DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pone.0345353
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41860978
تاريخ النشر: 2026-03-20
المؤلف: Stuti Shrestha وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تبحث الورقة البحثية في رضا المرضى والعوامل المؤثرة عليه بين المسجلين في برنامج التأمين الصحي الوطني في نيبال، الذي تم إطلاقه في عام 2016 لتقليل النفقات من الجيب وتعزيز الوصول إلى الرعاية الصحية عالية الجودة. على الرغم من هذه الأهداف، واجه البرنامج تحديات مثل انخفاض معدلات التجديد وارتفاع مستويات الانسحاب. تم إجراء دراسة مختلطة الطرق تتابعية في مستشفى حكومي إقليمي، تضمنت استبيانًا كميًا لـ 391 مريضًا مؤمنًا تلاه مقابلات نوعية مع سبعة مقدمي رعاية صحية. كشفت التحليلات أن رضا المرضى تأثر بشكل كبير بالموارد المحدودة، ونقص الأدوية، وتأخيرات في التعويضات، والمخاطر الأخلاقية اللاحقة بين مستخدمي الخدمة.
تشير النتائج إلى وجود تفاوت ملحوظ في رضا المرضى عبر مجالات مختلفة، حيث تم الإبلاغ عن أعلى مستوى من الرضا في التفاعلات الشخصية وأدنى مستوى في الوصول والراحة. تشمل العوامل المساهمة نقص المتخصصين في الصحة، وعدم توفر الأدوية، وعملية الإحالة المعقدة، والبنية التحتية غير الكافية للمستشفيات. تؤكد الدراسة على ضرورة الحفاظ على سلسلة إمداد الأدوية قوية وتخصيص التسجيلات وفقًا لقدرة الموارد البشرية للمؤسسات الصحية لتعزيز جودة الخدمة المدركة. تشمل التوصيات لتحسين السياسات معالجة القضايا المتعلقة بالمزودين مثل نسبة الأطباء إلى المرضى وتحديات التعويض الفني، إلى جانب تعزيز التنسيق الأفضل بين مسؤولي وزارة الصحة وصانعي السياسات والمهنيين الصحيين لتحسين جودة الرعاية بشكل عام. هذه الرؤى ضرورية لإبلاغ استراتيجيات تحسين الجودة داخل نظام الرعاية الصحية.
مقدمة
يهدف برنامج التأمين الصحي الوطني (NHIP) في نيبال، الذي تم إطلاقه في عام 2016، إلى تقليل النفقات من الجيب وتعزيز التغطية الصحية الشاملة (UHC). على الرغم من توسيعه ليشمل جميع المناطق الـ 77، واجه البرنامج تحديات كبيرة، بما في ذلك انخفاض معدلات التسجيل (24.7% اعتبارًا من 2022/23) وانخفاض معدلات التجديد، التي انخفضت من 75% في 2020/21 إلى 59% في 2022/23. أبرزت مراجعة سردية منظمة أن المسجلين غالبًا ما يواجهون تدهورًا في جودة الخدمة، مما يؤثر سلبًا على رضاهم ويساهم في معدلات الانسحاب. تشمل العوامل الرئيسية المؤثرة في رضا المرضى جودة خدمات الصحة، وتوفر الأدوية، وفهم المسجلين لبرنامج NHIP.
حدد التحليل الكمي باستخدام الانحدار اللوجستي المرتب عدة متغيرات مستقلة مرتبطة برضا المرضى عبر سبعة مجالات. ومن الجدير بالذكر أن المشاركين الهندوس أبلغوا عن رضا أعلى فيما يتعلق بالجودة الفنية، بينما أظهر أولئك الذين ليس لديهم دخل فردي رضا متزايد في التفاعلات الشخصية. كان لتوفر الأدوية تأثير كبير على مستويات الرضا، حيث كان أولئك الذين أبلغوا عن توفرها أكثر عرضة بـ 4.06 مرات للتعبير عن الرضا بشأن الجوانب المالية. كشفت الرؤى النوعية أيضًا أن قيود الوقت خلال الاستشارات وعدم توفر خدمات المتخصصين أثرت سلبًا على رضا المرضى، خاصة من حيث الوصول والراحة. بشكل عام، تؤكد النتائج على ضرورة تحسين جودة الخدمة والرعاية المتمحورة حول المريض لتعزيز الاحتفاظ في NHIP وتحقيق أهدافه المقصودة.
