DOI: https://doi.org/10.1177/10946705251344387
تاريخ النشر: 2025-06-18
المؤلف: Marzia Mortati وآخرون
الموضوع الرئيسي: الذكاء الاصطناعي في تفاعلات الخدمة
نظرة عامة
إن دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في تقديم الخدمات يتطلب إعادة تقييم تصميم لقاءات الخدمة، مما يؤدي إلى تقديم مفهوم لقاء الخدمة الهجين. تقدم هذه المقالة إطار عمل 2 × 2 يصنف تفاعلات الخدمة بناءً على ما إذا كان المزود والمستخدم بشريين أو ذكاء اصطناعي. من خلال تحليل آثار هذه اللقاءات الهجينة، يبرز المؤلفون الأدوار المتطورة لمصممي الخدمة، والعمليات، والمخرجات، بينما يحددون أيضًا المجالات الرئيسية للبحث المستقبلي الذي يهدف إلى تطوير خدمات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي تركز على الإنسان وأخلاقية.
يؤكد الإطار المقترح على توزيع الوكالة في لقاءات الخدمة، وهي منطقة لم يتم استكشافها بشكل كافٍ في تصميم الخدمة. إنه يشجع على إعادة التفكير في طرق تصميم الخدمة التقليدية، مثل التخطيط ورسم الخرائط، لتضمين الفاعلين من الذكاء الاصطناعي كمستخدمين ومزودين. بينما يعزز الذكاء الاصطناعي الكفاءة والتخصيص، فإنه يقدم أيضًا قيودًا، خاصة في الفهم العاطفي والحساسية السياقية، والتي تعتبر حاسمة لإنشاء تجارب خدمة ذات مغزى. بالإضافة إلى ذلك، فإن المخاوف المتعلقة بالملكية وحقوق التأليف للمحتوى الذي يتم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي تتحدى بروتوكولات الملكية الفكرية الحالية. تدعو المقالة المصممين إلى تطوير أطر أخلاقية واستراتيجيات تخفيف لضمان دمج مسؤول للذكاء الاصطناعي، بينما تؤكد أيضًا على الحاجة إلى كفاءات جديدة في محو الأمية البيانات والتفكير الأخلاقي. يُوصى بإجراء دراسات تجريبية مستقبلية للتحقق من صحة الإطار واستكشاف الآثار الاجتماعية والثقافية للذكاء الاصطناعي في تصميم الخدمة.
مقدمة
إن دمج الذكاء الاصطناعي (AI) في أنظمة الخدمة يحول بشكل جذري تصميم الخدمة والتفاعل. تقدم هذه المقالة الإطار المفاهيمي للقاء الخدمة الهجين بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، والذي يهدف إلى مساعدة الباحثين والممارسين في التنقل عبر الديناميات الجديدة التي يقدمها الذكاء الاصطناعي في سياقات الخدمة. بينما تطور تصميم الخدمة على مدار العقدين الماضيين ليؤكد على المشاركة المشتركة وتجربة المستخدم، فإن الدور المتزايد للذكاء الاصطناعي يتطلب إعادة تقييم الطرق والافتراضات التقليدية. الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة للكفاءة؛ بل يشكل بنشاط تقديم الخدمة وسلوك المستخدم، كما يتضح في التطبيقات مثل المساعدين الافتراضيين الذين يديرون مهام معقدة تتجاوز الأتمتة البسيطة.
على الرغم من الاهتمام المتزايد بتأثير الذكاء الاصطناعي على تسويق الخدمة والابتكار، لا يزال هناك فجوة في فهم كيفية تغيير الذكاء الاصطناعي للبنى الأساسية لتصميم الخدمة، خاصة فيما يتعلق بأدوار فاعلي الخدمة وطبيعة التفاعلات. تقترح هذه المقالة نموذج 2 × 2 للإنسان والذكاء الاصطناعي يصنف لقاءات الخدمة بناءً على أدوار البشر والذكاء الاصطناعي كمستخدمين ومزودين. من خلال تعريف أربعة أنواع من التفاعلات، يبرز الإطار الآثار المترتبة على تصميم الخدمة ويؤكد على الحاجة إلى أساليب جديدة تستوعب اتخاذ القرار المشترك بين الوكلاء البشريين والذكاء الاصطناعي. تهدف المقالة إلى تعزيز المعرفة والممارسات في تصميم الخدمة، مع معالجة التحديات والفرص التي يقدمها الذكاء الاصطناعي في هذا المشهد المتطور.
نقاش
في مناقشة دور الذكاء الاصطناعي في تصميم الخدمة، تؤكد الورقة على الحاجة إلى إعادة تعريف الذكاء الاصطناعي ضمن الطبقات المعقدة لتقديم الخدمة، مع تسليط الضوء على قدراته التحويلية التي تتجاوز مجرد تنفيذ المهام. إن قدرة الذكاء الاصطناعي على تفسير البيانات، والتعلم، والتصرف بشكل مستقل على البيانات تblur الخطوط بين أدوار البشر والآلات في تفاعلات الخدمة، مما يتطلب فهمًا جديدًا لتصميم الخدمة يستوعب كل من المساهمات البشرية والذكاء الاصطناعي. يجادل المؤلفون بأن الأطر التقليدية لتصميم الخدمة، مثل مخططات الخدمة، يجب أن تتطور لتشمل الطبيعة الديناميكية والتكيفية للذكاء الاصطناعي، مما يتحدى الافتراضات المتعلقة بعمليات الخدمة الخطية والمكتوبة.
