DOI: https://doi.org/10.1007/s10389-023-02158-y
تاريخ النشر: 2024-01-08
المؤلف: Corey Adams وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة العلاقة بين تجربة المريض وجودة الرعاية الصحية، مع التركيز على فائدة التعليقات النصية الحرة لتحسين الجودة في المستشفيات. من خلال استخدام تحليل ثانوي لبيانات مسح مقطعي من مستشفى عام في سيدني، أستراليا، أجرت الدراسة تحليلًا موضوعيًا لـ 450 تعليقًا من المرضى تم جمعها على مدى ستة أشهر. حددت النتائج ثلاثة محركات رئيسية لتجربة المريض: (1) تقديم علاج آمن وفي الوقت المناسب وفعال؛ (2) تعزيز الروابط الإنسانية مع الموظفين المهتمين والمتفانين؛ و (3) خلق بيئة مريحة وشفائية. بينما كانت معظم التعليقات إيجابية، إلا أنها كانت تميل إلى أن تكون غامضة، في حين كانت التعليقات السلبية أكثر تحديدًا وتفصيلًا، مما يشير إلى أنها أكثر قيمة في توجيه مبادرات تحسين الجودة.
تخلص الدراسة إلى أن التعليقات النوعية ضرورية لتعزيز تجربة المريض، حيث تقدم التعليقات السلبية رؤى قابلة للتنفيذ بشكل خاص. تم تلخيص العوامل المحددة التي تؤثر على تجربة المريض في إطار مفاهيمي يسمى “الأعمدة الثلاثة لتجربة المريض”، والذي يعمل كدليل لتحسين جودة الرعاية الصحية. تؤكد هذه الدراسة على أهمية فهم تعليقات المرضى لإبلاغ وتعزيز جودة الرعاية المقدمة في المستشفيات.
مقدمة
في مقدمة الدراسة، يتم تعريف تجربة المريض على أنها التفاعلات التراكمية التي تؤثر عليها ثقافة المنظمة والتي تشكل تصورات المرضى طوال رحلة رعايتهم (Wolf et al., 2014). مع تركيز المنظمات الصحية بشكل متزايد على تحسين جودة الرعاية، اكتسب قياس تجربة المريض زخمًا، ومع ذلك لا توجد طريقة معيارية لأفضل الممارسات لتقييمها (Gleeson et al., 2016; Boylan et al., 2020). تم استخدام طرق متنوعة، بما في ذلك الاستطلاعات والمقابلات، لجمع تعليقات المرضى، خاصة في دول مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا (Sheard et al., 2017). على الرغم من الاستثمارات الكبيرة في جمع البيانات، بما في ذلك التدابير المفروضة مثل HCAHPS في الولايات المتحدة (Rodriguez-Homs et al., 2020)، لا يزال تأثير هذه التعليقات على جودة الرعاية الصحية غير مؤكد (Coulter et al., 2014).
تؤكد الدراسة على الحاجة إلى تحديد المحددات الرئيسية لتجربة المريض لتحسين تخصيص الموارد وجودة الرعاية. بينما اعتمدت التحليلات السابقة بشكل كبير على بيانات الاستطلاعات الكمية، يُقترح أن تقدم الرؤى النوعية من تعليقات المرضى فهمًا أعمق (Berkowitz, 2016). يتم تسليط الضوء على درجة المروج الصافي (NPS) كطريقة شائعة لقياس تجربة المريض، مما يولد بيانات كبيرة، ومع ذلك فإن إمكاناتها لتحسين الجودة لا تُستغل بشكل كافٍ بسبب التحديات في تحليل التعليقات النصية الحرة (Adams et al., 2022b). تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف المحركات الرئيسية لتجربة المريض من خلال التعليقات النوعية وتقييم قيمة التعليقات النصية الحرة في إبلاغ تحسينات الرعاية الصحية.