الطرق
في هذا القسم، استخدم المؤلفون نهجًا مختلطًا لتحليل كل من البيانات الكمية والنوعية. تم إجراء تحليل تكاملي، باستخدام جدول تحليل مشترك (جدول S5) لتقديم النتائج المجمعة. يوضح هذا الجدول العلاقة بين الخصائص المتعلقة بالتأمين ومجالات الرضا، مستمدًا رؤى من دراسة نوعية تتابعية.
تُستكشف النتائج المتكاملة بشكل أكبر في قسم المناقشة، حيث يربط المؤلفون استنتاجاتهم بالأطر النظرية ذات الصلة عبر الأدبيات المختلفة. يسمح هذا النهج الشامل بفهم دقيق للبيانات، مما يبرز التفاعل بين المقاييس الكمية والرؤى النوعية.
النتائج
تشير نتائج الدراسة إلى وجود تباين كبير في رضا المرضى عبر مجالات مختلفة، حيث تم تسجيل أعلى مستوى من الرضا في الأسلوب الشخصي (79.54%) وأدنى مستوى في الوصول والراحة (32.33%). ظهر توفر الأدوية كمؤشر حاسم على رضا المرضى بشكل عام، وهو ما تم تأكيده من خلال البيانات النوعية التي تسلط الضوء على الحواجز أمام تقديم الرعاية الصحية. حقق الاستبيان معدل استجابة 100% (n = 391)، حيث شمل بشكل أساسي مشاركات من النساء في منتصف العمر (67.30%) مع كون الغالبية متزوجات واتباع الديانة الهندوسية (91.04%).
كشفت التحليلات الاجتماعية والديموغرافية أن جزءًا كبيرًا من المستجيبين لم يكن لديهم دخل شخصي، وذلك بسبب أدوارهم كربات بيوت، أو أفراد عاطلين عن العمل، أو متقاعدين. أظهرت الرؤى المتعلقة بالتأمين أن ما يقرب من جميع المشاركين (97.95%) وجدوا أن أقساط التأمين معقولة، حيث أعرب ما يقرب من نصفهم عن استعدادهم لدفع المزيد مقابل تغطية محسنة. على الرغم من أن الغالبية (70.84%) أفادوا بالوصول إلى الأدوية من خلال تأمينهم الصحي، إلا أن حوالي ثلثيهم أظهروا معرفة غير كافية بشأن برنامج التأمين الصحي الوطني. يتم تلخيص الخصائص الاجتماعية والديموغرافية والتأمينية بالتفصيل في الجدول 2، بينما يتم توضيح النتائج النوعية في الجدول S4، موضحة ستة مواضيع رئيسية مستمدة من التحليل الموضوعي.
المناقشة
في هذا القسم من المناقشة، يؤكد المؤلفون على الحاجة الملحة لتقييم رضا المرضى ضمن برنامج التأمين الصحي الوطني في نيبال (NHIP) لتعزيز التسجيل وجودة الخدمة. تسلط الدراسة الضوء على فجوة كبيرة في الأدبيات الحالية، مشيرة إلى أن الأبحاث السابقة إما ركزت على مجموعات سكانية محددة أو فشلت في معالجة العوامل المؤثرة على رضا المرضى وتجارب مقدمي الرعاية الصحية بشكل شامل. من الجدير بالذكر أن دراسة استقصائية منزلية في منطقة إيلام أفادت بمعدل رضا المستخدمين بنسبة 53.60%، بينما أشارت دراسة أخرى إلى مستويات رضا متفاوتة عبر استخدام الخدمة (98.90%) وتوفر الخدمة (60.70%). يدعو المؤلفون إلى اتباع نهج مختلط لاستكشاف وجهات نظر كل من المرضى والمزودين، بهدف تحديد الحواجز أمام الرعاية الجيدة وتحسين سياسات التأمين الصحي.
استخدمت الدراسة تصميمًا مقطعيًا، حيث تم استقصاء 391 مريضًا مؤمنًا في مستشفى باكتابور وإجراء مقابلات معمقة مع سبعة مقدمي رعاية صحية. كشفت النتائج عن تباين واسع في الرضا عبر الأبعاد السبعة لاستبيان رضا المرضى (PSQ-18)، حيث تم الإبلاغ عن أدنى مستوى من الرضا في الوصول والراحة (32.33%). تشمل القضايا الرئيسية المحددة جودة الأدوية وتوفرها، والمخاطر الأخلاقية بين المرضى، والتحديات المتعلقة بنظام التعويض، وعدم تحفيز المزودين بسبب الأحمال العالية من المرضى. يخلص المؤلفون إلى أن فهم كل من رضا المرضى ورؤى المزودين أمر أساسي لتحسين خدمات NHIP وتعزيز تقديم الرعاية الصحية بشكل عام في نيبال.
