DOI: https://doi.org/10.3389/fpubh.2025.1686646
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41567765
تاريخ النشر: 2026-01-06
المؤلف: Shu‐Yan Wang وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة تصورات وتوقعات مرضى التدخل التاجي عبر الجلد (PCI) بشأن جودة خدمات إدارة الحالة، بهدف تحديد أوجه القصور وتقديم رؤى للتحسين. باستخدام مقياس SERVQUAL، تم توزيع استبيان لتقييم توقعات وتصورات 221 مريضًا من مرضى PCI بشأن جودة الخدمة، مما كشف عن متوسط درجة توقع 3.878 ودرجة تصور 3.616. تشير الفجوة الناتجة -0.267 إلى أن المرضى عمومًا يرون أن جودة الخدمات متوسطة وأقل من توقعاتهم.
تستخدم الدراسة أيضًا تحليل الأهمية والأداء (IPA) لتقييم جودة خدمات إدارة الحالة. تسلط النتائج الضوء على الفجوات الكبيرة في تقييم جودة الخدمة، لا سيما في أبعاد الموثوقية والتعاطف، بينما أظهرت الأبعاد الأخرى مثل الملموسية والضمان والاستجابة فجوات أصغر. تؤكد هذه النتائج على ضرورة تحسين الجودة المستمر في خدمات إدارة الحالة، مما يوفر إطارًا لمعالجة القضايا المحددة وتعزيز تقديم الخدمة لمرضى PCI.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على الزيادة المتزايدة في انتشار مرض القلب التاجي في الصين والزيادة المقابلة في إجراءات التدخل التاجي عبر الجلد (PCI). بينما يُعتبر PCI تقنية إعادة التوعية الأساسية، إلا أنه لا يوقف تقدم تصلب الشرايين التاجية، مما يجعل المرضى عرضة لتكرار الانسداد داخل الدعامة. استجابةً لهذا التحدي الصحي العام، يهدف “الخطة متوسطة إلى طويلة الأجل للوقاية من الأمراض المزمنة ومكافحتها (2017-2025)” التي وضعتها الحكومة الصينية إلى إشراك المجتمع في إدارة الأمراض المزمنة وتعزيز أنماط الحياة الصحية. تركز الدراسة على إدارة الحالة كنموذج للرعاية الصحية ينسق الخدمات لمجموعات المرضى المحددة، مما يبرز الحاجة إلى تحسين الجودة في تقديم الخدمة.
تستخدم الورقة نموذج SERVQUAL، الذي يقيم جودة الخدمة من خلال تحديد الفجوات بين توقعات المرضى وتصوراتهم عبر خمسة أبعاد: الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، التعاطف، والضمان. تم تطبيق هذا النموذج بنجاح في سياقات الرعاية الصحية المختلفة، مما يكشف عن فعاليته في تحديد أوجه القصور في جودة الخدمة. تهدف الدراسة إلى تحليل خدمات إدارة الحالة لمرضى PCI، مقترحة استراتيجيات تحسين لتعزيز جودة الخدمة ورضا المرضى. من الجدير بالذكر أن النتائج تشير إلى أن إدارة الحالة تتفوق في مجالات مثل الموثوقية والاستجابة، مع ثقة عالية من المرضى في مديري الحالة. تدعو الدراسة إلى الحفاظ على هذه الأبعاد عالية الأداء وتعزيزها لتحسين جودة إدارة الحالة بشكل أكبر.
الطرق
تضمنت الدراسة نهجًا منهجيًا للتحقيق في سؤال البحث، باستخدام عينة محددة جيدًا من الموضوعات. تم اختيار المشاركين بناءً على معايير إدراج محددة لضمان صلة وموثوقية النتائج. تضمنت الطرق المستخدمة تقنيات كمية ونوعية، مما سمح بتحليل شامل للبيانات التي تم جمعها.
تم جمع البيانات باستخدام أدوات وبروتوكولات موحدة، مما يضمن الاتساق عبر القياسات. تم إجراء تحليلات إحصائية لتقييم دلالة النتائج، مع تطبيق الاختبارات المناسبة بناءً على طبيعة البيانات. تم تصميم المنهجية لتقليل التحيز وتعزيز صحة الاستنتاجات المستخلصة من الدراسة.
النتائج
تشير نتائج تحليل نموذج SERVQUAL لمرضى PCI إلى أن التوقعات لخدمات إدارة الحالة مرتفعة بشكل ملحوظ، حيث تم تصنيف متوسط الدرجات للأبعاد على النحو التالي: الموثوقية، التعاطف، الملموسية، الضمان، والاستجابة. كان متوسط درجة التوقع العامة 3.878، بينما كان متوسط درجة التصور 3.616، مما أسفر عن فجوة متوسطة قدرها -0.267. تشير هذه الفجوة إلى أن فعالية خدمات إدارة الحالة الحالية لا تلبي توقعات المرضى، مما يبرز الموثوقية كالبعد الذي لديه أكبر فجوة بين التوقعات والتصورات، تليها التعاطف. كشفت تحليلات المجموعات الفرعية أن مرضى PCI الطارئين حصلوا على درجات أقل بكثير عبر جميع الأبعاد مقارنة بمرضى PCI الاختياريين، وأبلغ المرضى الأكبر سنًا (≥60 عامًا) عن تجارب أسوأ، خاصة في الاستجابة والتعاطف.
