DOI: https://doi.org/10.18623/rvd.v23.n2.4388
تاريخ النشر: 2026-01-22
المؤلف: Khalid Alruwaili وآخرون
الموضوع الرئيسي: الرعاية الصحية العالمية والسياحة الطبية
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة تأثير جودة الخدمة على نوايا إعادة زيارة المرضى الدوليين في المستشفيات السعودية، باستخدام إطار عمل التحفيز-العضو-الاستجابة (SOR). وُجد أن جودة الخدمة، التي تم تصورها كهيكل من الدرجة الثانية تشمل العناصر الأساسية لتقديم الرعاية الصحية، تعزز بشكل كبير كل من رضا المرضى والثقة. تم إجراء تحليل كمي باستخدام بيانات من 220 مريضًا دوليًا، مع استخدام نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) للتحقق من صحة النموذج المقترح.
تكشف النتائج أنه بينما يؤثر رضا المرضى بشكل إيجابي على نية العودة، فإن الثقة تمارس تأثيرًا أقوى، مما يبرز دورها الحاسم في تشكيل سلوك المرضى في بيئات الرعاية الصحية عالية المخاطر. تؤكد هذه الدراسة ليس فقط على قابلية تطبيق إطار عمل SOR في سياق السياحة الطبية، ولكنها تقدم أيضًا رؤى عملية لصانعي السياسات الصحية ومديري المستشفيات في المملكة العربية السعودية. وتؤكد على ضرورة تحسين جودة الخدمة وتعزيز الثقة لتعزيز ولاء المرضى والتنافسية، بما يتماشى مع أهداف رؤية السعودية 2030.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على النمو الكبير للسياحة الطبية عالميًا، مع تزايد عدد المرضى الذين يبحثون عن خدمات الرعاية الصحية خارج بلدانهم الأصلية. لقد زادت هذه الظاهرة من المنافسة بين وجهات الرعاية الصحية، مما يتطلب فهم العوامل التي تؤثر على اتخاذ القرارات من قبل المرضى والانخراط على المدى الطويل. تم تحديد جودة الخدمة كعامل حاسم في رضا المرضى والثقة ونوايا إعادة الزيارة.
تُعتبر المملكة العربية السعودية وجهة واعدة للسياحة الطبية، مدعومة بإصلاحات الرعاية الصحية تحت رؤية 2030، التي تهدف إلى التنويع الاقتصادي والتميز في الخدمة. تعزز استثمارات المملكة في البنية التحتية للرعاية الصحية والتقنيات الطبية المتقدمة، إلى جانب بيئتها الحساسة ثقافيًا، جاذبيتها للمرضى الدوليين. ومع ذلك، هناك نقص ملحوظ في الأبحاث التجريبية حول كيفية تأثير جودة الخدمة في المستشفيات السعودية على ثقة المرضى الدوليين ورضاهم، وما إذا كانت هذه العوامل تؤدي إلى نوايا إعادة الزيارة. لمعالجة هذه الفجوة، تستخدم الدراسة إطار عمل التحفيز-العضو-الاستجابة (S-O-R)، حيث تفترض أن جودة الخدمة المدركة (التحفيز) تؤثر على رضا المرضى والثقة (العضو)، مما يؤثر بعد ذلك على نوايا إعادة الزيارة (الاستجابة). تهدف الدراسة إلى الإجابة عن سؤالين رئيسيين يتعلقان بتأثير جودة الخدمة على الرضا والثقة، وتأثير هذه العوامل على نية إعادة زيارة مقدمي الرعاية الصحية في السعودية.
الطرق
توضح قسم المنهجية تصميم البحث والتقنيات التحليلية المستخدمة في الدراسة. استخدم المؤلفون نهجًا كميًا، حيث استخدموا طرقًا إحصائية لتحليل البيانات المجمعة. على وجه التحديد، قاموا بتنفيذ تحليل الانحدار لتحديد العلاقات بين المتغيرات ذات الصلة، مع ضمان قوة نتائجهم من خلال اختبارات تشخيصية متنوعة.
