DOI: https://doi.org/10.32734/trophico.v6i1.24650
تاريخ النشر: 2026-03-31
المؤلف: Inayyah Nur Fitry Sirajuddin وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة الرعاية الصحية والرضا
نظرة عامة
الدراسة التي أجريت في مركز بوسكسمس كابانجاه، الذي يخدم سكانًا يبلغ عددهم 64,890 عبر 10 قرى، قامت بتقييم العلاقة بين أبعاد SERVQUAL—الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، والملموسات—ورضا المرضى بين 237 زائرًا خارجيًا. باستخدام تصميم مقطعي واستبيانات SERVQUAL منظمة على مقياس ليكرت من خمس نقاط، كشفت التحليلات عن ارتباطات إيجابية ذات دلالة إحصائية (p < 0.05) بين جميع الأبعاد ورضا المرضى، حيث أظهرت الموثوقية أقوى ارتباط (rs = 0.212). أشارت التقييمات الوصفية إلى أن نسبة عالية من المستجيبين أدركوا جودة الخدمة بشكل إيجابي، خاصة في الملموسات (99.6%) والموثوقية (98.7%). كما أبرزت النتائج الفجوات الديموغرافية في مستويات الرضا، حيث أفادت المستجيبات الإناث برضا أعلى (91.7%) مقارنة بالذكور (80.6%)، وكان المزارعون يظهرون أقل مستوى من الرضا (87.5%). تؤكد هذه النتائج أن مركز بوسكسمس كابانجاه يفي بالحد الأدنى المطلوب للرضا بنسبة 95% وفقًا لقرار وزير الصحة رقم 6 لعام 2024. ومع ذلك، لضمان جودة الخدمة بشكل عادل عبر جميع الفئات الديموغرافية، هناك حاجة إلى تحسينات مستهدفة، خاصة في استراتيجيات التواصل للمرضى الذكور وتعديلات على الوصول إلى الخدمة للمزارعين. يُوصى بإجراء تقييمات مستقبلية بناءً على نموذج SERVQUAL لتسهيل المراقبة المستمرة وتعزيز جودة الخدمة.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على الدور الحاسم لرضا المرضى في تقييم جودة خدمات الرعاية الصحية، وهو أمر ضروري لنجاح المرافق الصحية في تلبية احتياجات المجتمع. يُعرف رضا المرضى بأنه إدراك تجربة الرعاية الصحية، مما يعكس مدى تلبية توقعات المرضى. تشير الدراسات إلى أن رضا المرضى الأعلى يرتبط بتحسين النتائج السريرية والامتثال للعلاج، بينما يفرض وزير الصحة الإندونيسي حدًا أدنى لمستوى الرضا يزيد عن 95% لضمان جودة الخدمة المثلى. ومع ذلك، تسلط الفجوات العالمية في رضا المرضى، خاصة بين الدول المتقدمة والنامية، الضوء على الحاجة إلى تحسينات مستهدفة في خدمات الرعاية الصحية الأولية، مثل تلك التي تقدمها مراكز بوسكسمس في إندونيسيا.
تحدد الورقة نموذج SERVQUAL كإطار لقياس جودة خدمات الرعاية الصحية، والذي يتضمن خمسة أبعاد: الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، والملموسات. تم استخدام هذا النموذج بشكل فعال في سياقات دولية متنوعة لتقييم إدراك المرضى لجودة الخدمة. تشير النتائج الأخيرة إلى أن جميع أبعاد SERVQUAL تؤثر بشكل كبير على رضا المرضى، مع دراسات محددة تشير إلى أن عوامل مثل الملموسية والموثوقية لها تأثير خاص في بيئات الرعاية الصحية الثانوية. تهدف الدراسة إلى استكشاف العلاقة بين هذه الأبعاد ورضا المرضى الخارجيين في مركز بوسكسمس كابانجاه، بهدف تقديم رؤى قابلة للتنفيذ لتعزيز جودة الخدمة وإبلاغ السياسات الصحية المحلية لتلبية معايير الخدمة الدنيا وتحسين نتائج صحة المجتمع.
