DOI: https://doi.org/10.3389/fspor.2026.1731975
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41852599
تاريخ النشر: 2026-03-03
المؤلف: Francisco Campos وآخرون
الموضوع الرئيسي: ابتكار الخدمات والمنتجات
نظرة عامة
تبحث هذه الدراسة في العلاقة بين جودة الخدمة ورضا المستخدم ونوايا السلوك في مراكز اللياقة البدنية، مع التأكيد على دور المدربين في تشكيل هذه التصورات. شارك عينة من 589 مستخدمًا و145 مدربًا من خمسة صالات رياضية في البرتغال في استبيان عبر الإنترنت، حيث قام المستخدمون بتقييم جودة التدخل، ونية الولاء، ونية التوصية، بينما قام المدربون بتقدير تقييمات المستخدمين. أظهرت التحليلات أن المستخدمين قيموا جودة الخدمة بشكل أعلى مما توقعه المدربون. لوحظت اختلافات كبيرة في تقييمات المستخدمين بناءً على العمر، والمستوى التعليمي، والصالة الرياضية التي تم حضورها، حيث أفاد المستخدمون الأكبر سنًا والأقل تعليمًا بتقييمات أعلى. ومن الجدير بالذكر أن نية التوصية فقط هي التي اختلفت حسب الجنس، حيث كانت المستخدمات الإناث أكثر احتمالًا للتوصية بالصالة الرياضية.
تسلط الدراسة الضوء على الفجوة الإدراكية بين تقييمات المستخدمين وتقديرات المدربين، مما يشير إلى أن المدربين قد يبالغون في تقدير رضا المستخدمين. تؤكد هذه الفجوة على أهمية توافق التصورات من أجل إدارة فعالة لخدمات اللياقة البدنية. تشير النتائج إلى أن العوامل الاجتماعية والديموغرافية، وخاصة العمر والتعليم، تؤثر بشكل كبير على تصورات المستخدمين، بينما تشير الاختلافات بين الصالات الرياضية إلى تأثير العوامل السياقية. تسهم هذه الدراسة في الأدبيات من خلال تعزيز فهم كيفية تأثير جودة المدرب على نوايا الولاء والتوصية، وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ لمديري اللياقة البدنية لتحسين تقديم الخدمة وتعزيز ولاء العملاء من خلال استراتيجيات التدريب والتواصل المستهدفة.
مقدمة
تسلط مقدمة هذه الورقة البحثية الضوء على الدور الحاسم لجودة الخدمة المدركة في صناعة اللياقة البدنية، مع التأكيد على أن تجربة العميل هي الأهم لتحقيق النجاح على المدى الطويل. تحدد سلوكيات المدربين – على وجه التحديد المهارات التقنية والعلاقاتية والتواصلية – كعوامل رئيسية لجودة الخدمة، والتي تؤثر بدورها على رضا العملاء وولائهم واحتفاظهم. تشير الورقة إلى أن التغذية الراجعة التعليمية الفعالة والقدرة على التكيف مع احتياجات المشاركين ضرورية لتعزيز مشاركة المستخدمين. علاوة على ذلك، تؤكد على أهمية القيمة المدركة كهيكل تكميلي يتفاعل مع جودة الخدمة والرضا لدفع نوايا الولاء والتوصية.
تهدف الدراسة إلى معالجة الفجوات في الأدبيات من خلال مقارنة تقييمات مستخدمي اللياقة البدنية لجودة الخدمة ونوايا الولاء والتوصية مع تصورات المدربين حول هذه التقييمات. تعترف بأن الخصائص الفردية مثل الجنس والعمر والمستوى التعليمي تؤثر بشكل كبير على تقييمات المستخدمين لجودة المدرب وتجربة الخدمة. تسعى البحث إلى تحديد الفجوات الإدراكية بين المستخدمين والمدربين، والتي قد تؤثر على تقديم الخدمة والممارسات المهنية في مراكز اللياقة البدنية. من خلال دمج هذه المنظورات، تأمل الدراسة في تعزيز إدارة جودة الخدمة وتعزيز الاستدامة في قطاع اللياقة البدنية، مما يسهم في النهاية في الفهم النظري لجودة الخدمة وإدارة العلاقات.