النتائج
تشير النتائج إلى أن الغالبية العظمى من تعليقات المرضى، حوالي 85%، كانت إيجابية ومدحًا بشأن تقديم الرعاية الصحية. كشف التحليل الموضوعي لهذه التعليقات عن ثلاثة مواضيع رئيسية: (1) أهمية تقديم علاج آمن وفي الوقت المناسب وفعال؛ (2) قيمة تعزيز الروابط الإنسانية من خلال الموظفين المهتمين والمتفانين؛ و (3) ضرورة توفير بيئة مريحة وشفائية للمرضى. تؤكد هذه النتائج على المجالات الرئيسية للقوة في تجربة الرعاية الصحية كما يدركها المرضى.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة من ورقة البحث الضوء على أهمية تحليل تعليقات المرضى النوعية لتعزيز جودة الرعاية الصحية وتجربة المريض. شملت الدراسة، التي حصلت على موافقة أخلاقية، تحليلًا ثانويًا لبيانات مسح مقطعي تم جمعها عبر درجة المروج الصافي (NPS) من 1,506 مرضى في مستشفى تعليمي في أستراليا. تم استخدام التحليل الموضوعي لتحديد الموضوعات الرئيسية من عينة عشوائية من 450 تعليقًا من المرضى، مما كشف عن ثلاثة مواضيع مترابطة: (1) تقديم علاج آمن وفي الوقت المناسب وفعال؛ (2) تعزيز الروابط الإنسانية مع الموظفين المهتمين والمتفانين؛ و (3) توفير بيئة مريحة وشفائية.
تشير النتائج الرئيسية إلى أن المرضى يعطون الأولوية لمشاعر الأمان، والعلاج الفعال، والرعاية الرحيمة. عبروا عن مخاوفهم بشأن أوقات الانتظار الطويلة، خاصة في أقسام الطوارئ، وجودة التواصل من موظفي الرعاية الصحية. كما كشف التحليل عن قضايا تتعلق بنظافة المستشفى، والصيانة، وأهمية بيئة داعمة للتعافي، بما في ذلك التغذية الكافية والنوم. تؤكد الدراسة على أن رضا المرضى يتأثر ليس فقط بتلبية الاحتياجات ولكن أيضًا بالجهد المرئي الذي يبذله الموظفون لمعالجة مخاوف المرضى. يقترح المؤلفون إطارًا مفاهيميًا، “الأعمدة الثلاثة لتجربة المريض”، لتوجيه مبادرات تحسين الجودة، مقترحين أن تركز المنظمات الصحية على تعزيز الراحة، والنظافة، والاستجابة لاحتياجات المرضى لتحسين تجارب المرضى بشكل عام.
القيود
تنبع قيود الدراسة بشكل أساسي من اعتمادها على التعليقات من المسح الوطني للمرضى (NPS)، الذي يستبعد مصادر أخرى قيمة لرؤى المرضى، مثل الشكاوى والمظالم. قد يؤدي هذا التركيز إلى تمثيل متحيز لتجارب المرضى، خاصة وأن التعليقات قد تعكس في الغالب آراء الأفراد المتعلمين والمتحدثين باللغة الإنجليزية. يجب أن تهدف الأبحاث المستقبلية إلى تضمين وجهات نظر المرضى من خلفيات ثقافية ولغوية متنوعة (CALD) لضمان فهم أكثر شمولاً لتجارب المرضى.
بالإضافة إلى ذلك، تم إجراء البحث في مستشفى عام في أستراليا، مما قد يحد من إمكانية تعميم النتائج على دول أخرى ذات سياقات ثقافية مختلفة. هناك أيضًا احتمال وجود تفاوت في التجارب بين المرضى الذين لديهم قبول مخطط مقابل غير مخطط، مما يشير إلى أن هذه منطقة ذات صلة لمزيد من التحقيق. أخيرًا، تم جمع البيانات التي تم تحليلها قبل جائحة COVID-19، مما يشير إلى أن المواقف والاحتياجات المتعلقة بالصحة التي تطورت منذ ذلك الحين قد لا يتم التقاطها بشكل كافٍ في هذه الدراسة.
DOI: https://doi.org/10.1007/s10389-023-02158-y
Publication Date: 2024-01-08
Author(s): Corey Adams et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
This study investigates the relationship between patient experience and healthcare quality, focusing on the utility of free-text comments for quality improvement in hospitals. Utilizing a secondary analysis of cross-sectional survey data from a public hospital in Sydney, Australia, the research conducted a thematic analysis of 450 patient comments collected over six months. The findings identified three primary drivers of patient experience: (1) the provision of safe, timely, and effective treatment; (2) fostering human connections with caring and attentive staff; and (3) creating a comfortable and healing environment. While most comments were positive, they tended to be vague, whereas negative comments were more specific and detailed, suggesting they are more valuable for guiding quality improvement initiatives.