شملت عملية جمع البيانات استبيانًا منظمًا تم توزيعه على عينة تمثيلية، والتي تم تحليلها بعد ذلك باستخدام أدوات البرمجيات للحساب الإحصائي. تأكد الباحثون من صحة وموثوقية أدواتهم من خلال الاختبار المسبق والتعديلات بناءً على الملاحظات. بشكل عام، تم تصميم المنهجية لاختبار الفرضيات بدقة وتقديم رؤى حول الأنماط الأساسية الملاحظة في البيانات.
النتائج
في قسم النتائج، خضعت البيانات لعملية تنظيف وتحضير شاملة قبل التحليل الإحصائي. تم استخدام إحصائيات وصفية لإنشاء ملف ديموغرافي للمستجيبين. لتقييم نموذج القياس، تم إجراء تقييمات مختلفة للموثوقية والصلاحية، بما في ذلك ألفا كرونباخ، والموثوقية المركبة (CR)، ومتوسط التباين المستخرج (AVE). بالإضافة إلى ذلك، تم التحقق من الصلاحية التمييزية باستخدام معيار فورنل-لاركر.
تم تنظيم النتائج في أقسام فرعية توضح الملف الديموغرافي وتقييم النموذج ذي المرحلتين، والذي يتضمن كل من نموذج القياس وتقييم النموذج الهيكلي. تم إجراء اختبار الفرضيات من خلال تحليلات الارتباط والانحدار للتحقيق في التأثيرات المباشرة، مما يوفر فهمًا شاملاً للعلاقات داخل البيانات.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في ورقة البحث الضوء على تطبيق إطار عمل التحفيز-العضو-الاستجابة (S-O-R) في فهم ديناميات جودة الخدمة، ورضا المرضى، والثقة، ونية إعادة الزيارة في سياق الرعاية الصحية السعودية، وخاصة للمرضى الدوليين. تحدد الدراسة جودة الخدمة كهيكل متعدد الأبعاد يؤثر بشكل كبير على كل من رضا المرضى والثقة، مما يؤثر بدوره على نوايا المرضى لإعادة زيارة مرافق الرعاية الصحية. تدعم النتائج التجريبية الفرضيات التي تفيد بأن جودة الخدمة المدركة الأعلى تؤدي إلى زيادة رضا المرضى (H1) والثقة (H2)، مع تأثير كل من الرضا (H3) والثقة (H4) بشكل إيجابي على نية إعادة الزيارة. ومن الجدير بالذكر أن الثقة ظهرت كمؤشر أقوى لنية إعادة الزيارة مقارنة بالرضا، مما يبرز دورها الحاسم في تعزيز العلاقات طويلة الأمد مع المرضى.
تمتد الآثار النظرية للدراسة إلى قابلية تطبيق إطار عمل S-O-R في سياقات الرعاية الصحية عالية المخاطر، مما يبرز أهمية الثقة كآلية وسيطة في تحويل تجارب الخدمة إلى ولاء المرضى. عمليًا، تشير النتائج إلى أن قادة الرعاية الصحية في السعودية يجب أن يعطوا الأولوية لتعزيز جودة الخدمة كمبادرة استراتيجية تتماشى مع أهداف رؤية السعودية 2030. يشمل ذلك تنفيذ استراتيجيات بناء الثقة مثل التواصل الشفاف والرعاية الحساسة ثقافيًا، والتي تعتبر ضرورية لتحسين تجارب المرضى وتعزيز الولاء. تدعو الدراسة إلى تغيير في مقاييس تقييم الأداء لتشمل مؤشرات قائمة على الثقة، مما يمكّن مؤسسات الرعاية الصحية من مراقبة وتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع المرضى بشكل أفضل في بيئة الرعاية الصحية التنافسية.
