DOI: https://doi.org/10.48084/etasr.14851
تاريخ النشر: 2026-02-09
المؤلف: Agustinus Suradi وآخرون
الموضوع الرئيسي: الحكومة الإلكترونية والخدمات العامة
نظرة عامة
تقدم ورقة البحث فحصًا شاملاً لخدمات الحكومة الإلكترونية في إندونيسيا، مع التركيز على الدور الحاسم لتجربة المستخدم (UX) في تحديد فعالية هذه المبادرات الحكومية الرقمية. يقدم البحث إطارًا جديدًا لتقييم جودة خدمات الحكومة الإلكترونية من منظور تجربة المستخدم، تم التحقق منه من خلال استطلاع كمي شمل 514 مستخدمًا عبر مجالات الخدمة العامة المختلفة. تكشف النتائج أن أبعاد جودة الخدمة تؤثر بشكل كبير على رضا المستخدم وثقته، مما يعزز بدوره شرعية السياسات ويشجع مشاركة المواطنين في تحقيق أهداف التنمية المستدامة (SDGs). لا يعزز هذا الإطار الفهم النظري للحكم الرقمي فحسب، بل يعمل أيضًا كأداة عملية لصانعي السياسات الذين يهدفون إلى تحسين الثقة العامة ونتائج الاستدامة في مبادرات الحكومة الإلكترونية.
في الختام، تؤكد الدراسة أن اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية يتأثر بتفاعل معقد من العوامل التنظيمية والنظامية والفردية، كما تم توضيحه من خلال أطر عمل التكنولوجيا-المنظمة-البيئة (TOE)، ونموذج نجاح نظم المعلومات (ISSM)، والنظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا (UTAUT). تسلط النتائج الرئيسية الضوء على أهمية جاهزية المنظمة وجودة النظام والتأثير الاجتماعي في تعزيز مشاركة المستخدم ورضاه. تؤكد الأبحاث أن اعتماد الحكومة الإلكترونية الناجح هو عملية متعددة الأبعاد تعزز شرعية المؤسسات والثقة العامة، مما يضع التحول الرقمي كأداة استراتيجية للحكم بدلاً من كونه مجرد جهد تقني. تشمل اتجاهات البحث المستقبلية التحقق من إطار الثقة في الحكم المتكامل (IGT) عبر سياقات مختلفة واستكشاف دمج التقنيات الناشئة لتعزيز نتائج الحكم بشكل أكبر.
مقدمة
تناقش مقدمة ورقة البحث التأثير التحويلي للتكنولوجيا على الحياة اليومية، وخاصة من خلال الحكومة الإلكترونية، التي تستفيد من تكنولوجيا المعلومات لتعزيز تقديم الخدمات وكفاءة الحكومة. لا تسهل الحكومة الإلكترونية فقط مشاركة المواطنين والشفافية، بل تلعب أيضًا دورًا حاسمًا في إدارة الموارد المستدامة والاستجابة للأزمات، كما يتضح خلال الأوبئة. بدأت تطورات الحكومة الإلكترونية في التسعينيات مع اعتماد الإنترنت، مما أدى إلى إصلاحات كبيرة في الإدارة العامة وتعزيز التفاعلات بين المواطنين والحكومة.
على الرغم من الاتجاه العالمي نحو الحكومة الإلكترونية وإمكاناتها في توليد قيمة عامة، إلا أن التنفيذ في إندونيسيا واجه تحديات، بما في ذلك اعتماد محدود، وعدم توافق متسق مع السياسات الوطنية، والحواجز التقنية. فشلت نسبة كبيرة من تطبيقات الحكومة الإلكترونية في تلبية معايير الامتثال للخصوصية، مما ساهم في انخفاض الثقة العامة والقبول. تسلط الدراسة الضوء على ضرورة تقييم خدمات الحكومة الإلكترونية من منظور المستخدم لتعزيز الثقة وتقترح نموذجًا مركزيًا للمواطن للتقييم. يدمج هذا النموذج إطار التكنولوجيا-المنظمة-البيئة (TOE)، ونموذج نجاح نظم المعلومات لديلون وماكلين (ISSM)، والنظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا (UTAUT) لتوفير نهج شامل لتقييم تجربة المستخدم في خدمات الحكومة الإلكترونية.