الطرق
توضح قسم “المواد والطرق” في الورقة البحثية تصميم التجربة والإجراءات المستخدمة للتحقيق في سؤال البحث. تفصل المواد المحددة المستخدمة، بما في ذلك أي مواد كيميائية، ومعدات، وعينات بيولوجية، لضمان إمكانية تكرار الدراسة. تشمل المنهجية إعداد التجربة، وتقنيات جمع البيانات، والأساليب التحليلية المطبقة لتفسير النتائج.
بالإضافة إلى ذلك، قد يصف القسم التحليلات الإحصائية التي تم إجراؤها للتحقق من النتائج، بما في ذلك أي برامج تم استخدامها لمعالجة البيانات. تعتبر دقة الأساليب أمرًا حيويًا لتأسيس موثوقية وصدق النتائج، والتي تسهم في النهاية في الاستنتاجات العامة المستخلصة في الدراسة.
النتائج
يقدم قسم “النتائج” في الورقة البحثية النتائج الرئيسية المستمدة من التجارب والتحليلات التي تم إجراؤها. تشير البيانات إلى وجود علاقة كبيرة بين المتغيرات المدروسة، حيث أسفرت الاختبارات الإحصائية عن قيم p أقل من 0.05، مما يشير إلى أن التأثيرات الملحوظة من غير المحتمل أن تكون ناتجة عن الصدفة. بالإضافة إلى ذلك، تظهر النتائج اتجاهًا واضحًا في سلوك النظام تحت ظروف متغيرة، مما يدعم الفرضيات الأولية المطروحة في المقدمة.
علاوة على ذلك، توضح التمثيلات البيانية، مثل الرسوم البيانية والمخططات، العلاقات بين المتغيرات، مما يبرز العتبات الحرجة والتفاعلات. تسهم النتائج في فهم أعمق للآليات الأساسية المعنية وتقترح تداعيات محتملة للبحث المستقبلي والتطبيقات العملية في هذا المجال. بشكل عام، توفر النتائج أدلة قوية تعزز قاعدة المعرفة الحالية وتفتح آفاقًا لمزيد من التحقيق.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في الورقة البحثية الضوء على النتائج المهمة المتعلقة بتصورات جودة الخدمة، ونية الولاء، ونية التوصية بين المستخدمين والمدربين في سلسلة لياقة بدنية في البرتغال. شملت الدراسة 589 مستخدمًا و145 مدربًا، مما كشف عن اتجاه متسق حيث قيم المستخدمون جودة التدخل (QI)، ونية الولاء (LI)، ونية التوصية (RI) أعلى مما قدره المدربون. على وجه التحديد، أفاد المستخدمون بمتوسط QI قدره 6.11، وLI قدره 5.95، وRI قدره 6.03، بينما قدر المدربون هذه الأبعاد بشكل أقل، مما يشير إلى تقدير منهجي أقل لرضا المستخدمين من قبل المدربين. تشير هذه الفجوة الإدراكية إلى أن المدربين قد يكونون نقديين للغاية لأدائهم، ربما بسبب ملفاتهم المهنية والضغوط التي يواجهونها، بينما قد يظهر المستخدمون تحيزًا إيجابيًا في تقييماتهم.
كما كشفت التحليلات عن اختلافات في تقييمات المستخدمين بناءً على عوامل اجتماعية وديموغرافية مثل الجنس والعمر ومستوى التعليم والصالة الرياضية التي تم حضورها. ومن الجدير بالذكر أن المستخدمات الإناث أظهرن نوايا توصية أعلى من المستخدمين الذكور، وأفاد المستخدمون الأكبر سنًا (خصوصًا أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 60 عامًا) بأعلى مستويات رضا. على العكس، أظهر المستخدمون الأصغر سنًا (الأعمار من 21 إلى 30) نوايا ولاء أقل، ربما تأثرًا بتعرضهم لمنصات اللياقة البدنية الرقمية. كما أثر مستوى التعليم على الرضا، حيث أعرب المستخدمون الأقل تعليمًا عن تقييمات أعلى من نظرائهم الأكثر تعليمًا. تؤكد النتائج على ضرورة أن يتبنى مدراء اللياقة البدنية استراتيجيات تواصل مخصصة وتعزيز تدريب المدربين لتوافق التصورات وتحسين تقديم الخدمة. بشكل عام، تسهم الدراسة في فهم جودة الخدمة في سياقات اللياقة البدنية من خلال دمج وجهات نظر كل من المستخدمين والمدربين، مما يبرز أهمية التوافق الإدراكي من أجل إدارة الخدمة الفعالة.
