DOI: https://doi.org/10.3389/frsus.2026.1694085
تاريخ النشر: 2026-02-09
المؤلف: Gimena Cruz وآخرون
الموضوع الرئيسي: تقارير المسؤولية الاجتماعية للشركات
نظرة عامة
تبحث ورقة البحث في العلاقات المتبادلة بين المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) ورضا العملاء وصورة الشركة وولاء العملاء في سياق القطاع المصرفي في بيرو. باستخدام مقياس التقرير الذاتي ونموذج المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM)، يثبت الدراسة وجود علاقة إيجابية بين CSR وولاء العملاء (β = .; p < .; t = .)، وكذلك بين CSR وصورة الشركة، وبين رضا العملاء وكلا من صورة الشركة وولاء العملاء. تشير النتائج إلى أن الاستثمارات الاستراتيجية في CSR لا تعزز فقط تصورات العملاء وولائهم، ولكنها تتماشى أيضًا مع أهداف التنمية المستدامة (SDGs)، مما يحقق فوائد بيئية واجتماعية كبيرة. تساهم الدراسة في الإطار النظري من خلال دمج علم نفس الاستدامة ونظرية أصحاب المصلحة وخط الأساس الثلاثي (TBL)، وخاصة في الأسواق الناشئة. تسلط الضوء على الآليات النفسية التي تدعم ولاء العملاء، مشددة على أن الممارسات المسؤولة للشركات تعزز الثقة وإحساس الانتماء بين المستهلكين. من خلال إثبات أن الولاء يتأثر ليس فقط بجودة الخدمة ولكن أيضًا بتصورات المسؤولية الاجتماعية للشركات، تقدم البحث رؤى قيمة للمديرين التنفيذيين في البنوك. تدعو إلى تطوير استراتيجيات استدامة أصيلة تعزز علاقات العملاء وتروج لبيئة عمل تنافسية تفيد جميع أصحاب المصلحة.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على الأهمية المتزايدة للمسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) بين المستهلكين في بيرو، الذين يميلون إلى المبالغة في تقدير كل من جودة المنتج والقيم المؤسسية. يتم وضع CSR كاستراتيجية حاسمة لتعزيز الثقة والتمييز وولاء العملاء، مما يشير إلى أن العلامات التجارية يجب أن تعطي الأولوية لأبعادها الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع سلعها وخدماتها. من الجدير بالذكر أن ممارسات CSR تؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء، وغالبًا ما تكون أكثر من العوامل التقليدية مثل السعر أو الإعلان. ومع ذلك، فإن العديد من الشركات البيروفية تعالج CSR بشكل سطحي، مما يفشل في دمجها في نماذج أعمالها الأساسية، مما يقوض تأثيرها المحتمل.
تشدد الورقة على أن CSR الفعالة يمكن أن تعزز رضا العملاء من خلال خلق روابط عاطفية والتوافق مع قيم وأنماط حياة المستهلكين. كما تشير إلى أن رضا العملاء غالبًا ما يتم تعريفه بشكل ضيق من خلال جودة المنتج، متجاهلة الآثار الاجتماعية الأوسع. تهدف الدراسة إلى استكشاف العلاقات بين CSR ورضا العملاء وصورة الشركة وولاء العملاء، وخاصة في سياق القطاع المصرفي في بيرو، الذي شهد تحولًا تكنولوجيًا سريعًا بعد COVID-19. من المتوقع أن توفر النتائج رؤى لتحسين الخدمات المصرفية وتبرز المزايا الاستراتيجية لـ CSR في تعزيز صورة الشركة الإيجابية والتمييز التنافسي في مشهد اقتصادي متغير.
