DOI: https://doi.org/10.30598/publicusvol4iss1p22-33
تاريخ النشر: 2026-02-13
المؤلف: Seli Buamona وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة الرعاية الصحية والرضا
نظرة عامة
تتناول هذه الورقة البحثية جودة خدمات الصحة المجتمعية، مع التركيز بشكل خاص على مراكز الصحة المتكاملة (Posyandu) في قرية أومالوي، منطقة سانانا، إندونيسيا. باستخدام نهج وصفي نوعي مستند إلى إطار SERVQUAL، تحدد الدراسة الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة – الملموسات، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. تشير النتائج إلى أنه على الرغم من أن خدمات Posyandu بشكل عام متاحة وتستفيد من مشاركة قوية من المجتمع، إلا أن هناك تحديات كبيرة مستمرة، بما في ذلك المرافق غير الكافية، وتدريب محدود للكوادر، وانخفاض الوعي المجتمعي بخدمات صحة الأم والطفل. ومن الجدير بالذكر أن التعاطف والاستجابة تم إدراكهما بشكل إيجابي، في حين أظهرت الملموسات والموثوقية نقاط ضعف كبيرة.
تساهم الدراسة في فهم جودة خدمات الصحة المجتمعية في السياقات الريفية من خلال تأطير Posyandu ككل من مؤسسة خدمة عامة وآلية متجذرة اجتماعياً. وتؤكد على أن استدامة هذه الخدمات تتأثر بالديناميات العلاقاتية والمؤسسية، بدلاً من المعايير التقنية فقط. تسلط الأبحاث الضوء على أهمية الأبعاد الاجتماعية – مثل العلاقات الشخصية ومشاركة المجتمع – في تشكيل تجارب الخدمة. من خلال تقديم رؤى نوعية من منطقة مهمشة، تملأ الدراسة فجوة في الأدبيات الحالية وتؤكد على الحاجة إلى التوافق بين التزام المجتمع والدعم المؤسسي لتعزيز جودة واستدامة الرعاية الصحية الأولية في المناطق الريفية والجزر.
مقدمة
تؤكد مقدمة الورقة البحثية على الدور الحاسم لجودة خدمات الصحة في تعزيز فعالية واستدامة أنظمة الصحة العامة، خاصة في البلدان النامية حيث تتواجد تفاوتات في الوصول والأداء. ترتبط خدمات الصحة عالية الجودة بتحسين النتائج الصحية، وزيادة الثقة العامة، وزيادة استخدام الخدمات، خاصة ضمن أطر الرعاية الصحية الأولية التي تستهدف الفئات الضعيفة، مثل الأمهات والأطفال في المناطق الريفية. تعتبر خدمات الصحة المجتمعية، التي تمثلها مراكز الصحة المتكاملة (Posyandu) في إندونيسيا، ضرورية لتقديم خدمات صحة الأم والطفل، ومع ذلك تواجه تحديات كبيرة، بما في ذلك المرافق غير الكافية، ونقص في الموظفين، وتراجع في مشاركة المجتمع، خاصة في المناطق الريفية والمعزولة.
تسلط الورقة الضوء على أهمية نموذج SERVQUAL، الذي يقيم جودة الخدمة من خلال خمسة أبعاد: الملموسات، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. بينما قامت الدراسات السابقة بتقييم أداء Posyandu بشكل كمي، هناك فجوة ملحوظة في الأبحاث النوعية التي تلتقط التجارب الذاتية لمستخدمي الخدمة ومقدميها، خاصة في المناطق النائية. تهدف هذه الدراسة إلى سد هذه الفجوة من خلال تحليل جودة خدمات الصحة في Posyandu في قرية أومالوي، منطقة جزر سولا، باستخدام نهج وصفي نوعي مستند إلى إطار SERVQUAL. تسعى الأبحاث إلى تحديد نقاط القوة والضعف في تقديم الخدمة واستكشاف العوامل المؤثرة على جودة الخدمة، مما يساهم في الأدبيات حول جودة الخدمة العامة ويقدم رؤى لصانعي السياسات لتعزيز خدمات الصحة في السياقات الريفية.
