DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pdig.0000739
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41642958
تاريخ النشر: 2026-02-05
المؤلف: Pourya Momtaz وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة رضا المرضى عبر 45 مستشفى عامًا في أونتاريو من خلال تحليل 122,194 مراجعة للمرضى تم إلغاء تعريفها من يناير 2015 إلى يوليو 2022. باستخدام خط معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، تسلط الأبحاث الضوء على الفجوات الكبيرة في رضا المرضى، خاصة قبل وأثناء جائحة COVID-19. تشير النتائج الرئيسية إلى أن سلوك الموظفين – الذي يتميز باللطف والاحترافية والمساعدة – يلعب دورًا حاسمًا في تشكيل تصورات المرضى الإيجابية. من المرجح أن تعزز المستشفيات التي تعطي الأولوية للتعاطف والتواصل الفعال والرعاية المتمحورة حول المريض مستويات الرضا.
يكشف التحليل أن الجائحة كان لها تأثير متنوع على رضا المرضى عبر وحدات المستشفى المختلفة، حيث حافظت بعض الوحدات على تقييمات إيجابية أعلى بينما واجهت أخرى مشكلات تتعلق بالقلق والعدوى. قد تعكس الزيادة الملحوظة في التعليقات الإيجابية جنبًا إلى جنب مع انخفاض التعليقات السلبية تعاطفًا عامًا متزايدًا أو تحسينات في جودة الخدمة، ومع ذلك، فإنها تبرز تقلب توقعات المرضى خلال الأزمات. بالإضافة إلى ذلك، تؤكد الفجوات الإقليمية في أنماط الرضا على الحاجة إلى تدابير منسقة لتحقيق العدالة الصحية. تشير النتائج إلى إطار عمل للمستشفيات لتحسين تجارب المرضى من خلال تحسين التواصل، ومعالجة نقاط الضعف في الوحدات ذات الأداء المنخفض، والاعتراف بمساهمات الموظفين، وحل مشكلات الفواتير. من الجدير بالذكر أن الدراسة تشير إلى أن المستشفيات غالبًا ما تفشل في مشاركة تعليقات المرضى علنًا، مما يحد من فرص التحسين. يمكن أن يساعد التحليل المستمر لتعليقات المرضى، المدعوم بتقنيات NLP، في تحديد القضايا الناشئة وتسهيل التعديلات في الوقت المناسب لتلبية احتياجات المجتمع المتطورة.
مقدمة
تؤكد المقدمة على الدور الحاسم لمركزية المريض في تقديم رعاية صحية عالية الجودة، مشددة على تأثيرها على رضا المرضى، والامتثال للعلاج، ونتائج الصحة العامة. بينما تتبنى منظمات الرعاية الصحية بشكل متزايد نماذج متمحورة حول المريض، تثار المخاوف بشأن احتمال المساس بالجودة السريرية عندما تتفوق تفضيلات المرضى على الممارسات المستندة إلى الأدلة. من الجدير بالذكر أن الدراسات تشير إلى أن المستشفيات التي تلتزم بالإرشادات السريرية غالبًا ما تحقق درجات أفضل في تجربة المرضى، مما يشير إلى أن إعطاء الأولوية لتجربة المرضى لا ينتقص بالضرورة من الجودة السريرية.
في سياق التحديات الصحية في كندا، بما في ذلك نقص مقدمي الرعاية الأولية ومشكلات الوصول الكبيرة، تؤكد المقدمة على الحاجة الملحة للوصول العادل إلى خدمات الصحة. لقد كشفت جائحة COVID-19 عن نقاط الضعف النظامية، مما زاد من تفاقم الفجوات الموجودة في نتائج المرضى، خاصة بين الفئات الضعيفة. لمعالجة هذه الفجوات، تستخدم الدراسة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتعلم الآلة (ML) لتحليل 122,194 مراجعة للمرضى تم إلغاء تعريفها من مستشفيات أونتاريو، بهدف الكشف عن العوامل التي تؤثر على رضا المرضى واستكشاف آثار الجائحة على تجارب الرعاية الصحية. تمثل هذه الأبحاث تطبيقًا جديدًا لهذه الأساليب على مجموعات بيانات المراجعة المؤسسية، مما يوفر رؤى قيمة حول تجربة المرضى والعدالة الصحية ضمن نظام رعاية صحية ممول من القطاع العام.