تقترح الورقة تعريفًا لـ “الذكاء الاصطناعي في الخدمة” كتكنولوجيا تساهم في خلق قيمة الخدمة وتساعد في تقديم الخدمة جنبًا إلى جنب مع المستخدمين وآلات أخرى عبر البيئات الأمامية والخلفية. يبرز هذا التعريف الطبيعة الهجينة للأنظمة الحديثة للخدمة، حيث يمكن أن تحدث التفاعلات بين البشر والذكاء الاصطناعي، وكذلك بين أنظمة الذكاء الاصطناعي نفسها. يحدد المؤلفون أربعة أنواع من التفاعلات—من إنسان إلى إنسان، من إنسان إلى ذكاء اصطناعي، من ذكاء اصطناعي إلى إنسان، ومن ذكاء اصطناعي إلى ذكاء اصطناعي—كل منها يقدم آثارًا فريدة على تصميم الخدمة. يشجع الإطار الباحثين والممارسين على استكشاف كيفية إعادة تشكيل هذه اللقاءات الهجينة لمبادئ وأساليب ونتائج تصميم الخدمة، مما يعزز في النهاية المجال من خلال معالجة التعقيدات التي يقدمها الوكالة للذكاء الاصطناعي في سياقات الخدمة.
DOI: https://doi.org/10.1177/10946705251344387
Publication Date: 2025-06-18
Author(s): Marzia Mortati et al.
Primary Topic: AI in Service Interactions
Overview
The integration of Artificial Intelligence (AI) into service provision necessitates a reevaluation of service encounter design, leading to the introduction of the Hybrid Service Encounter concept. This article presents a 2 × 2 framework categorizing service interactions based on whether the provider and user are human or AI. By analyzing the implications of these hybrid encounters, the authors highlight the evolving roles of service designers, processes, and outputs, while also identifying key areas for future research aimed at developing human-centered and ethical AI-powered services.
The proposed framework underscores the distribution of agency in service encounters, a relatively underexplored area in service design. It encourages a rethinking of traditional service design methods, such as blueprinting and journey mapping, to incorporate AI actors as both users and providers. While AI enhances efficiency and personalization, it also presents limitations, particularly in emotional understanding and contextual sensitivity, which are crucial for creating meaningful service experiences. Additionally, concerns regarding authorship and ownership of AI-generated content challenge existing intellectual property protocols. The article calls for designers to develop ethical frameworks and mitigation strategies to ensure responsible AI integration, while also emphasizing the need for new competencies in data literacy and ethical reasoning. Future empirical studies are recommended to validate the framework and explore the socio-cultural implications of AI in service design.
Introduction
The integration of Artificial Intelligence (AI) into service ecosystems is fundamentally transforming service design and interaction. This article introduces the conceptual framework of the Hybrid Human-AI Service Encounter, which aims to help researchers and practitioners navigate the new dynamics introduced by AI in service contexts. While service design has evolved over the past two decades to emphasize co-creation and user experience, the increasing role of AI necessitates a re-evaluation of traditional methods and assumptions. AI is not merely a tool for efficiency; it actively shapes service delivery and user behavior, as seen in applications like virtual assistants that manage complex tasks beyond simple automation.
Despite growing interest in AI’s impact on service marketing and innovation, there remains a gap in understanding how AI alters foundational constructs of service design, particularly regarding the roles of service actors and the nature of interactions. This article proposes a 2 × 2 Human-AI model that categorizes service encounters based on the roles of humans and AI as both users and providers. By defining four types of interactions, the framework highlights the implications for service design and emphasizes the need for new approaches that accommodate the shared decision-making between human and AI agents. The article aims to advance service design knowledge and practices, addressing the challenges and opportunities presented by AI in this evolving landscape.
Discussion
In the discussion of AI’s role in service design, the paper emphasizes the need to redefine AI within the complex layers of service delivery, highlighting its transformative capabilities beyond mere task execution. AI’s ability to interpret, learn, and autonomously act on data blurs the lines between human and machine roles in service interactions, necessitating a new understanding of service design that accommodates both human and AI contributions. The authors argue that traditional service design frameworks, such as service blueprints, must evolve to incorporate AI’s dynamic and adaptive nature, which challenges the assumptions of linear, scripted service processes.
The paper proposes a definition of “Service AI” as technology that co-creates service value and co-pilots service delivery alongside users and other machines across both frontstage and backstage environments. This definition underscores the hybrid nature of modern service ecosystems, where interactions can occur between humans and AI, as well as between AI systems themselves. The authors identify four types of interactions—human-to-human, human-to-AI, AI-to-human, and AI-to-AI—each presenting unique implications for service design. The framework encourages researchers and practitioners to explore how these hybrid encounters reshape service design principles, methods, and outcomes, ultimately advancing the field by addressing the complexities introduced by AI’s agency in service contexts.