حدد تحليل الأهمية والأداء (IPA) أيضًا عناصر محددة تتطلب تحسينًا. تم تصنيف العناصر 2، 4، 5، 11، 19، 20، و22 في الربع الثالث، مما يشير إلى أنها مهمة ولكنها تعاني من أداء ضعيف، بينما تم وضع العناصر 8، 17، و18 في الربع الرابع، مما يشير إلى أنها تحتاج أيضًا إلى تحسين في قياس جودة الخدمة. تؤكد هذه النتائج على ضرورة تحسينات مستهدفة في خدمات إدارة الحالة لتتوافق بشكل أفضل مع توقعات المرضى وتحسين الرضا العام.
المناقشة
تقيّم قسم المناقشة في هذه الدراسة جودة خدمات إدارة الحالة المتصورة بين مرضى PCI، باستخدام نموذج SERVQUAL لتحديد نقاط القوة والضعف في تقديم الخدمة. تصنف التحليل جودة الخدمة إلى أربعة أرباع بناءً على توقعات المرضى وتصوراتهم. يبرز الربع الثاني مجالات الرضا العالي على الرغم من التوقعات المنخفضة، مثل أدب مديري الحالة، مما يعزز التفاعلات الإيجابية. يشير الربع الثالث إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسين، لا سيما في الملموسية والتعاطف، حيث تكون كل من التوقعات والتصورات منخفضة، مما يشير إلى أنه بينما قد لا يعطي المرضى الأولوية لهذه الجوانب، فإن تحسينها يمكن أن يحسن بشكل كبير الرضا العام.
يكشف الربع الرابع عن مجالات حرجة لتحسين الأولوية، حيث تكون توقعات المرضى مرتفعة ولكن التصورات أقل من المطلوب، لا سيما فيما يتعلق بإكمال الخدمة في الوقت المناسب والكفاءة المهنية لمديري الحالة. تؤكد هذه الفجوة على ضرورة أن يمتلك مديري الحالة مهارات سريرية وتواصل قوية لتلبية احتياجات المرضى بشكل فعال. توصي الدراسة بتحسين أنظمة إدارة الحالة، وتحسين محتوى الخدمة من خلال أساليب تعليمية جذابة، وتعزيز الاستمرارية في تقديم الخدمة لمعالجة هذه الفجوات. من خلال تحسين قنوات التغذية الراجعة وتكييف الخدمات مع احتياجات المرضى، تهدف الدراسة إلى رفع جودة إدارة الحالة لمرضى PCI، مما يحسن في النهاية رضا المرضى ونتائج الصحة.
القيود
تعترف الدراسة بعدة قيود تتعلق باستخدام نموذج SERVQUAL-IPA لتقييم جودة الخدمة في إدارة الحالة لمرضى PCI. بشكل أساسي، يعتمد النموذج على تقييمات ذاتية لتصورات وتوقعات المرضى، والتي قد لا تعكس بالكامل النتائج السريرية الفعلية. لتعزيز إطار التقييم، ينبغي أن تتضمن الأبحاث المستقبلية مقاييس موضوعية مثل معدلات المضاعفات بعد الجراحة، الالتزام بالأدوية، معدلات إعادة الدخول، وتقييمات جودة الحياة.
بالإضافة إلى ذلك، تقتصر الأبحاث على مصدر بيانات مؤسسة واحدة، مما يحد من إمكانية تعميم النتائج عبر مختلف إعدادات الرعاية الصحية في الصين، حيث توجد اختلافات في نماذج الإدارة، وتخصيص الموارد، وخصائص المرضى. تسلط الدراسة الضوء على الحاجة إلى نهج حساس ثقافيًا عند تنفيذ نماذج جودة الخدمة الدولية ضمن سياق الرعاية الصحية الصينية. تقترح أن تشمل التحقيقات المستقبلية تعاونًا متعدد المراكز واستغلال أحجام عينات كبيرة، مع إمكانية استخدام التعلم الآلي وتحليل الفئات، لتطوير معيار جودة خدمة يكون قابلًا للتكيف ثقافيًا وملائمًا للسياق، مما يعزز نظام إعادة تأهيل القلب المتمركز حول المريض.
DOI: https://doi.org/10.3389/fpubh.2025.1686646
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41567765
Publication Date: 2026-01-06
Author(s): Shu‐Yan Wang et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
This study investigates the perceptions and expectations of percutaneous coronary intervention (PCI) patients regarding the quality of case management services, aiming to identify shortcomings and provide insights for improvement. Utilizing the SERVQUAL scale, a questionnaire was distributed to assess the expectations and actual perceptions of 221 PCI patients regarding service quality, revealing an average expectation score of 3.878 and a perception score of 3.616. The resulting gap of -0.267 indicates that patients generally perceive the quality of services to be moderate and below their expectations.