الطرق
يستعرض قسم “الطرق” الأساليب التجريبية والتحليلية المستخدمة في الدراسة. يوضح تصميم التجارب، بما في ذلك اختيار المشاركين، والمواد المستخدمة، والإجراءات المحددة المتبعة لضمان الاتساق والموثوقية في جمع البيانات. تم إجراء تحليلات إحصائية باستخدام برامج مناسبة لتقييم النتائج، مع تحديد مستويات الدلالة عند p < 0.05. بالإضافة إلى ذلك، يصف القسم أي نماذج رياضية أو معادلات تم تطبيقها لتفسير البيانات، مما يضمن توافق المنهجية مع أهداف البحث. يتم التأكيد على قوة الأساليب من خلال تضمين مجموعات التحكم وتكرار التجارب، مما يعزز من صحة النتائج. بشكل عام، تم تصميم الأساليب المستخدمة لاختبار الفرضيات بدقة وتوفير إطار عمل واضح لفهم النتائج.
النتائج
كشف تحليل 122,194 تعليقًا للمرضى تم إلغاء تعريفها من 45 مستشفى في أونتاريو بين 2015 و2022 عن رؤى مهمة حول شعور المرضى ورضاهم. من الجدير بالذكر أن أكثر من 80% من المستشفيات تلقت أقل من 50% من المراجعات الإيجابية، مما يشير إلى فرصة كبيرة لتحسين تجارب المرضى. تقلب حجم المراجعات بشكل كبير، حيث بلغ ذروته عند 26,243 في عام 2020، على الأرجح بسبب زيادة مشاركة المرضى خلال بداية الجائحة. تراوحت المراجعات الإيجابية من 56.19% في 2015 إلى 40.84% في 2017، بينما تراوحت المراجعات السلبية بين 24.77% و35.31%. لوحظ انخفاض ملحوظ في الشعور الإيجابي من 2020 إلى 2021، تزامنًا مع زيادة في التعليقات السلبية، مما يشير إلى التأثير المعقد للجائحة على رضا المرضى.
عند مقارنة فترات ما قبل COVID (2017-2019) وفترات COVID (2020-2022)، كانت احتمالات الشعور الإيجابي أعلى بشكل ملحوظ خلال الجائحة (OR = 1.34، 95% CI 1.29-1.38)، تم تأكيدها بواسطة اختبار كاي-تربيع (𝜒² = 350.84، p < 0.0001) والانحدار اللوجستي (p < 0.001). زادت نسبة الشعور الإيجابي من 54.9% إلى 62.3% خلال الجائحة، مما يشير إلى زيادة ذات دلالة إحصائية (Z = -18.37، p < 0.0001). أظهر تحليل تكرار الكلمات أن مراجعات المرضى تأثرت بشكل كبير بسلوك الموظفين، حيث ارتبطت المشاعر الإيجابية بمصطلحات مثل "محترف" و"مراعٍ"، بينما ارتبطت المشاعر السلبية بـ "الانتظار" و"الوقت". تؤكد هذه النتائج على أهمية التواصل بين الأشخاص وكفاءة العمليات في تعزيز رضا المرضى، مما يتماشى مع الاتجاهات العالمية في الرعاية المتمحورة حول المريض.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في ورقة البحث الضوء على النتائج الرئيسية من تحليل 122,194 مراجعة للمرضى تم جمعها من مستشفيات أونتاريو بين يناير 2015 ويوليو 2022. استخدمت الدراسة مجموعة بيانات تم تجميعها بواسطة المؤسسة الوطنية للبحوث، مع التركيز على تحليل المشاعر والتصنيف الموضوعي لتعليقات المرضى. تألفت العينة التحليلية النهائية من 83,265 مراجعة بعد استبعاد التعليقات التي لا تحتوي على أسماء وحدات مقابلة. كشفت التحليلات عن تباينات كبيرة في شعور المرضى عبر وحدات المستشفى المختلفة، خاصة خلال جائحة COVID-19. من الجدير بالذكر أن وحدات الجراحة النهارية ووحدات الأورام شهدت زيادات في الشعور الإيجابي، بينما شهدت وحدات طب الأسنان انخفاضًا. أفادت وحدة الطوارئ بزيادة في التعليقات السلبية، attributed to ongoing challenges such as overcrowding and staff shortages.
بالإضافة إلى ذلك، حددت الأبحاث تغييرات في مخاوف المرضى، حيث ظهرت “الألم” و”القلق” كمواضيع بارزة في التعليقات السلبية، مما يعكس الأولويات المتغيرة خلال الجائحة. كما درست الدراسة العوامل الديموغرافية، كاشفة أن المستشفيات التي تخدم فئات أقلية مرئية وذوي الدخل المنخفض لم تشهد نفس الزيادة في الشعور الإيجابي كما هو الحال في مناطق أخرى. تؤكد هذه الفجوة على الحاجة إلى إصلاحات نظامية في تقديم الرعاية الصحية، خاصة في معالجة التحديات الفريدة التي تواجه المجتمعات الاقتصادية الضعيفة. بشكل عام، تؤكد النتائج على الدور الحاسم لتعليقات المرضى في تشكيل ممارسات وسياسات الرعاية الصحية، مما يبرز أهمية تفاعلات الموظفين وكفاءة العمليات في تعزيز رضا المرضى.