طرق البحث
في هذه الدراسة، يتم اقتراح نموذج مفاهيمي يدمج إطار التكنولوجيا-المنظمة-البيئة (TOE)، ونموذج نجاح نظم المعلومات لديلون وماكلين (D&M ISSM)، والنظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا (UTAUT) لاستكشاف العلاقة بين خدمات الحكومة الإلكترونية (EGSA) والثقة العامة في الثقة في الحكم المتكامل (IGT) من أجل التنمية المستدامة. يتضمن النموذج كل من المتغيرات الوسيطة والمعتدلة لتوضيح العلاقات النظرية وإبلاغ تطوير فرضيات البحث. تم تفصيل عناصر القياس لمختلف البنى، مثل جاهزية المنظمة، وجودة النظام، والتأثير الاجتماعي، واعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية، مع الإشارة إلى مصادرها المعدلة.
تستخدم التحليل باستخدام تحليل العوامل التأكيدي (CFA) للتحقق من هيكل القياس وتقييم ملاءمة النموذج، مع وضع اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية كمتغير خارجي والبنى من TOE وISSM وUTAUT كمتغيرات داخلية. يُفترض أن يعزز الإطار الثقة العامة في الحكم المتكامل، مما يربط IGT بأهداف التنمية المستدامة (SDGs)، وخاصة الهدف 16 الذي يركز على السلام والعدالة والمؤسسات القوية. بالإضافة إلى ذلك، يدعم بشكل غير مباشر الأهداف 9 و17 من خلال تعزيز الابتكار الرقمي والتعاون بين الوكالات، مما يسهم في تحسين تماسك السياسات وفعالية المؤسسات، وهي أمور أساسية لتحقيق نتائج استدامة قابلة للقياس.
النتائج
في قسم النتائج، تم تقييم صلاحية البناء للنموذج من خلال تحليل العوامل التأكيدي (CFA)، مع التركيز على كل من الصلاحية التلازمية والتمايزية. تم استخدام مؤشرات متعددة لكل متغير كامن لتأكيد الصلاحية المفاهيمية وتقليل خطأ القياس. تم تقييم ملاءمة النموذج باستخدام إحصائية كاي-تربيع جنبًا إلى جنب مع مؤشرات ملاءمة مختلفة، مما يضمن موثوقية وصلاحية البناء بشكل قوي. كان الهدف من CFA هو التحقق من العلاقات المفترضة داخل النموذج مع تأكيد أحادية البعد.
أشارت نتائج نموذج القياس إلى أن جميع البنى الكامنة تم التحقق منها من خلال CFA. قبل اختبار الفرضيات، تم تأكيد موثوقية وصلاحية النموذج، مع تحديد العتبات عند حد أدنى لمتوسط التباين المستخرج (AVE) يبلغ 0.50 وموثوقية مركبة (CR) تبلغ 0.70. تم تقدير النموذج باستخدام الاحتمالية القصوى، وتم استخدام مؤشرات ملاءمة مختلفة، بما في ذلك GFI وAGFI وCFI وNFI وTLI وSRMR وRMSEA. استوفت جميع المؤشرات المعايير المقترحة، مما يدل على صلاحية تلازمية مرضية، مع تحميلات عوامل تتجاوز عتبة 0.50 وتكون ذات دلالة إحصائية. تم تأكيد الملاءمة العامة لنموذج القياس، مع GFI=0.894، AGFI=0.858، CFI=0.979، SRMR=0.031، NFI=0.972، TLI=0.975، وRMSEA=0.075.
