DOI: https://doi.org/10.58421/misro.v5i1.918
تاريخ النشر: 2026-01-24
المؤلف: Jean Andrina Liem وآخرون
الموضوع الرئيسي: الرعاية الصحية العالمية والسياحة الطبية
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة العوامل التي تؤثر على رضا المسافرين في مجال الرعاية الصحية في بالي، وجهة بارزة للسياحة الطبية. تركز على جودة الخدمة، المرافق، وقت الانتظار، وتوقعات المرضى، باستخدام استبيان معدل مكون من 19 عنصرًا مستندًا إلى SERVQUAL لجمع البيانات من 138 مسافرًا دوليًا في عيادة خاصة في بيكاتو. كشفت التحليلات عن خصائص نفسية قوية (ألفا كرونباخ = 0.899) وأشارت إلى أن النموذج يفسر 59% من التباين في الرضا (R² = 0.590). ومن الجدير بالذكر أن جودة الخدمة كان لها التأثير المباشر الإيجابي الأكثر أهمية على الرضا (p < 0.001)، بينما كان للمرافق تأثير سلبي غير متوقع، ولم يؤثر وقت الانتظار بشكل كبير على الرضا. علاوة على ذلك، أثرت توقعات المرضى سلبًا على الرضا وعملت كعامل تعديل حاسم، مما قلل من التأثيرات الإيجابية لجودة الخدمة وزاد من تأثيرات المرافق ووقت الانتظار. تؤكد النتائج على العلاقة المعقدة بين الأداء التشغيلي والتوقعات النفسية للمسافرين، مما يشير إلى أن الإدارة الفعالة لهذه التوقعات أمر حيوي لتعزيز الرضا. تؤكد الدراسة على ضرورة التواصل الشفاف، وتقديم الخدمة بشكل متسق، وتحسين المرافق الحديثة للحفاظ على سمعة بالي كوجهة موثوقة للرعاية الصحية. تدعو إلى مزيد من البحث عبر مختلف إعدادات الرعاية الصحية للتحقق من تأثيرات التعديل للتوقعات وتوصي بدمج أقوى بين السياحة وإدارة الرعاية الصحية لتوافق تقديم الخدمة مع التوقعات المتأصلة في علامة السياحة في بالي.
مقدمة
تسلط مقدمة الدراسة الضوء على الزيادة المتوقعة في عدد المسافرين الدوليين إلى 1.8 مليار بحلول عام 2030، والتي من المتوقع أن ترفع من حدوث الأمراض المرتبطة بالسفر. ومن الجدير بالذكر أن نسبة كبيرة (43-87%) من المسافرين المتكررين إلى البلدان النامية يبلغون عن مشاكل صحية خلال أو بعد رحلاتهم. تجذب بالي، وهي وجهة سياحية بارزة، ملايين الزوار لكنها تلقت اهتمامًا أكاديميًا محدودًا فيما يتعلق بالاحتياجات الصحية للسياح العابرين، الذين غالبًا ما يحتاجون إلى خدمات طبية غير طارئة لحالات شائعة مرتبطة بالسفر.
تستخدم الدراسة نظرية عدم تطابق التوقعات لاستكشاف كيف تؤثر توقعات المسافرين المسبقة – التي تشكلت من خلال صورة الوجهة والتجارب السابقة – على رضاهم عن خدمات الرعاية الصحية. تفترض أن الرضا لا ينشأ فقط من الأداء الموضوعي للخدمة ولكن أيضًا من مدى توافق هذه الخدمات مع توقعات المسافرين أو تجاوزها. تهدف البحث إلى دراسة التفاعل بين جودة الخدمة، وأوقات الانتظار، وتوقعات المرضى في التأثير على رضا المسافرين في عيادة صحية خاصة في بالي، مما يعالج فجوة حاسمة في الأدبيات حول الرعاية الصحية المدفوعة بالسياحة. من المتوقع أن تُعلم النتائج مقدمي الرعاية الصحية في بالي بأهمية تلبية المعايير العالية التي يتوقعها الزوار الدوليون، لا سيما من حيث جودة الخدمة والكفاءة، لتعزيز رضا الوجهة بشكل عام.