القيود
تقدم الدراسة رؤى مهمة حول رضا المرضى ولكنها مقيدة بعدة قيود. أولاً، يحد استبعاد وجهات نظر مقدمي الرعاية الصحية من فهم العوامل التي تؤثر على رضا المرضى، على الرغم من التحليل الشامل لمراجعات المرضى عبر مواضيع مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، قد يؤدي نقص البيانات الديموغرافية التفصيلية حول عرق المرضى وجنسهم إلى إدخال تحيز، مما يستدعي استخدام إحصاءات إقليمية لتقريب العدالة الصحية. تعترف الدراسة أيضًا بإمكانية وجود تحيز في الاختيار، حيث من المرجح أن يترك المرضى غير الراضين مراجعات، مما قد يشوه النتائج. يمكن أن تؤثر العوامل السياقية، مثل التغييرات في عمليات المستشفى خلال الجائحة والحملات العامة، على شعور المرضى ولكن لم يتم نمذجتها بالكامل.
علاوة على ذلك، قد يؤدي إزالة البيانات غير المكتملة والحاجة إلى خرائط تقريبية لأسماء وحدات المستشفى الغامضة إلى عدم الدقة. تحد من مجموعة البيانات الصغيرة نسبيًا من عام 2015، التي تضم حوالي 500 مراجعة، قوة النتائج لذلك العام، على الرغم من ملاحظة اتجاهات متسقة. يعد نقص المعلومات حول المستشفيات التعليمية، التي يمكن أن تؤثر على تصورات المرضى، قيدًا آخر. على الرغم من هذه التحديات، سمح تطبيق أساليب معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة بالحصول على رؤى أعمق، مما خفف جزئيًا من الفجوات في الفهم السياقي. بشكل عام، تسلط النتائج الضوء على مجالات حاسمة للبحث المستقبلي، خاصة في تفاعلات الموظفين، وشفافية الفواتير، والعدالة الصحية، مما يوفر أساسًا لتحسين السياسات والممارسات.
DOI: https://doi.org/10.1371/journal.pdig.0000739
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41642958
Publication Date: 2026-02-05
Author(s): Pourya Momtaz et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
This study investigates patient satisfaction across 45 general hospitals in Ontario by analyzing 122,194 de-identified patient reviews from January 2015 to July 2022. Utilizing a natural language processing (NLP) pipeline, the research highlights significant gaps in patient satisfaction, particularly before and during the COVID-19 pandemic. Key findings indicate that staff behavior—characterized by kindness, professionalism, and helpfulness—plays a crucial role in shaping positive patient perceptions. Hospitals that prioritize empathy, effective communication, and patient-centered care are likely to enhance satisfaction levels.
The analysis reveals that the pandemic has had a varied impact on patient satisfaction across different hospital units, with some maintaining higher positive ratings while others struggled with issues related to anxiety and infection. The observed decrease in negative reviews alongside an increase in positive feedback may reflect heightened public empathy or improvements in service quality, yet it underscores the volatility of patient expectations during crises. Additionally, regional disparities in satisfaction patterns emphasize the need for coordinated health equity measures. The findings suggest a framework for hospitals to improve patient experiences through better communication, addressing weaknesses in underperforming units, recognizing staff contributions, and resolving billing issues. Notably, the study points out that hospitals often fail to share patient feedback publicly, which limits opportunities for improvement. Continuous analysis of patient reviews, bolstered by NLP techniques, can help identify emerging concerns and facilitate timely adjustments to meet evolving community needs.
Introduction
The introduction emphasizes the critical role of patient-centeredness in delivering high-quality healthcare, highlighting its impact on patient satisfaction, treatment adherence, and overall health outcomes. While healthcare organizations are increasingly adopting patient-centric models, concerns arise regarding the potential compromise of clinical quality when patient preferences overshadow evidence-based practices. Notably, studies indicate that hospitals adhering to clinical guidelines often achieve better patient experience scores, suggesting that prioritizing patient experience does not necessarily detract from clinical quality.
In the context of Canada’s healthcare challenges, including a shortage of primary care providers and significant accessibility issues, the introduction underscores the urgent need for equitable access to health services. The COVID-19 pandemic has further exposed systemic weaknesses, exacerbating existing disparities in patient outcomes, particularly among vulnerable populations. To address these gaps, the study employs natural language processing (NLP) and machine learning (ML) to analyze 122,194 de-identified patient reviews from Ontario hospitals, aiming to uncover factors influencing patient satisfaction and explore the effects of the pandemic on healthcare experiences. This research represents a novel application of these methods to institutional review datasets, providing valuable insights into patient experience and health equity within a publicly funded healthcare system.