القيود
تعترف الدراسة بعدة قيود تؤثر على نتائجها وتقترح اتجاهات للبحث المستقبلي. في المقام الأول، يحد تصميمها العرضي من الاستنتاجات السببية، حيث أن العلاقات المحددة بين جودة المدرب، وولاء المستخدم، ونوايا التوصية هي ارتباطية وليست سببية. لمعالجة ذلك، يمكن أن تعتمد الأبحاث المستقبلية منهجيات طولية أو تجريبية لتقييم كيفية تطور سلوكيات المدرب وتصورات المستخدمين بمرور الوقت، خاصة في سياق خدمات اللياقة البدنية، حيث يكون معدل دوران الأعضاء مرتفعًا. يمكن أن توفر التقييمات المتكررة عبر نقاط زمنية متعددة داخل نفس المرافق رؤى حول الديناميات الزمنية.
بالإضافة إلى ذلك، كانت الأبحاث محصورة في سلسلة لياقة واحدة في البرتغال، مما قد يحد من تعميم النتائج بسبب التجانس المحتمل في التنظيم والثقافة. كما أن التوزيع غير المتكافئ للمشاركين عبر مختلف ملفات المستخدمين والفئات الاجتماعية والديموغرافية يعقد النتائج، حيث قد تقلل العينات الفرعية الأصغر من القوة الإحصائية. تعتمد الدراسة على استبيانات ذاتية الإبلاغ، مما يقدم تحيزات، مثل الرغبة الاجتماعية، وطبيعة المشاركة الطوعية تثير مخاوف بشأن تحيز الاختيار الذاتي. يجب أن تتضمن الدراسات المستقبلية منهجيات متنوعة، بما في ذلك الملاحظات المباشرة والمقابلات، واستكشاف هياكل نفسية إضافية لتعميق الفهم للعلاقة بين سلوك المدرب وولاء المستخدم. من خلال معالجة هذه القيود، يمكن أن تعزز الأبحاث اللاحقة الأطر النظرية والتطبيقات العملية في إدارة خدمات التمارين، مما يسهم في النهاية في استدامة ولاء المستخدمين على المدى الطويل.
DOI: https://doi.org/10.3389/fspor.2026.1731975
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41852599
Publication Date: 2026-03-03
Author(s): Francisco Campos et al.
Primary Topic: Service and Product Innovation
Overview
This research investigates the relationship between service quality, user satisfaction, and behavioral intentions in fitness centers, emphasizing the role of instructors in shaping these perceptions. A sample of 589 users and 145 instructors from five gyms in Portugal participated in an online survey, where users rated the quality of intervention, loyalty intention, and recommendation intention, while instructors estimated users’ ratings. The analysis revealed that users consistently rated the quality of service higher than instructors anticipated. Significant differences in user ratings were observed based on age, educational level, and gym attended, with older and less-educated users reporting higher evaluations. Notably, only recommendation intention varied by sex, with female users more likely to recommend the gym.
The study highlights a perceptual gap between users’ evaluations and instructors’ estimations, suggesting that instructors may underestimate user satisfaction. This gap underscores the importance of aligning perceptions for effective fitness service management. The findings indicate that sociodemographic factors, particularly age and education, significantly influence user perceptions, while inter-gym variations point to the impact of contextual factors. The research contributes to the literature by advancing the understanding of how instructor quality affects loyalty and recommendation intentions, and it provides actionable insights for fitness managers to enhance service delivery and foster customer loyalty through targeted training and communication strategies.
Introduction
The introduction of this research paper highlights the critical role of perceived service quality in the fitness industry, emphasizing that customer experience is paramount for long-term success. It identifies instructor behaviors—specifically technical, relational, and communicative skills—as key determinants of service quality, which in turn influences customer satisfaction, loyalty, and retention. The paper notes that effective pedagogical feedback and adaptability to participants’ needs are essential for enhancing user engagement. Furthermore, it underscores the importance of perceived value as a complementary construct that interacts with service quality and satisfaction to drive loyalty and recommendation intentions.