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في ورقة البحث على الدور الحاسم للثقة في اعتماد الحكومة الإلكترونية، مشددة على أن ثقة المواطنين في الإدارة العامة ضرورية للتنفيذ الفعال للخدمات الرقمية. يمكن أن تؤدي عوامل مثل عدم الاستقرار الاقتصادي، والفساد، وانتهاكات البيانات إلى تقليل هذه الثقة، مما يؤثر بدوره على استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية. تحدد الورقة وجود علاقة إيجابية بين الثقة في الحكومة واستخدام خدمات الحكومة الإلكترونية، مما يشير إلى أن الشفافية وفرص المشاركة يمكن أن تعزز الثقة العامة. يقترح المؤلفون إطارًا مفاهيميًا يدمج إطار التكنولوجيا-المنظمة-البيئة (TOE)، ونموذج نجاح نظم المعلومات (ISSM)، والنظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا (UTAUT) لشرح كيف تؤثر هذه العوامل بشكل جماعي على اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية والثقة العامة.
تؤكد الفرضيات التي تم تطويرها في الدراسة أن إطار TOE يؤثر بشكل إيجابي على اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية، مما يعزز بدوره الثقة العامة في الحكومة. يظهر أن ISSM يؤثر على رضا المستخدم ونجاح النظام، بينما يبرز إطار UTAUT أهمية التأثير الاجتماعي في قبول التكنولوجيا. تدعم النتائج التجريبية جميع الفرضيات المقترحة، مما يشير إلى أن جاهزية المنظمة وجودة النظام والديناميات الاجتماعية هي محددات مترابطة لاعتماد الحكومة الإلكترونية. تؤكد الأبحاث أن خدمات الحكومة الإلكترونية الفعالة لا تعمل فقط على تحديث تقديم الخدمات العامة، بل تعزز أيضًا الثقة في الحكم المتكامل (IGT)، وهو أمر حاسم لتحقيق أهداف التنمية المستدامة. تختتم الدراسة بأن على صانعي السياسات التركيز على تعزيز هذه الأبعاد المؤثرة لتحسين نتائج الاعتماد وتعزيز الثقة في الحكم.
DOI: https://doi.org/10.48084/etasr.14851
Publication Date: 2026-02-09
Author(s): Agustinus Suradi et al.
Primary Topic: E-Government and Public Services
Overview
The research paper presents a comprehensive examination of e-government services in Indonesia, emphasizing the critical role of User Experience (UX) in determining the effectiveness of these digital governance initiatives. The study introduces a novel framework for assessing e-government service quality from a UX perspective, validated through a quantitative survey of 514 users across various public service domains. Findings reveal that dimensions of service quality significantly influence user satisfaction and trust, which in turn bolster policy legitimacy and encourage citizen participation in achieving Sustainable Development Goals (SDGs). This framework not only enhances theoretical understanding of digital governance but also serves as a practical tool for policymakers aiming to improve public trust and sustainability outcomes in e-government initiatives.
In the conclusion, the study confirms that the adoption of e-government services is influenced by a complex interplay of organizational, system, and individual factors, as articulated through the Technology-Organization-Environment (TOE), Information Systems Success Model (ISSM), and Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) frameworks. Key findings highlight the importance of organizational readiness, system quality, and social influence in fostering user engagement and satisfaction. The research underscores that successful e-government adoption is a multi-dimensional process that enhances institutional legitimacy and public trust, positioning digital transformation as a strategic governance tool rather than merely a technical endeavor. Future research directions include validating the Integrated Governance Trust (IGT) framework across various contexts and exploring the integration of emerging technologies to further enhance governance outcomes.
Introduction
The introduction of the research paper discusses the transformative impact of technology on daily life, particularly through e-government, which leverages information technology to enhance service delivery and government efficiency. E-government not only facilitates citizen engagement and transparency but also plays a crucial role in sustainable resource management and crisis response, as evidenced during pandemics. The evolution of e-government began in the 1990s with the adoption of the Internet, leading to significant reforms in public administration and fostering stronger interactions between citizens and government.