النتائج
شملت الدراسة 140 مسافرًا في مجال الرعاية الصحية، مع 138 استبيانًا مناسبًا للتحليل، مما يعكس ديموغرافية متنوعة من 17 دولة، معظمها من ألمانيا، الصين، وأستراليا. تكونت العينة من 33.33% من الذكور و66.67% من الإناث، بمتوسط عمر 36.1 عامًا. أفاد المشاركون عن أداء مرتفع في جودة الخدمة (M = 4.778)، المرافق (M = 4.619)، وقت الانتظار (M = 4.753)، والتوقعات (M = 4.760). كشفت تحليل الانحدار عن قوة تفسيرية قوية (R = 0.768) وفسرت 59% من التباين في الرضا (R² = 0.590؛ R² المعدل = 0.568)، مع تأثير كبير لجودة الخدمة على الرضا (B = 1.39، p < 0.001). من المثير للاهتمام أن جودة المرافق كانت لها معامل سلبي (B = -0.306، p < 0.001)، مما يشير إلى أنها تُعتبر متطلبًا أساسيًا بدلاً من كونها عامل تمييز. لم يؤثر وقت الانتظار بشكل كبير على الرضا (B = -0.014، p = 0.817)، بينما أثرت توقعات المرضى غير الملباة سلبًا على الرضا (B = -0.244، p = 0.004). كشفت مصطلحات التفاعل أن التوقعات العالية تقلل من التأثير الإيجابي لجودة الخدمة (B = -0.976، p < 0.001)، بينما تعزز من أهمية جودة المرافق (B = 0.347، p = 0.001) ووقت الانتظار (B = 0.385، p = 0.001). تشير هذه النتائج إلى أن التوقعات لا تؤثر فقط على مستويات الرضا ولكن أيضًا تعدل العلاقة بين خصائص الخدمة ونتائج الرضا.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في هذه الدراسة الضوء على الطبيعة متعددة الأبعاد لرضا المسافرين في مجال الرعاية الصحية في بالي، مشددًا على أنها تتأثر بشكل كبير بجودة الخدمة، المرافق، وقت الانتظار، وتوقعات المرضى. تكشف النتائج أن جودة الخدمة هي أقوى مؤشر على الرضا، مما يتماشى مع الأدبيات الدولية التي تؤكد على دورها الحاسم في السياحة الطبية. ومع ذلك، تحدد الدراسة أيضًا تناقضًا حيث يمكن أن تقلل توقعات المرضى العالية من التأثير الإيجابي لجودة الخدمة، مما يوضح ديناميات عدم تطابق التوقعات والأداء. يشير هذا إلى أن الخدمات عالية الجودة قد لا تؤدي إلى زيادة الرضا إذا لم تلب توقعات المرضى المرتفعة.
بالإضافة إلى ذلك، تشير الدراسة إلى تأثير سلبي مباشر للمرافق على الرضا، وهو ما يتناقض مع الأدبيات الحالية التي عادة ما تفيد بوجود علاقة إيجابية. قد تنشأ هذه الفجوة من المعايير العالية المرتبطة بوجهات السياحة الصحية الفاخرة مثل بالي، حيث يمكن أن تؤدي حتى العيوب الطفيفة إلى عدم الرضا. يظهر دور توقعات المرضى كمعدل بشكل خاص، حيث يمكن أن تضخم تأثير المرافق وأوقات الانتظار على الرضا، خاصة بين المسافرين ذوي المعايير العالية. يدعو المؤلفون إلى إدارة فعالة للتوقعات من خلال التواصل الشفاف وتقديم الخدمة بشكل متسق لتعزيز تجارب المرضى والحفاظ على سمعة بالي كوجهة رائدة للسياحة الطبية. يُشجع على إجراء بحوث مستقبلية لاستكشاف هذه الديناميات عبر مختلف إعدادات الرعاية الصحية وعلى مر الزمن لفهم تطور تصورات المسافرين بشكل أفضل.
DOI: https://doi.org/10.58421/misro.v5i1.918
Publication Date: 2026-01-24
Author(s): Jean Andrina Liem et al.