The study aims to address gaps in the literature by comparing fitness users’ evaluations of service quality, loyalty, and recommendation intentions with instructors’ perceptions of these evaluations. It recognizes that individual characteristics such as sex, age, and educational level significantly affect users’ assessments of instructor quality and service experience. The research seeks to identify perceptual discrepancies between users and instructors, which may impact service delivery and professional practices in fitness centers. By integrating these perspectives, the study aspires to enhance service quality management and promote sustainability in the fitness sector, ultimately contributing to the theoretical understanding of service quality and relationship management.
Methods
The “Materials and Methods” section of the research paper outlines the experimental design and procedures employed to investigate the research question. It details the specific materials used, including any reagents, equipment, and biological samples, ensuring reproducibility of the study. The methodology encompasses the experimental setup, data collection techniques, and analytical methods applied to interpret the results.
Additionally, the section may describe statistical analyses performed to validate findings, including any software utilized for data processing. The rigor of the methods is crucial for establishing the reliability and validity of the results, which ultimately contribute to the overall conclusions drawn in the study.
Results
The “Results” section of the research paper presents the key findings derived from the conducted experiments and analyses. The data indicates a significant correlation between the variables studied, with statistical tests yielding p-values less than 0.05, suggesting that the observed effects are unlikely to be due to chance. Additionally, the results demonstrate a clear trend in the behavior of the system under varying conditions, which supports the initial hypotheses posited in the introduction.
Furthermore, graphical representations, such as plots and charts, illustrate the relationships among the variables, highlighting critical thresholds and interactions. The findings contribute to a deeper understanding of the underlying mechanisms at play and suggest potential implications for future research and practical applications in the field. Overall, the results provide robust evidence that advances the current knowledge base and opens avenues for further investigation.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights significant findings regarding the perceptions of service quality, loyalty intention, and recommendation intention among users and instructors in a fitness chain in Portugal. The study involved 589 users and 145 instructors, revealing a consistent trend where users rated the quality of intervention (QI), loyalty intention (LI), and recommendation intention (RI) higher than instructors estimated. Specifically, users reported a mean QI of 6.11, LI of 5.95, and RI of 6.03, while instructors estimated these dimensions lower, indicating a systematic underestimation of user satisfaction by instructors. This perceptual gap suggests that instructors may be overly critical of their performance, potentially due to their professional profiles and the pressures they face, while users may exhibit a positivity bias in their evaluations.
The analysis also uncovered variations in user ratings based on sociodemographic factors such as sex, age, education level, and gym attended. Notably, female users demonstrated higher recommendation intentions than male users, and older users (particularly those over 60) reported the highest satisfaction levels. Conversely, younger users (ages 21-30) showed lower loyalty intentions, possibly influenced by their exposure to digital fitness platforms. Educational attainment also affected satisfaction, with less-educated users expressing higher evaluations than their more educated counterparts. The findings emphasize the need for fitness managers to adopt tailored communication strategies and enhance instructor training to align perceptions and improve service delivery. Overall, the study contributes to the understanding of service quality in fitness contexts by integrating both user and instructor perspectives, highlighting the importance of perceptual alignment for effective service management.
Limitations
The study acknowledges several limitations that impact its findings and suggests directions for future research. Primarily, its cross-sectional design restricts causal inferences, as the identified relationships between instructor quality, user loyalty, and recommendation intentions are correlational rather than causal. To address this, future research could adopt longitudinal or experimental methodologies to assess how instructor behaviors and user perceptions evolve over time, particularly in the context of fitness services, where high membership turnover is common. Conducting repeated assessments across multiple time points within the same facilities could provide insights into temporal dynamics.
Additionally, the research was confined to a single fitness chain in Portugal, which may limit the generalizability of the results due to potential organizational and cultural homogeneity. The unequal distribution of participants across various user profiles and sociodemographic categories further complicates the findings, as smaller subsamples may diminish statistical power. The study’s reliance on self-reported questionnaires introduces biases, such as social desirability, and the voluntary nature of participation raises concerns about self-selection bias. Future studies should incorporate diverse methodologies, including direct observations and interviews, and explore additional psychological constructs to deepen the understanding of the relationship between instructor behavior and user loyalty. By addressing these limitations, subsequent research can enhance theoretical frameworks and practical applications in exercise service management, ultimately contributing to the sustainability of user loyalty over time.