الطرق
استخدمت الدراسة تصميمًا عرضيًا وتفسيريًا للتحقيق في تصورات عملاء البنوك في بيرو، كما هو موضح من قبل Ato et al. (2013). تم اختيار المشاركين من خلال أخذ عينات ملائمة غير احتمالية، مستهدفة الأفراد الذين تتراوح أعمارهم بين 18 عامًا وما فوق والمرتبطين بمؤسسات مصرفية بيروفية مختلفة. تم دعوة ما مجموعه 600 عميل مصرفي للمشاركة، مما أسفر عن جمع 424 استبيانًا صالحًا من ثلاث مناطق متميزة: الساحل والجبال والغابة.
كشف الملف الاجتماعي والديموغرافي للمشاركين عن توزيع متوازن بين الجنسين، حيث كانت النسبة 50.2% من الذكور و49.8% من الإناث. كانت الغالبية العظمى من المشاركين عازبين (61.6%) وغالبًا ما تتراوح أعمارهم بين 18-29 عامًا (47.4%). بالإضافة إلى ذلك، كان جزء كبير من المستجيبين (59.2%) مرتبطين ببنوكهم لمدة خمس سنوات أو أقل. كان متوسط عمر المشاركين 32.70 عامًا (SD = 10.66)، مما يشير إلى ديموغرافية شابة نسبيًا تشارك في الدراسة.
النتائج
في تقييم نموذج باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM)، يتم تقسيم العملية إلى خطوتين حاسمتين: تقييم نموذج القياس والنموذج الهيكلي (Chin, 2010; Hair et al., 2011). يركز نموذج القياس على موثوقية وصلاحية البنى، مما يضمن أن المؤشرات تعكس بدقة المفاهيم النظرية الأساسية. في المقابل، يفحص النموذج الهيكلي العلاقات بين البنى، مما يوفر رؤى حول المسارات المفترضة وأهميتها.
تعتبر هذه المقاربة ذات الخطوتين ضرورية للتحقق من صحة النموذج العام، حيث تسمح للباحثين بتأكيد أن كل من مكونات القياس والبنية قوية قبل استخلاص الاستنتاجات من البيانات. تؤكد النتائج على أهمية إطار تقييم صارم في PLS-SEM لضمان سلامة وقابلية تطبيق النموذج في البحث التجريبي.
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في الدراسة على الترابط بين المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) ورضا العملاء وصورة الشركة وولاء العملاء ضمن إطار علم نفس الاستدامة ونظرية أصحاب المصلحة. تسلط الضوء على أن مبادرات CSR لا تعزز فقط النتائج البيئية والاجتماعية ولكن أيضًا تعزز ثقة المستهلكين والتصورات الإيجابية، مما يعزز بدوره رضا العملاء وسمعة الشركة. تتماشى النتائج مع الأبحاث السابقة التي تشير إلى أن المستهلكين يميلون بشكل متزايد لدعم العلامات التجارية التي تظهر التزامًا اجتماعيًا، مما يشير إلى أن الشركات التي تتجاهل CSR قد تخاطر بفقدان الميزة التنافسية وحصة السوق.
علاوة على ذلك، تؤكد الدراسة أن رضا العملاء هو عامل حاسم في تحديد الولاء، حيث من المرجح أن يعيد العملاء الراضون الشراء ويدافعون عن العلامة التجارية. تؤكد هذه العلاقة على ضرورة أن تعطي المنظمات الأولوية لرضا العملاء من خلال جودة الخدمة واستراتيجيات المشاركة. كما تشير المناقشة إلى أنه على الرغم من أن ممارسات CSR ليست إلزامية، إلا أنها أصبحت ضرورية للاستدامة على المدى الطويل، حيث تتماشى مع قيم المستهلكين وتساهم في ولاء العلامة التجارية. بشكل عام، تؤكد النتائج على أهمية دمج CSR في استراتيجيات الأعمال لزراعة ولاء العملاء وتعزيز سمعة الشركة، مما يؤدي في النهاية إلى نجاح تنظيمي مستدام.