Primary Topic: Global Healthcare and Medical Tourism
Overview
This study investigates the factors influencing healthcare traveller satisfaction in Bali, a prominent medical tourism destination. It focuses on service quality, facilities, waiting time, and patient expectations, utilizing a modified 19-item SERVQUAL-based questionnaire to gather data from 138 international travellers at a private clinic in Pecatu. The analysis revealed strong psychometric properties (Cronbach’s Alpha = 0.899) and indicated that the model accounted for 59% of the variance in satisfaction (R² = 0.590). Notably, service quality had the most significant positive direct effect on satisfaction (p < 0.001), while facilities had an unexpected negative effect, and waiting time did not significantly impact satisfaction. Furthermore, patient expectations negatively influenced satisfaction and acted as a crucial moderating factor, diminishing the positive effects of service quality and amplifying the impacts of facilities and waiting time. The findings underscore the intricate relationship between operational performance and the psychological expectations of travellers, suggesting that effective management of these expectations is vital for enhancing satisfaction. The study emphasizes the necessity for transparent communication, consistent service delivery, and modern facility improvements to maintain Bali's reputation as a reliable healthcare destination. It advocates for further research across various healthcare settings to validate the moderation effects of expectations and recommends stronger integration between tourism and healthcare governance to align service delivery with the expectations inherent in Bali's tourism brand.
Introduction
The introduction of the study highlights the projected increase in international travelers to 1.8 billion by 2030, which is anticipated to elevate the incidence of travel-related illnesses. Notably, a significant percentage (43-87%) of frequent travelers to developing countries report health issues during or after their trips. Bali, a prominent tourist destination, attracts millions but has received limited scholarly attention regarding the healthcare needs of casual tourists, who often require non-emergency medical services for common travel-related conditions.
The study employs expectancy-disconfirmation theory to explore how travelers’ pre-formed expectations—shaped by destination image and prior experiences—affect their satisfaction with healthcare services. It posits that satisfaction arises not only from objective service performance but also from how well these services meet or exceed travelers’ expectations. The research aims to investigate the interplay between service quality, waiting times, and patient expectations in influencing traveler satisfaction at a private health clinic in Bali, addressing a critical gap in the literature on tourism-driven healthcare. The findings are expected to inform healthcare providers in Bali about the importance of meeting the high standards expected by international visitors, particularly in terms of service quality and efficiency, to enhance overall destination satisfaction.
Results
The study involved 140 healthcare travellers, with 138 questionnaires suitable for analysis, reflecting a diverse demographic from 17 countries, predominantly Germany, China, and Australia. The sample consisted of 33.33% males and 66.67% females, with a mean age of 36.1 years. Participants reported high perceived performance in service quality (M = 4.778), facility (M = 4.619), waiting time (M = 4.753), and expectation (M = 4.760). A regression analysis revealed a strong explanatory power (R = 0.768) and accounted for 59% of the variance in satisfaction (R² = 0.590; Adjusted R² = 0.568), with service quality significantly influencing satisfaction (B = 1.39, p < 0.001). Interestingly, facility quality had a negative coefficient (B = -0.306, p < 0.001), indicating it is viewed as a baseline requirement rather than a differentiator. Waiting time did not significantly affect satisfaction (B = -0.014, p = 0.817), while unmet patient expectations negatively impacted satisfaction (B = -0.244, p = 0.004). Interaction terms revealed that high expectations diminish the positive impact of service quality (B = -0.976, p < 0.001), while they enhance the significance of facility quality (B = 0.347, p = 0.001) and waiting time (B = 0.385, p = 0.001). These findings suggest that expectations not only influence satisfaction levels but also modify the relationship between service attributes and satisfaction outcomes.
Discussion
The discussion section of this study highlights the multifaceted nature of healthcare traveler satisfaction in Bali, emphasizing that it is significantly influenced by service quality, facilities, waiting time, and patient expectations. The findings reveal that service quality is the strongest predictor of satisfaction, aligning with international literature that underscores its critical role in medical tourism. However, the study also identifies a paradox where high patient expectations can diminish the positive impact of service quality, illustrating the expectation-performance disconfirmation dynamics. This suggests that even high-quality services may not lead to increased satisfaction if they fall short of elevated patient expectations.
Additionally, the study notes a direct negative effect of facilities on satisfaction, which contrasts with existing literature that typically reports a positive correlation. This discrepancy may stem from the high standards associated with premium healthcare tourism destinations like Bali, where even minor shortcomings can lead to dissatisfaction. The moderating role of patient expectations is particularly pronounced, as they can amplify the influence of facilities and waiting times on satisfaction, especially among travelers with high standards. The authors advocate for effective expectation management through transparent communication and consistent service delivery to enhance patient experiences and maintain Bali’s reputation as a leading medical tourism destination. Future research is encouraged to explore these dynamics across various healthcare settings and over time to better understand the evolution of traveler perceptions.