القيود
تسلط قيود هذه الدراسة الضوء على عدة مجالات للبحث المستقبلي. بشكل أساسي، يقيّد التصميم العرضي الاستدلال السببي، مما يشير إلى أنه يجب اعتماد منهجيات طولية أو تجريبية لفهم الديناميات الزمنية لتصورات جودة الخدمة، والرضا، والثقة، وتأثيرها على سلوك إعادة الزيارة بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، قد يحد تركيز الدراسة على المستشفيات السعودية من تعميم النتائج؛ لذلك، يُوصى بإجراء دراسات مقارنة عبر إعدادات الرعاية الصحية المختلفة، مثل المستشفيات العامة مقابل الخاصة أو السياقات الدولية، لتعزيز الصلاحية الخارجية، خاصة في ضوء الإصلاحات تحت رؤية السعودية 2030.
من الناحية النظرية، بينما ركزت هذه الدراسة على جودة الخدمة كمتغير رئيسي، يمكن أن تدمج التحقيقات المستقبلية محفزات إضافية، مثل جودة الخدمة الصحية الرقمية أو صورة علامة المستشفى، لتعكس التحولات المستمرة في الرعاية الصحية. علاوة على ذلك، قد يوفر توسيع النموذج ليشمل القيمة المدركة والمخاطر المدركة جنبًا إلى جنب مع الرضا والثقة فهمًا أكثر شمولاً لتقييمات المرضى. يجب أن تستكشف الدراسات المستقبلية أيضًا تأثيرات الوساطة والتعديل، مثل الدور الوسيط المحتمل للثقة في العلاقة بين جودة الخدمة ونية إعادة الزيارة، وتأثير العوامل مثل معرفة الصحة أو نوع المستشفى. سيمكن معالجة هذه القيود وتنقيح إطار عمل التحفيز-العضو-الاستجابة (SOR) من تطوير تفسيرات أكثر دقة ونظرية لسلوك المرضى في بيئات الرعاية الصحية المتطورة.
DOI: https://doi.org/10.18623/rvd.v23.n2.4388
Publication Date: 2026-01-22
Author(s): Khalid Alruwaili et al.
Primary Topic: Global Healthcare and Medical Tourism
Overview
This study investigates the impact of service quality on the revisit intentions of international patients in Saudi hospitals, utilizing the Stimulus-Organism-Response (SOR) framework. Service quality, conceptualized as a second-order construct encompassing essential elements of healthcare delivery, was found to significantly enhance both patient satisfaction and trust. A quantitative analysis was conducted with data from 220 international patients, employing Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to validate the proposed model.
The findings reveal that while patient satisfaction positively influences the intention to return, trust exerts an even stronger effect, underscoring its critical role in shaping patient behavior in high-risk healthcare environments. This research not only confirms the SOR framework’s applicability in the context of medical tourism but also offers practical insights for healthcare policymakers and hospital managers in Saudi Arabia. It emphasizes the necessity of improving service quality and fostering trust to enhance patient loyalty and competitiveness, aligning with the objectives of Saudi Vision 2030.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the significant growth of medical tourism globally, with an increasing number of patients seeking healthcare services outside their home countries. This trend has heightened competition among healthcare destinations, necessitating an understanding of the factors that influence patient decision-making and long-term engagement. Service quality is identified as a crucial determinant of patient satisfaction, trust, and revisit intentions.
Saudi Arabia is positioned as a promising medical tourism destination, bolstered by healthcare reforms under Vision 2030, which aim for economic diversification and service excellence. The Kingdom’s investments in healthcare infrastructure and advanced medical technologies, along with its culturally sensitive environment, enhance its appeal to international patients. However, there is a notable lack of empirical research on how the service quality of Saudi hospitals impacts international patients’ trust and satisfaction, and whether these factors lead to intentions to revisit. To address this gap, the study employs the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework, positing that perceived service quality (stimulus) influences patient satisfaction and trust (organism), which subsequently affects revisit intentions (response). The research aims to answer two key questions regarding the influence of service quality on satisfaction and trust, and the impact of these factors on the intention to revisit Saudi healthcare providers.