القيود
تسلط قسم القيود في ورقة البحث هذه الضوء على عدة قيود رئيسية قد تؤثر على تفسير وعمومية النتائج. بينما تدعم الدراسة بنجاح فرضياتها بشأن العلاقات بين المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) ورضا العملاء وصورة الشركة وولاء العملاء ضمن القطاع المصرفي في بيرو، فإنها تعترف بأن استخدام أخذ عينات ملائمة غير احتمالية يحد من قابلية تطبيق النتائج على السكان الأوسع. يتطلب هذا الاختيار المنهجي، على الرغم من توفيره وصولًا سريعًا إلى المشاركين، توخي الحذر في تعميم النتائج على سياقات اقتصادية أو اجتماعية أو ثقافية مختلفة. يُشجع على إجراء أبحاث مستقبلية باستخدام طرق أخذ عينات احتمالية أو تحليلات مقارنة عبر قطاعات ومناطق مختلفة لتعزيز الصلاحية الخارجية.
بالإضافة إلى ذلك، يلتقط التصميم العرضي للدراسة البيانات في نقطة زمنية واحدة، مما يحد من القدرة على تقييم التغيرات في مواقف أو تصورات العملاء استجابة لمبادرات CSR بمرور الوقت. لمعالجة هذه القيود، ينبغي أن تأخذ الدراسات المستقبلية في الاعتبار التصاميم الطولية لتتبع هذه التغيرات والنهج النوعية للحصول على رؤى أعمق حول العوامل السياقية التي تؤثر على سلوك المستهلك. كما تشير الورقة إلى أن العلاقة بين CSR والقضايا الاجتماعية والاقتصادية ليست قابلة للتطبيق عالميًا، حيث تختلف بشكل كبير عبر سياقات ثقافية واجتماعية مختلفة. لذلك، ينبغي أن تتضمن الأبحاث المستقبلية عينات ثقافية متنوعة لاستكشاف كيفية تشكيل هذه المنظورات لسلوك المستهلك في القطاع المصرفي.
DOI: https://doi.org/10.3389/frsus.2026.1694085
Publication Date: 2026-02-09
Author(s): Gimena Cruz et al.
Primary Topic: Corporate Social Responsibility Reporting
Overview
The research paper investigates the interrelationships among corporate social responsibility (CSR), customer satisfaction, corporate image, and customer loyalty within the context of the Peruvian banking sector. Utilizing a self-report scale and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), the study establishes a positive correlation between CSR and customer loyalty (β = .; p < .; t = .), as well as between CSR and corporate image, and between customer satisfaction and both corporate image and customer loyalty. The findings suggest that strategic CSR investments not only enhance customer perceptions and loyalty but also align with the Sustainable Development Goals (SDGs), thereby yielding significant environmental and social benefits. The study contributes to the theoretical framework by integrating sustainability psychology, stakeholder theory, and the Triple Bottom Line (TBL), particularly in emerging markets. It highlights the psychological mechanisms that underpin customer loyalty, emphasizing that responsible corporate practices foster trust and a sense of belonging among consumers. By demonstrating that loyalty is influenced not only by service quality but also by perceptions of corporate responsibility, the research provides valuable insights for bank executives. It advocates for the development of authentic sustainability strategies that enhance customer relationships and promote a competitive business environment that benefits all stakeholders.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the increasing importance of Corporate Social Responsibility (CSR) among Peruvian consumers, who tend to overestimate both product quality and corporate values. CSR is positioned as a crucial strategy for fostering trust, differentiation, and customer loyalty, suggesting that brands must prioritize their social dimensions alongside their goods and services. Notably, CSR practices significantly influence customer loyalty, often more than traditional factors like price or advertising. However, many Peruvian companies treat CSR superficially, failing to integrate it into their core business models, which undermines its potential impact.