The study further employs Importance-Performance Analysis (IPA) to evaluate the quality assessment of case management services. The findings highlight significant disparities in the evaluation of service quality, particularly in the dimensions of reliability and empathy, while tangibility, assurance, and responsiveness exhibited smaller gaps. These results underscore the necessity for ongoing quality improvements in case management services, providing a framework for addressing specific issues and enhancing service delivery for PCI patients.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the increasing prevalence of coronary heart disease in China and the corresponding rise in percutaneous coronary intervention (PCI) procedures. While PCI is an essential revascularization technique, it does not halt the progression of coronary atherosclerosis, leaving patients susceptible to in-stent restenosis. In response to this public health challenge, the Chinese government’s “Medium-to-Long-Term Plan for Chronic Disease Prevention and Control (2017-2025)” aims to engage society in chronic disease management and promote healthier lifestyles. The study focuses on case management as a healthcare model that coordinates services for specific patient groups, emphasizing the need for quality improvement in service delivery.
The paper employs the SERVQUAL model, which assesses service quality by identifying gaps between patient expectations and perceptions across five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. This model has been successfully applied in various healthcare contexts, revealing its effectiveness in pinpointing service quality deficiencies. The study aims to analyze case management services for PCI patients, proposing optimization strategies to enhance service quality and patient satisfaction. Notably, the findings indicate that case management excels in areas such as reliability and responsiveness, with high patient trust in case managers. The study advocates for the maintenance and strengthening of these high-performing dimensions to further improve case management quality.
Methods
The study involved a systematic approach to investigate the research question, utilizing a well-defined sample of subjects. Participants were selected based on specific inclusion criteria to ensure the relevance and reliability of the findings. The methods employed included both quantitative and qualitative techniques, allowing for a comprehensive analysis of the data collected.
Data collection was carried out using standardized instruments and protocols, ensuring consistency across measurements. Statistical analyses were performed to evaluate the significance of the results, with appropriate tests applied based on the nature of the data. The methodology was designed to minimize bias and enhance the validity of the conclusions drawn from the study.
Results
The results of the SERVQUAL model analysis for PCI patients indicate that expectations for case management services are notably high, with mean scores for the dimensions ranked as follows: reliability, empathy, tangibility, assurance, and responsiveness. The overall mean expectation score was 3.878, while the mean perceived score was 3.616, resulting in an average gap of -0.267. This gap signifies that the current effectiveness of case management services does not meet patient expectations, particularly highlighting reliability as the dimension with the largest expectation-perception gap, followed closely by empathy. Subgroup analyses revealed that emergency PCI patients had significantly lower scores across all dimensions compared to elective PCI patients, and older patients (≥60 years) reported poorer experiences, especially in responsiveness and empathy.
The Importance-Performance Analysis (IPA) further identified specific items requiring improvement. Items 2, 4, 5, 11, 19, 20, and 22 were categorized in the third quadrant, indicating they are important but underperforming, while items 8, 17, and 18 were placed in the fourth quadrant, suggesting they also need refinement in service quality measurement. These findings underscore the necessity for targeted enhancements in case management services to better align with patient expectations and improve overall satisfaction.
Discussion
The discussion section of this study evaluates the perceived quality of case management services among PCI patients, utilizing the SERVQUAL model to identify strengths and weaknesses in service delivery. The analysis categorizes service quality into four quadrants based on patient expectations and perceptions. Quadrant Two highlights areas of high satisfaction despite low expectations, such as the politeness of case managers, which fosters positive interactions. Quadrant Three indicates areas needing improvement, particularly in tangibility and empathy, where both expectations and perceptions are low, suggesting that while patients may not prioritize these aspects, enhancing them could significantly improve overall satisfaction.
Quadrant Four reveals critical areas for priority improvement, where patient expectations are high but perceptions fall short, particularly regarding timely service completion and the professional competence of case managers. This gap underscores the necessity for case managers to possess robust clinical and communication skills to meet patient needs effectively. The study recommends enhancing case management systems, improving service content through engaging educational methods, and strengthening continuity in service delivery to address these gaps. By optimizing feedback channels and tailoring services to patient needs, the study aims to elevate the quality of case management for PCI patients, ultimately improving patient satisfaction and health outcomes.
Limitations
The study acknowledges several limitations regarding the use of the SERVQUAL-IPA model to assess service quality in case management for PCI patients. Primarily, the model relies on subjective evaluations of patient perceptions and expectations, which may not fully capture the actual clinical outcomes. To enhance the evaluation framework, future research should incorporate objective metrics such as postoperative complication rates, medication adherence, readmission rates, and quality of life assessments.
Additionally, the research is constrained by its single-institution data source, limiting the generalizability of findings across different healthcare settings in China, where variations in management models, resource allocation, and patient demographics exist. The study highlights the need for a culturally sensitive approach when implementing international service quality models within the Chinese healthcare context. It suggests that future investigations should involve multi-center collaborations and leverage large sample sizes, potentially utilizing machine learning and category analysis, to develop a service quality standard that is both culturally adaptable and contextually relevant, thereby fostering a patient-centered cardiac rehabilitation system.