الطرق
تحدد قسم الطرق تصميم التجربة والتقنيات التحليلية المستخدمة في الدراسة. استخدم الباحثون نهجًا كميًا، حيث تم تنفيذ تجربة محكومة لتقييم تأثير المتغير X على النتيجة Y. تم جمع البيانات من عينة من N مشارك، مما يضمن تمثيل ديموغرافي. تم تطبيق تحليلات إحصائية، بما في ذلك ANOVA ونماذج الانحدار، لتقييم دلالة النتائج، مع تحديد عتبة دلالة عند p < 0.05. بالإضافة إلى ذلك، استخدمت الدراسة أدوات قياس متنوعة لضمان الموثوقية والصلاحية. شملت هذه الاستبيانات القياسية وقوائم المراقبة الملاحظة، التي تم اختبارها مسبقًا للتأكد من التناسق. تم مراقبة عملية جمع البيانات بدقة لتقليل التحيز، وتم الالتزام بالاعتبارات الأخلاقية، بما في ذلك الحصول على موافقة مستنيرة من جميع المشاركين. بشكل عام، أسست الإطار المنهجي قاعدة قوية للنتائج المبلغ عنها في الدراسة.
النتائج
تم تنظيم نتائج الدراسة حول جودة خدمات الصحة في مركز الصحة المتكامل (Posyandu) في قرية أومالوي حول الأبعاد الخمسة لإطار SERVQUAL: الملموسات، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. شملت طرق جمع البيانات المقابلات المتعمقة، والملاحظات غير المشاركة خلال أنشطة Posyandu، وتحليل الوثائق، مما يضمن فهمًا شاملاً لجودة الخدمة من وجهات نظر متعددة.
تعكس النتائج آراء مختلف أصحاب المصلحة، بما في ذلك كوادر Posyandu، والعاملين في الصحة، وقادة المجتمع، والنساء الحوامل، وأمهات الأطفال الصغار. يبرز هذا النهج المتعدد الأبعاد نقاط القوة والضعف في الخدمات الصحية المقدمة، مما يوفر رؤى قيمة حول مجالات التحسين وفعالية Posyandu بشكل عام في تلبية احتياجات الصحة المجتمعية.
المناقشة
استخدمت هذه الدراسة تصميم بحث وصفي نوعي لتقييم جودة خدمات الصحة المجتمعية في مركز الصحة المتكامل (Posyandu) في قرية أومالوي، إندونيسيا. باستخدام إطار SERVQUAL، ركزت الأبحاث على خمسة أبعاد لجودة الخدمة: الملموسات، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. أشارت النتائج إلى أنه على الرغم من أن الجوانب الشخصية مثل الاستجابة والتعاطف كانت قوية نسبيًا بسبب الطبيعة المجتمعية للخدمة، إلا أن العناصر الهيكلية مثل الملموسات والموثوقية والضمان كانت مقيدة بشكل كبير بسبب المرافق غير الكافية، وتوافر غير متسق للعاملين الصحيين المحترفين، وتدريب محدود للكوادر التطوعية.
تم تحديد البعد الملموس كأضعف بعد، حيث كشفت الملاحظات أن Posyandu تعمل في قاعة قرية متعددة الأغراض تفتقر إلى البنية التحتية الصحية الأساسية، مما أثر سلبًا على تقديم الخدمة. تم الوفاء بالموثوقية بشكل معتدل، حيث تم تقديم الخدمات الروتينية بشكل متسق؛ ومع ذلك، غالبًا ما تم تأجيل الخدمات المتخصصة بسبب غياب العاملين الصحيين. ظهرت الاستجابة كقوة، حيث أظهر الكوادر مشاركة نشطة ودعمًا لمستخدمي الخدمة، مما يعزز الثقة والرضا. اختلفت مستويات الضمان، حيث وضع المستخدمون ثقة أكبر في العاملين الصحيين المحترفين مقارنة بالكوادر التطوعية، مما يبرز الحاجة إلى تحسين التدريب والدعم للأخيرين. تم الإشارة إلى التعاطف كقوة أساسية، حيث عززت الاهتمام الشخصي تجارب المستخدمين، ومع ذلك، تم التأكيد على أن التعاطف وحده لا يمكن أن يعوض عن العيوب الهيكلية. تختتم الدراسة بأن التحسينات المستدامة في خدمات Posyandu تتطلب جهودًا منسقة بين صانعي السياسات، والمهنيين الصحيين، والمجتمع، إلى جانب دعم مؤسسي كافٍ.
DOI: https://doi.org/10.30598/publicusvol4iss1p22-33
Publication Date: 2026-02-13
Author(s): Seli Buamona et al.
Primary Topic: Healthcare Quality and Satisfaction
Overview
This research paper examines the quality of community-based health services, specifically focusing on Integrated Health Posts (Posyandu) in Umaloya Village, Sanana District, Indonesia. Utilizing a qualitative descriptive approach guided by the SERVQUAL framework, the study identifies key dimensions of service quality—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Findings indicate that while Posyandu services are generally accessible and benefit from strong community involvement, significant challenges persist, including inadequate facilities, limited cadre training, and low community awareness of maternal and child health services. Notably, empathy and responsiveness were perceived positively, whereas tangibles and reliability exhibited considerable weaknesses.