The study concludes that qualitative feedback is essential for enhancing patient experience, with negative feedback offering particularly actionable insights. The identified factors influencing patient experience were encapsulated in a conceptual framework termed “The Three Pillars of Patient Experience,” which serves as a guide for healthcare quality improvements. This research underscores the importance of understanding patient feedback to inform and enhance the quality of care provided in hospitals.
Introduction
In the introduction of the study, patient experience is defined as the cumulative interactions influenced by an organization’s culture that shape patient perceptions throughout their care journey (Wolf et al., 2014). As healthcare organizations increasingly focus on enhancing care quality, measuring patient experience has gained traction, yet no standardized best-practice method exists for its assessment (Gleeson et al., 2016; Boylan et al., 2020). Various methods, including surveys and interviews, have been employed to gather patient feedback, particularly in countries like the United States, United Kingdom, and Australia (Sheard et al., 2017). Despite significant investments in data collection, including mandated measures like HCAHPS in the U.S. (Rodriguez-Homs et al., 2020), the impact of this feedback on healthcare quality remains uncertain (Coulter et al., 2014).
The study emphasizes the need to identify primary determinants of patient experience to optimize resource allocation and improve care quality. While previous analyses have relied heavily on quantitative survey data, it is suggested that qualitative insights from patient comments may offer deeper understanding (Berkowitz, 2016). The Net Promoter Score (NPS) is highlighted as a prevalent method for measuring patient experience, generating substantial data, yet its potential for quality improvement is underutilized due to challenges in analyzing free-text comments (Adams et al., 2022b). This research aims to explore the key drivers of patient experience through qualitative feedback and assess the value of free-text comments in informing healthcare improvements.
Results
The results indicate that a substantial majority of patient comments, approximately 85%, were positive and complimentary concerning healthcare delivery. Thematic analysis of these comments revealed three primary themes: (1) the importance of delivering safe, timely, and effective treatment; (2) the value of fostering human connections through caring and attentive staff; and (3) the necessity of providing a comfortable and healing environment for patients. These findings underscore key areas of strength in the healthcare experience as perceived by patients.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights the significance of analyzing qualitative patient feedback to enhance healthcare quality and patient experience. The study, which received ethical approval, involved a secondary analysis of cross-sectional survey data collected via the Net Promoter Score (NPS) from 1,506 patients at a tertiary hospital in Australia. Thematic analysis was employed to identify key themes from a random sample of 450 patient comments, revealing three interconnected themes: (1) the provision of safe, timely, and effective treatment; (2) fostering human connections with caring and attentive staff; and (3) providing a comfortable and healing environment.
Key findings indicate that patients prioritize feelings of safety, effective treatment, and compassionate care. They expressed concerns regarding long wait times, particularly in emergency departments, and the quality of communication from healthcare staff. The analysis also uncovered issues related to hospital cleanliness, maintenance, and the importance of a supportive environment for recovery, including adequate nutrition and sleep. The study emphasizes that patient satisfaction is influenced not only by the fulfillment of needs but also by the visible effort made by staff to address patient concerns. The authors propose a conceptual framework, “The Three Pillars of Patient Experience,” to guide quality improvement initiatives, suggesting that healthcare organizations should focus on enhancing comfort, cleanliness, and responsiveness to patient needs to improve overall patient experiences.
Limitations
The study’s limitations primarily stem from its reliance on feedback from the National Patient Survey (NPS), which excludes other valuable sources of patient insights, such as complaints and grievances. This focus may lead to a biased representation of patient experiences, particularly as the comments may predominantly reflect the views of literate and English-speaking individuals. Future research should aim to include perspectives from patients belonging to Culturally and Linguistically Diverse (CALD) backgrounds to ensure a more comprehensive understanding of patient experiences.
Additionally, the research was conducted in a public hospital in Australia, which may limit the generalizability of the findings to other countries with different cultural contexts. There is also a potential disparity in experiences between patients with planned versus unplanned admissions, suggesting this as a pertinent area for further investigation. Lastly, the data analyzed were collected prior to the COVID-19 pandemic, indicating that the evolving health-related attitudes, expectations, and needs of patients since then may not be adequately captured in this study.