The paper emphasizes that effective CSR can enhance customer satisfaction by creating emotional connections and aligning with consumers’ values and lifestyles. It also notes that customer satisfaction is often narrowly defined by product quality, neglecting the broader social implications. The study aims to explore the relationships between CSR, customer satisfaction, corporate image, and customer loyalty, particularly in the context of the Peruvian banking sector, which has undergone rapid technological transformation post-COVID-19. The findings are expected to provide insights for improving banking services and highlight the strategic advantages of CSR in fostering a positive corporate image and competitive differentiation in a changing economic landscape.
Methods
The study employed a cross-sectional and explanatory design to investigate the perceptions of bank customers in Peru, as outlined by Ato et al. (2013). Participants were selected through non-probability convenience sampling, targeting individuals aged 18 and older who were affiliated with various Peruvian banking institutions. A total of 600 banked customers were invited to participate, resulting in 424 valid surveys collected from three distinct regions: coast, mountains, and jungle.
The sociodemographic profile of the participants revealed a balanced gender distribution, with 50.2% male and 49.8% female respondents. The majority of participants were single (61.6%) and predominantly aged between 18-29 years (47.4%). Additionally, a significant portion of respondents (59.2%) had been affiliated with their banks for five years or less. The mean age of participants was 32.70 years (SD = 10.66), indicating a relatively young demographic engaged in the study.
Results
In the evaluation of a model using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), the process is divided into two critical steps: assessing the measurement model and the structural model (Chin, 2010; Hair et al., 2011). The measurement model focuses on the reliability and validity of the constructs, ensuring that the indicators accurately reflect the underlying theoretical concepts. In contrast, the structural model examines the relationships among the constructs, providing insights into the hypothesized paths and their significance.
This two-step approach is essential for validating the overall model, as it allows researchers to confirm that both the measurement and structural components are robust before drawing conclusions from the data. The findings underscore the importance of a rigorous evaluation framework in PLS-SEM to ensure the integrity and applicability of the model in empirical research.
Discussion
The discussion section of the study emphasizes the interconnectedness of Corporate Social Responsibility (CSR), customer satisfaction, corporate image, and customer loyalty within the framework of sustainability psychology and stakeholder theory. It highlights that CSR initiatives not only enhance environmental and social outcomes but also foster consumer trust and positive perceptions, which in turn bolster customer satisfaction and corporate reputation. The findings align with previous research indicating that consumers are increasingly inclined to support brands that demonstrate social commitment, suggesting that companies neglecting CSR may risk losing competitive advantage and market share.
Moreover, the study confirms that customer satisfaction is a critical determinant of loyalty, as satisfied customers are more likely to repurchase and advocate for the brand. This relationship underscores the necessity for organizations to prioritize customer satisfaction through quality service and engagement strategies. The discussion also notes that while CSR practices are not mandatory, they are becoming essential for long-term sustainability, as they resonate with consumer values and contribute to brand loyalty. Overall, the results affirm the importance of integrating CSR into business strategies to cultivate customer loyalty and enhance corporate reputation, ultimately leading to sustained organizational success.
Limitations
The section on limitations in this research paper highlights several key constraints that may affect the interpretation and generalizability of the findings. While the study successfully supports its hypotheses regarding the relationships among corporate social responsibility (CSR), customer satisfaction, corporate image, and customer loyalty within the banking sector in Peru, it acknowledges that the use of non-probability convenience sampling limits the applicability of results to broader populations. This methodological choice, while providing timely access to participants, necessitates caution in extrapolating findings to different economic, social, or cultural contexts. Future research is encouraged to employ probability sampling methods or comparative analyses across various sectors and regions to enhance external validity.
Additionally, the cross-sectional design of the study captures data at a single point in time, which restricts the ability to assess changes in customer attitudes or perceptions in response to CSR initiatives over time. To address this limitation, future studies should consider longitudinal designs to track these changes and qualitative approaches to gain deeper insights into contextual factors influencing consumer behavior. The paper also notes that the relationship between CSR and socioeconomic issues is not universally applicable, as it varies significantly across different cultural and social contexts. Therefore, future research should incorporate culturally diverse samples to explore how these perspectives shape consumer behavior in the banking sector.