الطرق
تستخدم الدراسة تصميمًا مقطعيًا كميًا لتقييم العلاقة بين جودة خدمة المرضى الخارجيين، كما تم قياسها بواسطة نموذج SERVQUAL، ورضا المرضى في مركز بوسكسمس كابانجاه في مقاطعة كارو. أجريت الدراسة من أبريل إلى أغسطس 2025، واستهدفت سكانًا يبلغ عددهم 625 مريضًا خارجيًا، مع حجم عينة يبلغ 237 مستجيبًا تم تحديده باستخدام صيغة ليميشو عند مستوى ثقة 95% ومعدل خطأ 10%. تم استخدام أخذ العينات غير الاحتمالية عبر أخذ العينات العرضية لاختيار المشاركين الذين استوفوا معايير الإدراج المحددة، بما في ذلك القدرة على القراءة والاستعداد للمشاركة، مع استبعاد أولئك الذين يعانون من اضطرابات عقلية أو انخفاض الوعي.
شملت جمع البيانات استبيانات منظمة تعتمد على إطار SERVQUAL، الذي يتضمن خمسة أبعاد لجودة الخدمة: الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، والملموسات. كان رضا المرضى هو المتغير التابع، وتم قياسه باستخدام مقياس ليكرت من خمس نقاط. شملت التحليلات إحصاءات وصفية أحادية وتحليل ثنائي عبر اختبار ارتباط رتبة سبيرمان، المناسب للبيانات الترتيبية المستمدة من مقياس ليكرت. تهدف هذه الطريقة المنهجية إلى إبلاغ صياغة سياسة الخدمة بناءً على النتائج المتعلقة بجودة الخدمة ورضا المرضى.
النتائج
تكشف النتائج من الدراسة التي أجريت في مركز بوسكسمس كابانجاه عن رؤى مهمة حول الديموغرافيات المرضى ومستويات الرضا. تغطي منطقة الخدمة حوالي 31.8 كم² وتخدم سكانًا يبلغ عددهم 64,890، وتتكون بشكل أساسي من مستجيبات إناث (60.76%) تتجاوز أعمارهن 50 عامًا، مع كون المزارعين هم المجموعة المهنية السائدة (33.75%). أظهرت التحليلات الإحصائية وجود علاقة كبيرة بين الجنس ورضا المرضى (p=0.04)، حيث قيمت 91.7% من المستجيبات الإناث الخدمة بشكل إيجابي مقارنة بـ 80.6% من الذكور. على الرغم من أن العمر لم يرتبط بشكل كبير بالرضا (p=0.18)، إلا أن المهنة أظهرت دلالة حدودية (p=0.05)، حيث أفادت ربات البيوت بأعلى مستوى من الرضا بنسبة 96.7%.
أظهر التحليل الإضافي باستخدام نموذج SERVQUAL أن جميع الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة—الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، والملموسات—أظهرت ارتباطات إيجابية ذات دلالة إحصائية مع رضا المرضى. وُجد أن أقوى ارتباط كان في بعد الموثوقية (rs = 0.212؛ p < 0.001)، مما يشير إلى أن المرضى يرون أن العاملين في الرعاية الصحية قادرون وموثوقون. كما تم ملاحظة تقييمات عالية في الاستجابة (98.3% قيموها بأنها جيدة)، الضمان (99.2%)، والتعاطف (98.3%)، مما يبرز احترافية واهتمام الموظفين. كما أظهر بعد الملموسات، الذي يعكس البيئة الفيزيائية والنظافة، علاقة كبيرة مع الرضا (rs = 0.134؛ p=0.040). بشكل عام، تشير النتائج إلى أن خدمات الرعاية الصحية عالية الجودة في مركز بوسكسمس كابانجاه مرتبطة ارتباطًا وثيقًا برضا المرضى، مدفوعة بالتواصل الفعال، والسلوك المهني، وبيئة داعمة.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في ورقة البحث الضوء على العلاقات المهمة بين الأبعاد الخمسة لنموذج SERVQUAL—الموثوقية، الاستجابة، الضمان، التعاطف، والملموسات—ورضا المرضى في مركز بوسكسمس كابانجاه. تؤكد النتائج أن إدراك المرضى لجودة الخدمة هو محددات حاسمة للرضا، حيث تظهر الموثوقية كأقوى مؤشر (معامل ارتباط سبيرمان $r_s = 0.212$). يعكس هذا البعد قدرة العاملين في الرعاية الصحية على تقديم خدمات في الوقت المناسب، دقيقة، ومتسقة، وهو أمر ضروري لبناء ثقة المرضى. تلعب الأبعاد الأخرى، مثل الاستجابة والتعاطف، أيضًا أدوارًا حيوية في تعزيز راحة المرضى ورضاهم، مما يشير إلى أن الجوانب الفنية والشخصية للرعاية مهمة.
