بينما تكون جودة الخدمة عالية، قد تحتاج مستويات الموظفين إلى إعادة تقييم لتلبية احتياجات المستخدمين بشكل أفضل. بشكل عام، تشير النتائج إلى أنه بينما تتفوق المكتبة في العديد من المجالات، يمكن أن تعزز التحسينات المستهدفة في أبعاد معينة جودة الخدمة العامة.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في ورقة البحث الضوء على النتائج من تقييم كمي ونوعي لجودة خدمات المكتبة في مؤسسة تعليم عالٍ خاصة. استخدمت الدراسة عينة عشوائية طبقية لضمان تمثيل متنوع بين الطلاب، مع التركيز على تجاربهم مع خدمات المكتبة. استخدم المكون الكمي استبيانًا منظمًا يعتمد على إطار LibQUAL+، يقيس خمسة أبعاد لجودة الخدمة: الفيزيائية، الخدمات، المجموعات، الاختيارات، وموظفي المكتبة. تضمنت الجوانب النوعية أسئلة مفتوحة لاستكشاف تحديات المستخدمين واقتراحات للتحسين. كشفت التحليلات عن اختلافات كبيرة في جودة الخدمة المدركة عبر مستويات السنة، حيث كانت تقييمات طلاب السنة الرابعة لخدمات المكتبة أقل باستمرار من نظرائهم في السنة الأولى والثانية، مما يشير إلى زيادة محتملة في التوقعات مع تقدم الطلاب في مسيرتهم الأكاديمية.
ظهرت مواضيع رئيسية من البيانات النوعية، بما في ذلك توفر الموارد والوصول إليها، المشتتات البيئية، وتفاعل الموظفين ودعمهم. أعرب الطلاب عن مخاوف بشأن توفر المواد الأساسية، وتأثير الضوضاء على بيئة الدراسة، والحاجة إلى تحسين قابلية الموظفين للتواصل والتفاعل. تشير النتائج إلى أنه بينما حصلت الخصائص الفيزيائية للمكتبة على تقييمات إيجابية، تتطلب قضايا مثل نقص المقاعد والتكنولوجيا القديمة اهتمامًا عاجلاً. تؤكد الدراسة على أهمية تخصيص خدمات المكتبة لتلبية الاحتياجات المميزة لمختلف الفئات الديموغرافية للمستخدمين، لا سيما الطلاب في السنة الأولى والثانية والمستخدمين الإناث. تشمل التوصيات تحسين بنية تكنولوجيا المعلومات، وزيادة توفر الموارد، وتقديم تدريب للموظفين يركز على التعاطف والخدمة الموجهة نحو المستخدم لسد الفجوة بين الكفاءة التقنية ورضا المستخدم. بشكل عام، تدعو البحث إلى نهج استباقي لتعزيز خدمات المكتبة، لضمان استجابتها للاحتياجات المتطورة لمجتمع الطلاب المتنوع.
DOI: https://doi.org/10.32996/jhsss.2026.8.2.8
Publication Date: 2026-02-05
Author(s): Franenicia Reconsal
Primary Topic: Library Science and Information Literacy
Overview
This mixed-methods study evaluates library services at a private higher education institution through a quantitative survey and qualitative feedback from students. Utilizing stratified random sampling (n=391) and a modified LibQUAL+ instrument, the study assessed five service dimensions: Physical, Services, Collections, Selection, and Staff. Results indicated positive ratings for library staff (M=4.14) and physical characteristics (M=4.15), while lower scores were noted for internet access and the condition of materials (M=3.92). Qualitative analysis highlighted service deficiencies, particularly in resource currency, noise levels, and staff approachability. Notably, significant differences in service perceptions were observed based on year level, with fourth-year students expressing the least satisfaction (p < .001). The conclusions emphasize the need for a targeted service strategy that considers year-level and gender differences to enhance library service quality. While the library's physical environment received favorable evaluations, issues such as inadequate seating during peak times and outdated IT infrastructure were identified as critical areas for improvement. The study advocates for modernizing technology and enhancing the library's information strategy for new acquisitions to better align with user needs. Furthermore, despite high ratings for staff competence, a gap in affective rapport was noted, suggesting that mandatory user-centered training focused on empathy and communication is essential for improving overall service quality.