Despite the global trend towards e-government and its potential to generate public value, the implementation in Indonesia has faced challenges, including limited adoption, inconsistent alignment with national policies, and technical barriers. A significant portion of e-government applications has failed to meet privacy compliance standards, contributing to low public trust and acceptance. The study highlights the necessity of evaluating e-government services from the user’s perspective to enhance trust and proposes a citizen-centric model for assessment. This model integrates the Technology-Organization-Environment (TOE) framework, the DeLone and McLean Information Systems Success Model (ISSM), and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) to provide a comprehensive approach to evaluating user experience in e-government services.
Methods
In this study, a conceptual model is proposed that integrates the Technology-Organization-Environment (TOE) framework, the DeLone and McLean Information Systems Success Model (D&M ISSM), and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) to explore the relationship between E-Government Services (EGSA) and public trust in Integrated Governance Trust (IGT) for sustainable development. The model incorporates both moderation and mediation variables to elucidate theoretical relationships and inform the development of research hypotheses. Measurement items for various constructs, such as organizational readiness, system quality, social influence, and e-government service adoption, are detailed, with references to their adapted sources.
The analysis employs Confirmatory Factor Analysis (CFA) to validate the measurement structure and assess model fit, positioning e-government service adoption as the exogenous variable and the constructs from the TOE, ISSM, and UTAUT as endogenous variables. The framework is posited to enhance public trust in integrated governance, thereby linking IGT to the Sustainable Development Goals (SDGs), particularly SDG 16, which emphasizes peace, justice, and strong institutions. Additionally, it indirectly supports SDGs 9 and 17 by promoting digital innovation and inter-agency collaboration, ultimately contributing to improved policy coherence and institutional effectiveness, which are essential for achieving measurable sustainability outcomes.
Results
In the results section, the construct validity of the model was assessed through confirmatory factor analysis (CFA), focusing on both convergent and discriminant validity. Multiple indicators were utilized for each latent variable to confirm conceptual validity and reduce measurement error. The model fit was evaluated using the chi-square statistic alongside various goodness-of-fit indices, ensuring robust construct reliability and validity. The CFA aimed to validate the hypothesized relationships within the model while confirming unidimensionality.
The measurement model results indicated that all latent constructs were validated through CFA. Prior to hypothesis testing, the reliability and validity of the model were confirmed, with thresholds set at a minimum Average Variance Extracted (AVE) of 0.50 and Composite Reliability (CR) of 0.70. The model was estimated using maximum likelihood, and various goodness-of-fit indices were employed, including GFI, AGFI, CFI, NFI, TLI, SRMR, and RMSEA. All indices met the proposed criteria, demonstrating satisfactory convergent validity, with factor loadings exceeding the 0.50 threshold and being statistically significant. The overall fit of the measurement model was confirmed, with GFI=0.894, AGFI=0.858, CFI=0.979, SRMR=0.031, NFI=0.972, TLI=0.975, and RMSEA=0.075.
Discussion
The discussion section of the research paper emphasizes the critical role of trust in e-government adoption, highlighting that citizens’ confidence in public administration is essential for the effective implementation of digital services. Factors such as economic instability, corruption, and data breaches can diminish this trust, which in turn affects the use of e-government services. The paper identifies a positive correlation between trust in government and the utilization of e-government services, suggesting that transparency and participatory opportunities can enhance public confidence. The authors propose a conceptual framework integrating the Technology-Organization-Environment (TOE), Information Systems Success Model (ISSM), and Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) to explain how these factors collectively influence e-government service adoption and public trust.
The hypotheses developed in the study assert that the TOE framework positively impacts e-government service adoption, which subsequently enhances public trust in government. The ISSM is shown to influence user satisfaction and system success, while the UTAUT framework highlights the importance of social influence in technology acceptance. The empirical findings support all proposed hypotheses, indicating that organizational readiness, system quality, and social dynamics are interconnected determinants of e-government adoption. The research underscores that effective e-government services not only modernize public service delivery but also foster Integrated Governance Trust (IGT), which is crucial for achieving sustainable development goals. The study concludes that policymakers should focus on strengthening these influential dimensions to optimize adoption outcomes and enhance governance trust.