Methods
The “Methods” section outlines the experimental and analytical approaches employed in the study. It details the design of the experiments, including the selection of participants, materials used, and the specific procedures followed to ensure consistency and reliability in data collection. Statistical analyses were performed using appropriate software to evaluate the results, with significance levels set at p < 0.05. Additionally, the section describes any mathematical models or equations applied to interpret the data, ensuring that the methodology aligns with the research objectives. The robustness of the methods is underscored by the inclusion of control groups and replication of experiments, which enhances the validity of the findings. Overall, the methods employed are designed to rigorously test the hypotheses and provide a clear framework for understanding the results.
Results
The analysis of 122,194 de-identified patient feedback comments from 45 Ontario hospitals between 2015 and 2022 revealed significant insights into patient sentiment and satisfaction. Notably, over 80% of hospitals received less than 50% positive reviews, indicating a substantial opportunity for improvement in patient experiences. The volume of reviews fluctuated dramatically, peaking at 26,243 in 2020, likely influenced by increased patient engagement during the early pandemic. Positive reviews ranged from 56.19% in 2015 to 40.84% in 2017, while negative reviews varied between 24.77% and 35.31%. A marked decline in positive sentiment was observed from 2020 to 2021, coinciding with a rise in negative feedback, suggesting the pandemic’s complex impact on patient satisfaction.
When comparing pre-COVID (2017-2019) and COVID periods (2020-2022), the odds of positive sentiment were significantly higher during the pandemic (OR = 1.34, 95% CI 1.29-1.38), confirmed by a chi-square test (𝜒² = 350.84, p < 0.0001) and logistic regression (p < 0.001). The proportion of positive sentiment increased from 54.9% to 62.3% during the pandemic, indicating a statistically significant rise (Z = -18.37, p < 0.0001). Word-frequency analysis highlighted that patient reviews were predominantly influenced by staff behavior, with positive sentiments associated with terms like 'professional' and 'caring', while negative sentiments were linked to 'waiting' and 'time'. These findings underscore the importance of interpersonal communication and operational efficiency in enhancing patient satisfaction, aligning with global trends in patient-centered care.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights key findings from an analysis of 122,194 patient reviews collected from Ontario hospitals between January 2015 and July 2022. The study utilized a dataset compiled by the National Research Corporation, focusing on sentiment analysis and thematic categorization of patient feedback. The final analytic sample consisted of 83,265 reviews after excluding comments without corresponding unit names. The analysis revealed significant variations in patient sentiment across different hospital units, particularly during the COVID-19 pandemic. Notably, Day Surgery and Oncology Units experienced increases in positive sentiment, while Dentistry Units saw a decline. The Emergency Department reported a rise in negative reviews, attributed to ongoing challenges such as overcrowding and staff shortages.
Additionally, the research identified shifts in patient concerns, with ‘pain’ and ‘anxiety’ emerging as prominent themes in negative reviews, reflecting changing priorities during the pandemic. The study also examined demographic factors, revealing that hospitals serving higher visible-minority and low-income populations did not experience the same uplift in positive sentiment seen in other areas. This disparity underscores the need for systemic reforms in healthcare delivery, particularly in addressing the unique challenges faced by economically vulnerable communities. Overall, the findings emphasize the critical role of patient feedback in shaping healthcare practices and policies, highlighting the importance of staff interactions and operational efficiency in enhancing patient satisfaction.
Limitations
The study presents significant insights into patient satisfaction but is constrained by several limitations. Firstly, the exclusion of healthcare provider perspectives restricts the understanding of factors influencing patient satisfaction, despite a comprehensive analysis of patient reviews across various themes. Additionally, the lack of detailed demographic data on patient ethnicity and gender may introduce bias, prompting the use of regional statistics to approximate healthcare equity. The study also acknowledges potential selection bias, as dissatisfied patients are more likely to leave reviews, which may skew the findings. Contextual factors, such as changes in hospital operations during the pandemic and public campaigns, could further influence patient sentiment but were not fully modeled.
Moreover, the removal of incomplete data and the need for approximate mappings of ambiguous hospital unit names may lead to inaccuracies. The relatively small dataset from 2015, comprising around 500 reviews, limits the robustness of findings for that year, although consistent trends were observed. The lack of information regarding teaching hospitals, which can impact patient perceptions, is another limitation. Despite these challenges, the application of advanced natural language processing methods has allowed for deeper insights, partially mitigating the gaps in contextual understanding. Overall, the findings highlight critical areas for future research, particularly in staff interactions, billing transparency, and health equity, thereby providing a foundation for policy and practice enhancements.