القيود
استخدمت الدراسة نهجًا مختلطًا، حيث دمجت استبيانات رضا المرضى مع رؤى المزودين حول الحواجز أمام تقديم خدمات الصحة ضمن برنامج التأمين الصحي الوطني (NHIP). عززت هذه المنهجية، إلى جانب حجم العينة الكبير، قوة التحليلات الإحصائية وسمحت باستكشاف كل من عوامل المرضى والمزودين المؤثرة على الرضا – وهي منطقة غالبًا ما يتم تجاهلها في الأبحاث السابقة. ومع ذلك، تم تحديد عدة قيود. قيدت طريقة العينة الغرضية عمومية النتائج بسبب غياب إطار عينة شامل للمرضى المؤمن عليهم. بالإضافة إلى ذلك، تم إجراء الدراسة قبل تغييرات سياسية كبيرة في آليات الإحالة وفترات الوصفات الطبية، مما قد يؤثر على مستويات رضا المرضى بعد التنفيذ.
شملت القيود الإضافية احتمال وجود تحيز اجتماعي مرغوب، حيث قد يكون الإعداد المؤسسي المغلق قد أثر على تقارير المستجيبين حول رضاهم. قد يؤدي تركيز الدراسة على المسجلين الحاليين إلى تحيز في الاختيار، حيث قد يكون لدى أولئك الذين أوقفوا تأمينهم مستويات رضا مختلفة. علاوة على ذلك، فإن عدم وجود اختبار رسمي لافتراضات النموذج في تحليل الانحدار اللوجستي المرتب يثير القلق بشأن قوة النتائج. يجب أن تهدف الأبحاث المستقبلية إلى تضمين مجموعة أوسع من تجارب المرضى، واستكشاف العوامل المتعلقة بمرافق الصحة، واستخدام مقاييس بديلة مثل الاحتمالات المتوقعة لتعزيز قابلية تفسير النتائج للجهات غير الفنية. إن التحقيق المستمر في رضا المرضى عبر مستويات مختلفة من مرافق الصحة أمر ضروري لإبلاغ السياسات الوطنية للتأمين وتعزيز العدالة الصحية.
DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pone.0345353
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41860978
Publication Date: 2026-03-20
Author(s): Stuti Shrestha et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
The research paper investigates patient satisfaction and the factors influencing it among enrollees of Nepal’s national health insurance program, which was initiated in 2016 to reduce out-of-pocket expenses and enhance access to quality healthcare. Despite these goals, the program has encountered challenges such as declining renewal rates and high dropout levels. A sequential explanatory mixed methods study was conducted at a provincial government hospital, involving a quantitative survey of 391 insured patients followed by qualitative interviews with seven healthcare providers. The analysis revealed that patient satisfaction was significantly affected by limited resources, medicine stock-outs, delays in reimbursements, and ex-post moral hazard among service users.
The findings indicate notable discrepancies in patient satisfaction across various domains, with the highest satisfaction reported in interpersonal interactions and the lowest in accessibility and convenience. Contributing factors include a shortage of health specialists, unavailability of medicines, a cumbersome referral process, and inadequate hospital infrastructure. The study emphasizes the necessity of maintaining a robust medicine supply chain and tailoring enrollee allocation to the human resource capacity of health institutions to enhance perceived service quality. Recommendations for policy improvements include addressing provider-related issues such as the doctor-patient ratio and technical reimbursement challenges, alongside fostering better coordination among health ministry officials, policymakers, and healthcare professionals to improve overall care quality. These insights are crucial for informing quality improvement strategies within the healthcare system.
Introduction
The National Health Insurance Program (NHIP) in Nepal, initiated in 2016, aims to reduce out-of-pocket expenditures and promote Universal Health Coverage (UHC). Despite its expansion to all 77 districts, the program has encountered significant challenges, including low enrollment rates (24.7% as of 2022/23) and declining renewal rates, which fell from 75% in 2020/21 to 59% in 2022/23. A structured narrative review highlighted that enrollees often experience compromised service quality, which adversely affects their satisfaction and contributes to dropout rates. Key factors influencing patient satisfaction include the quality of health services, availability of medicines, and the enrollees’ understanding of the NHIP.