Methods
The methodology section outlines the research design and analytical techniques employed in the study. The authors utilized a quantitative approach, employing statistical methods to analyze the collected data. Specifically, they implemented regression analysis to identify relationships between the variables of interest, ensuring the robustness of their findings through various diagnostic tests.
Data collection involved a structured survey distributed to a representative sample, which was subsequently analyzed using software tools for statistical computation. The researchers ensured the validity and reliability of their instruments through pre-testing and adjustments based on feedback. Overall, the methodology was designed to rigorously test the hypotheses and provide insights into the underlying patterns observed in the data.
Results
In the results section, the data underwent a thorough cleaning and preparation process prior to statistical analysis. Descriptive statistics were utilized to create a demographic profile of the respondents. To evaluate the measurement model, various reliability and validity assessments were conducted, including Cronbach’s alpha, Composite Reliability (CR), and Average Variance Extracted (AVE). Additionally, discriminant validity was verified using the Fornell-Larcker criterion.
The results are organized into subsections that detail the demographic profile and the two-stage model assessment, which includes both the measurement model and the structural model evaluation. Hypothesis testing was performed through correlation and regression analyses to investigate direct effects, providing a comprehensive understanding of the relationships within the data.
Discussion
The discussion section of the research paper highlights the application of the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework in understanding the dynamics of service quality, patient satisfaction, trust, and revisit intention within the context of Saudi Arabian healthcare, particularly for international patients. The study identifies service quality as a multidimensional construct that significantly influences both patient satisfaction and trust, which in turn affect patients’ intentions to revisit healthcare facilities. Empirical findings support the hypotheses that higher perceived service quality leads to increased patient satisfaction (H1) and trust (H2), with both satisfaction (H3) and trust (H4) positively impacting revisit intention. Notably, trust emerged as a stronger predictor of revisit intention than satisfaction, underscoring its critical role in fostering long-term patient relationships.
Theoretical implications of the study extend the S-O-R framework’s applicability to high-risk healthcare contexts, emphasizing the importance of trust as a mediating mechanism in translating service experiences into patient loyalty. Practically, the findings suggest that healthcare leaders in Saudi Arabia should prioritize enhancing service quality as a strategic initiative aligned with the goals of Saudi Vision 2030. This includes implementing trust-building strategies such as transparent communication and culturally sensitive care, which are essential for improving patient experiences and fostering loyalty. The study advocates for a shift in performance evaluation metrics to incorporate trust-based indicators, thereby enabling healthcare institutions to better monitor and enhance long-term patient relationships in a competitive healthcare landscape.
Limitations
The limitations of this study highlight several areas for future research. Primarily, the cross-sectional design restricts causal inference, suggesting that longitudinal or experimental methodologies should be adopted to better understand the temporal dynamics of service quality perceptions, satisfaction, and trust, and their impact on revisit behavior. Additionally, the study’s focus on Saudi hospitals may limit the generalizability of the findings; thus, comparative studies across different healthcare settings, such as public versus private hospitals or international contexts, are recommended to enhance external validity, especially in light of reforms under Saudi Vision 2030.
From a theoretical standpoint, while this research concentrated on service quality as the main variable, future investigations could integrate additional stimuli, such as digital health service quality or hospital brand image, to reflect the ongoing transformations in healthcare. Furthermore, extending the model to include perceived value and perceived risk alongside satisfaction and trust could provide a more comprehensive understanding of patients’ evaluations. Future studies should also explore mediation and moderation effects, such as the potential mediating role of trust in the relationship between service quality and revisit intention, and the moderating influence of factors like health literacy or hospital type. Addressing these limitations and refining the Stimulus-Organism-Response (SOR) framework will facilitate the development of more nuanced and theoretically sound explanations of patient behavior in evolving healthcare environments.