علاوة على ذلك، تكشف الدراسة عن الفجوات الديموغرافية في مستويات الرضا، مشيرة بشكل خاص إلى أن المرضى الإناث يبلغون عن رضا أعلى (91.7%) مقارنة بالمرضى الذكور (80.6%). وهذا يشير إلى أن التدخلات المستهدفة قد تكون ضرورية لتلبية احتياجات مجموعات فرعية معينة، مثل المرضى الذكور والمزارعين، الذين أظهروا معدلات رضا أقل. تؤكد البحث على أهمية سياسات تحسين الجودة الشاملة التي لا تركز فقط على تقديم الخدمة ولكن أيضًا على تعزيز التواصل والوصول لمجموعات المرضى المتنوعة. بشكل عام، تدعو النتائج إلى الاستخدام الاستراتيجي لتقييمات SERVQUAL في صياغة السياسات الصحية لضمان أن مركز بوسكسمس كابانجاه يفي بمعايير الخدمة الدنيا المطلوبة بينما يعزز الرعاية المتمحورة حول المرضى.
DOI: https://doi.org/10.32734/trophico.v6i1.24650
Publication Date: 2026-03-31
Author(s): Inayyah Nur Fitry Sirajuddin et al.
Primary Topic: Healthcare Quality and Satisfaction
Overview
The study conducted at Puskesmas Kabanjahe, which serves a population of 64,890 across 10 villages, evaluated the relationship between the SERVQUAL dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—and patient satisfaction among 237 outpatient visitors. Utilizing a cross-sectional design and structured SERVQUAL questionnaires on a five-point Likert scale, the analysis revealed statistically significant positive correlations (p < 0.05) between all dimensions and patient satisfaction, with reliability showing the strongest correlation (rs = 0.212). Descriptive ratings indicated that a high percentage of respondents perceived the service quality positively, particularly in tangibles (99.6%) and reliability (98.7%). The findings also highlighted demographic disparities in satisfaction levels, with female respondents reporting higher satisfaction (91.7%) compared to males (80.6%), and farmers exhibiting the lowest satisfaction (87.5%). These results confirm that Puskesmas Kabanjahe meets the mandated 95% satisfaction threshold as per Minister of Health Regulation Number 6 of 2024. However, to ensure equitable service quality across all demographic groups, targeted improvements are necessary, particularly in communication strategies for male patients and adjustments to service access for farmers. Future evaluations based on the SERVQUAL model are recommended to facilitate ongoing monitoring and enhancement of service quality.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the critical role of patient satisfaction in evaluating healthcare service quality, which is essential for the success of healthcare facilities in meeting community needs. Patient satisfaction is defined as the perception of the healthcare experience, reflecting how well patient expectations are met. Studies indicate that higher patient satisfaction correlates with improved clinical outcomes and treatment adherence, while the Indonesian Minister of Health mandates a minimum satisfaction level of over 95% to ensure optimal service quality. However, global disparities in patient satisfaction, particularly between developed and developing countries, highlight the need for targeted improvements in primary healthcare services, such as those provided by Puskesmas (Community Health Centers) in Indonesia.