Quantitative analysis using ordinal logistic regression identified several independent variables associated with patient satisfaction across seven domains. Notably, Hindu participants reported higher satisfaction regarding technical quality, while those without individual income showed increased satisfaction in interpersonal interactions. The availability of medicines significantly impacted satisfaction levels, with those reporting availability being 4.06 times more likely to express satisfaction regarding financial aspects. Qualitative insights further revealed that time constraints during consultations and the unavailability of specialist services negatively affected patient satisfaction, particularly in terms of accessibility and convenience. Overall, the findings underscore the necessity for improvements in service quality and patient-centered care to enhance retention in the NHIP and achieve its intended goals.
Methods
In this section, the authors employed a mixed methods approach to analyze both quantitative and qualitative data. An integrative analysis was conducted, utilizing a joint analysis table (S5 Table) to present the combined findings. This table elucidates the relationship between insurance-related characteristics and satisfaction domains, drawing insights from a follow-up qualitative study.
The integrated findings are further explored in the discussion section, where the authors connect their inferences to relevant theoretical frameworks across various literatures. This comprehensive approach allows for a nuanced understanding of the data, highlighting the interplay between quantitative metrics and qualitative insights.
Results
The results of the study indicate a significant variation in patient satisfaction across different domains, with the highest satisfaction recorded in interpersonal manner (79.54%) and the lowest in accessibility and convenience (32.33%). Medicine availability emerged as a critical predictor of overall patient satisfaction, a finding that was corroborated by qualitative data highlighting barriers to healthcare provision. The survey achieved a 100% response rate (n = 391), predominantly involving middle-aged female participants (67.30%) with a majority being married and followers of the Hindu religion (91.04%).
The socio-demographic analysis revealed that a substantial portion of respondents had no personal income, largely due to roles as homemakers, unemployed individuals, or retirees. Insurance-related insights showed that nearly all participants (97.95%) found insurance premiums affordable, with almost half expressing willingness to pay more for enhanced coverage. Despite a majority (70.84%) reporting access to medicines through their health insurance, approximately two-thirds exhibited inadequate knowledge regarding the national health insurance program. Detailed socio-demographic and insurance-related characteristics are summarized in Table 2, while qualitative findings are elaborated in S4 Table, outlining six major themes derived from thematic analysis.
Discussion
In this discussion section, the authors emphasize the critical need to assess patient satisfaction within Nepal’s National Health Insurance Program (NHIP) to enhance enrollment and service quality. The study highlights a significant gap in existing literature, noting that previous research has either focused on specific populations or failed to comprehensively address factors influencing patient satisfaction and healthcare provider experiences. Notably, a household survey in Illam district reported a user satisfaction rate of 53.60%, while another study indicated varying satisfaction levels across service utilization (98.90%) and service availability (60.70%). The authors advocate for a mixed-methods approach to explore both patient and provider perspectives, aiming to identify barriers to quality care and improve health insurance policies.
The study employed a cross-sectional design, surveying 391 insured patients at Bhaktapur Hospital and conducting in-depth interviews with seven healthcare providers. Findings revealed a wide variation in satisfaction across the seven dimensions of the Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ-18), with the lowest satisfaction reported in accessibility and convenience (32.33%). Key issues identified included medicine quality and availability, moral hazard among patients, challenges with the reimbursement system, and provider demotivation due to high patient loads. The authors conclude that understanding both patient satisfaction and provider insights is essential for refining NHIP services and enhancing overall healthcare delivery in Nepal.
Limitations
The study employed a mixed methods approach, integrating patient satisfaction surveys with providers’ insights on barriers to health service delivery under the National Health Insurance Program (NHIP). This methodology, alongside a large sample size, enhanced the robustness of statistical analyses and allowed for the exploration of both patient and provider factors influencing satisfaction—an area often overlooked in prior research. However, several limitations were identified. The purposive sampling method limited the generalizability of findings due to the absence of a comprehensive sampling frame for insured patients. Additionally, the study was conducted prior to significant policy changes in referral mechanisms and prescription periods, which may have affected patient satisfaction levels post-implementation.
Further limitations included potential social desirability bias, as the closed institutional setting may have influenced respondents’ reporting of their satisfaction. The study’s focus on current enrollees could lead to selection bias, as those who discontinued their insurance may have different satisfaction levels. Moreover, the lack of formal testing for model assumptions in the ordinal logistic regression analysis raises concerns about the robustness of the findings. Future research should aim to include a broader range of patient experiences, explore health facility-related factors, and utilize alternative metrics such as predicted probabilities to enhance the interpretability of results for non-technical stakeholders. Continued investigation into patient satisfaction across various health facility tiers is essential for informing national insurance policies and promoting health equity.