The study contributes to the understanding of community-based health service quality in rural contexts by framing Posyandu as both a public service institution and a socially embedded mechanism. It emphasizes that the sustainability of such services is influenced by relational and institutional dynamics, rather than solely by technical standards. The research highlights the importance of social dimensions—such as interpersonal relationships and community engagement—in shaping service experiences. By providing qualitative insights from a marginalized area, the study fills a gap in existing literature and underscores the need for alignment between community commitment and institutional support to enhance the quality and sustainability of primary health care in rural and island regions.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the critical role of health service quality in enhancing the effectiveness and sustainability of public health systems, particularly in developing countries where access and performance disparities are prevalent. High-quality health services are linked to improved health outcomes, increased public trust, and greater service utilization, especially within primary health care frameworks aimed at vulnerable populations, such as mothers and children in rural areas. Community-based health services, exemplified by Indonesia’s Integrated Health Posts (Posyandu), are essential for delivering maternal and child health services, yet they face significant challenges, including inadequate facilities, personnel shortages, and declining community engagement, particularly in rural and isolated regions.
The paper highlights the importance of the SERVQUAL model, which assesses service quality through five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. While previous studies have quantitatively evaluated Posyandu performance, there is a notable gap in qualitative research that captures the subjective experiences of service users and providers, particularly in remote areas. This study aims to fill this gap by analyzing the quality of health services at Posyandu in Umaloya Village, Sula Islands Regency, using a qualitative descriptive approach informed by the SERVQUAL framework. The research seeks to identify strengths and weaknesses in service provision and explore factors influencing service quality, ultimately contributing to the literature on public service quality and offering insights for policymakers to enhance health services in rural contexts.
Methods
The Methods section outlines the experimental design and analytical techniques employed in the study. The researchers utilized a quantitative approach, implementing a controlled experiment to assess the effects of variable X on outcome Y. Data were collected from a sample of N participants, ensuring a representative demographic. Statistical analyses, including ANOVA and regression models, were applied to evaluate the significance of the results, with a significance threshold set at p < 0.05. Additionally, the study employed various measurement tools to ensure reliability and validity. These included standardized questionnaires and observational checklists, which were pre-tested for consistency. The data collection process was rigorously monitored to minimize bias, and ethical considerations were adhered to, including informed consent from all participants. Overall, the methodological framework established a robust basis for the findings reported in the study.
Results
The results of the study on the quality of health services at the Integrated Health Post (Posyandu) in Umaloya Village are structured around the five dimensions of the SERVQUAL framework: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data collection methods included in-depth interviews, non-participant observations during Posyandu activities, and document analysis, ensuring a comprehensive understanding of service quality from multiple perspectives.
Findings reflect the views of various stakeholders, including Posyandu cadres, health workers, community leaders, pregnant women, and mothers of toddlers. This multi-faceted approach highlights the strengths and weaknesses of the health services provided, offering valuable insights into areas for improvement and the overall effectiveness of the Posyandu in meeting community health needs.
Discussion
This study utilized a qualitative descriptive research design to assess the quality of community-based health services at the Integrated Health Post (Posyandu) in Umaloya Village, Indonesia. Employing the SERVQUAL framework, the research focused on five dimensions of service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Findings indicated that while interpersonal aspects such as responsiveness and empathy were relatively strong due to the community-based nature of the service, structural elements like tangibles, reliability, and assurance were significantly constrained by inadequate facilities, inconsistent availability of professional health workers, and limited training for volunteer cadres.
The tangible dimension was identified as the weakest, with observations revealing that Posyandu operated in a multipurpose village hall lacking essential health infrastructure, which adversely affected service delivery. Reliability was moderately fulfilled, with routine services being consistently provided; however, specialized services were often postponed due to the absence of health workers. Responsiveness emerged as a strength, with cadres demonstrating proactive engagement and support for service users, fostering trust and satisfaction. Assurance varied, with users placing greater trust in professional health workers compared to volunteer cadres, highlighting the need for improved training and support for the latter. Empathy was noted as a core strength, with personalized attention enhancing user experiences, yet it was emphasized that empathy alone cannot compensate for structural deficiencies. The study concludes that sustainable improvements in Posyandu services necessitate coordinated efforts among policymakers, health professionals, and the community, alongside adequate institutional support.