The paper outlines the SERVQUAL model as a framework for measuring healthcare service quality, which includes five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This model has been effectively utilized in various international contexts to assess patient perceptions of service quality. Recent findings suggest that all SERVQUAL dimensions significantly influence patient satisfaction, with specific studies indicating that factors such as tangibility and reliability are particularly impactful in tertiary healthcare settings. The research aims to explore the relationship between these dimensions and outpatient satisfaction at Puskesmas Kabanjahe, with the goal of providing actionable insights for enhancing service quality and informing local health policy to meet Minimum Service Standards and improve community health outcomes.
Methods
The study employs a quantitative cross-sectional design to assess the relationship between outpatient service quality, as measured by the SERVQUAL model, and patient satisfaction at Puskesmas Kabanjahe in Karo Regency. Conducted from April to August 2025, the research targeted a population of 625 outpatient patients, with a sample size of 237 respondents determined using the Lemeshow formula at a 95% confidence level and a 10% error rate. Non-probability sampling via accidental sampling was utilized to select participants who met specific inclusion criteria, including literacy and willingness to participate, while excluding those with mental disorders or decreased consciousness.
Data collection involved structured questionnaires based on the SERVQUAL framework, which encompasses five dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Patient satisfaction served as the dependent variable, measured using a five-point Likert scale. The analysis included univariate descriptive statistics and bivariate analysis through the Spearman rank correlation test, appropriate for the ordinal data derived from the Likert scale. This methodological approach aims to inform service policy formulation based on the findings related to service quality and patient satisfaction.
Results
The results from the study conducted at Puskesmas Kabanjahe reveal significant insights into patient demographics and satisfaction levels. The service area, covering approximately 31.8 km² and serving a population of 64,890, primarily consists of female respondents (60.76%) aged over 50 years, with farmers being the predominant occupational group (33.75%). Statistical analysis indicated a significant relationship between gender and patient satisfaction (p=0.04), with 91.7% of female respondents rating the service positively compared to 80.6% of males. Although age did not significantly correlate with satisfaction (p=0.18), occupation showed a borderline significance (p=0.05), with housewives reporting the highest satisfaction at 96.7%.
Further analysis using the SERVQUAL model demonstrated that all five dimensions of service quality—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—exhibited statistically significant positive associations with patient satisfaction. The strongest correlation was found in the reliability dimension (rs = 0.212; p < 0.001), indicating that patients perceived healthcare workers as capable and trustworthy. High ratings were also observed in responsiveness (98.3% rated it as good), assurance (99.2%), and empathy (98.3%), highlighting the staff's professionalism and attentiveness. The tangibles dimension, reflecting the physical environment and cleanliness, also showed a significant relationship with satisfaction (rs = 0.134; p=0.040). Overall, the findings suggest that high-quality healthcare services at Puskesmas Kabanjahe are closely linked to patient satisfaction, driven by effective communication, professional conduct, and a supportive environment.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights the significant relationships between the five SERVQUAL dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—and patient satisfaction at Puskesmas Kabanjahe. The findings affirm that patient perceptions of service quality are crucial determinants of satisfaction, with reliability emerging as the strongest predictor (Spearman correlation coefficient $r_s = 0.212$). This dimension reflects the ability of healthcare workers to provide timely, accurate, and consistent services, which is essential for building patient trust. Other dimensions, such as responsiveness and empathy, also play vital roles in enhancing patient comfort and satisfaction, indicating that both technical and interpersonal aspects of care are important.
Moreover, the study reveals demographic disparities in satisfaction levels, particularly noting that female patients report higher satisfaction (91.7%) compared to male patients (80.6%). This suggests that targeted interventions may be necessary to address the needs of specific subgroups, such as male patients and farmers, who demonstrated lower satisfaction rates. The research underscores the importance of comprehensive quality improvement policies that not only focus on service delivery but also on enhancing communication and accessibility for diverse patient populations. Overall, the results advocate for the strategic use of SERVQUAL evaluations in health policy formulation to ensure that Puskesmas Kabanjahe meets the mandated Minimum Service Standards while fostering patient-centered care.