Introduction
The introduction emphasizes the critical role of library service quality in the Philippine educational landscape, particularly as institutions strive to enhance user satisfaction and adapt to evolving academic needs. College libraries are portrayed not only as repositories of knowledge but also as essential environments that foster research and learning among students. Recent studies highlight that factors such as service quality, resource availability, staff responsiveness, and the physical environment significantly influence library service quality, which in turn correlates positively with student satisfaction and library performance evaluation.
The shift towards digital resources, accelerated by the COVID-19 pandemic, has made the assessment of electronic service quality increasingly important. This study employs a triangulation research approach, integrating quantitative surveys, qualitative feedback, and observational data to provide a comprehensive evaluation of library services. By engaging various stakeholders, including students, faculty, and library staff, the methodology aims to identify service gaps and inform continuous quality improvement. The research seeks to answer several questions regarding demographic characteristics of respondents, alignment of library services with user expectations, perceived service quality differences, challenges faced by users, and suggestions for enhancing library services, ultimately aiming to foster an academic environment conducive to student success.
Methods
The research employed a mixed-methods design, specifically a triangulation approach, to comprehensively evaluate the quality of library services at a private higher education institution. This methodology integrates both quantitative and qualitative data collection and analysis, effectively addressing the research questions.
In the quantitative phase, a descriptive-comparative model was utilized to profile the demographics of respondents, assess their perceptions of service reliability, and identify significant differences among various profiling variables. Concurrently, the qualitative phase incorporated a descriptive design featuring open-ended survey questions aimed at uncovering user challenges that impede library usage, suggesting actionable improvements for services, and contextualizing the findings through thematic qualitative analysis.
Results
The results of the study reveal a significant female dominance in the sample population, with 64.5% of respondents being female (n = 252) and 35.5% male (n = 139). This demographic skew suggests that the perceptions of library service quality are primarily reflective of female students’ experiences, indicating potential service quality gaps that warrant attention in future recommendations. The evaluation of the library’s physical characteristics, a key dimension of service quality, yielded a high mean score of 4.15 (SD = 0.771), indicating that users generally find the library’s physical environment satisfactory. Notably, accessibility received the highest mean score of 4.33 (SD = 0.863), while the adequacy of seating was the lowest at 4.02 (SD = 0.998), suggesting a need for improvement in this area.
In terms of library services, the overall mean score was 3.99 (SD = 0.806), indicating general satisfaction but also highlighting areas for enhancement, particularly in technology and communication regarding new acquisitions. The library collection was rated favorably with a grand mean of 4.01 (SD = 0.839), especially for core academic materials, though lower scores were noted for non-traditional resources, such as audiovisual materials (mean = 3.92, SD = 1.009). The evaluation of library staff revealed a strong positive perception, with a grand mean of 4.14 (SD = 0.833), particularly regarding staff knowledge and professionalism. However, the perception of staffing adequacy during peak times received a lower score (mean = 4.08, SD = 0.908), suggesting that while service quality is high, staffing levels may need to be reassessed to better meet user demands. Overall, the findings indicate that while the library excels in many areas, targeted improvements in specific dimensions could enhance overall service quality.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights the findings from a quantitative and qualitative assessment of library service quality at a private higher education institution. The study employed stratified random sampling to ensure diverse representation among students, focusing on their experiences with library services. The quantitative component utilized a structured questionnaire based on the LibQUAL+ framework, measuring five dimensions of service quality: Physical, Services, Collections, Selections, and Library Staff. The qualitative aspect involved open-ended questions to explore user challenges and suggestions for improvement. The analysis revealed significant differences in perceived service quality across year levels, with fourth-year students consistently rating library services lower than their first- and second-year counterparts, indicating a potential increase in expectations as students advance in their academic careers.
Key themes emerged from qualitative data, including Resource Availability and Accessibility, Environmental Distractions, and Staff Interaction and Support. Students expressed concerns about the availability of essential materials, the impact of noise on the study environment, and the need for improved staff approachability and communication. The findings suggest that while the library’s physical attributes received positive ratings, issues such as inadequate seating and outdated technology require urgent attention. The study emphasizes the importance of tailoring library services to meet the distinct needs of different user demographics, particularly first- and second-year students and female users. Recommendations include enhancing IT infrastructure, improving resource availability, and providing staff training focused on empathy and user-centered service to bridge the gap between technical competence and user satisfaction. Overall, the research advocates for a proactive approach to library service enhancement, ensuring that it remains responsive to the evolving needs of its diverse student population.