DOI: https://doi.org/10.61552/sjss.2026.01.001
تاريخ النشر: 2026-01-01
المؤلف: Hydar Saya وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تبحث الدراسة في تنفيذ إرشادات ISO 10002:2018 لإدارة شكاوى العملاء في البنك التجاري العراقي، كاشفة عن فجوة كبيرة في الوعي والتطبيق. باستخدام نهج دراسة الحالة، استخدمت الدراسة قوائم التحقق، والمقابلات، والملاحظات لتقييم ممارسات البنك. تشير النتائج إلى أن البنك يلتزم بالإرشادات بمعدل 66.4%، مما يبرز نقصًا حادًا في الإجراءات المنهجية لمعالجة وحل شكاوى العملاء. من الجدير بالذكر أن الشكاوى لا تُصنف حسب الأولوية، مما يؤدي إلى إهمال القضايا الحرجة بسبب ضعف التواصل مع الإدارة العليا.
تؤكد الاستنتاجات على ضرورة تحسين البنك التجاري العراقي لنظام معالجة الشكاوى من خلال دمجه مع عمليات إدارة المخاطر. الاعتماد الحالي على التدابير التصحيحية بدلاً من الوقائية غير كافٍ، حيث لا يتم تحديد عدم المطابقات المحتملة أثناء التخطيط. لتحسين رضا العملاء، يجب على البنك إنشاء إجراءات موثقة لإدارة الشكاوى، وتخصيص الموارد اللازمة، وتوضيح المسؤوليات، وتعزيز تدريب الموظفين في تفاعلاتهم مع العملاء. إن تنفيذ هذه التوصيات أمر ضروري لتعزيز إطار عمل أكثر فعالية واستجابة لحل الشكاوى.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على الحاجة الملحة لمنتجات وخدمات عالية الجودة استجابةً لمتطلبات المستهلكين المتطورة وزيادة الوعي. في قطاع البنوك، تركز المؤسسات بشكل متزايد على تعزيز رضا العملاء من خلال إدارة الشكاوى بشكل فعال، ورؤيتها كفرص للتحسين المستمر. يتم تسليط الضوء على تنفيذ ISO 10002:2018، الذي يوفر إرشادات للتعامل مع الشكاوى وضمان رضا العملاء، كأمر أساسي لإنشاء نظام فعال لإدارة الشكاوى. هذه المعايير هي جزء من عائلة أوسع من معايير إدارة الجودة تهدف إلى تحسين جودة الخدمة وعلاقات العملاء.
تناقش النص أهمية الاستماع النشط والاستجابات في الوقت المناسب في معالجة الشكاوى، وهي أمور حاسمة لبناء الثقة وتعزيز العلاقات الإيجابية مع العملاء. تستشهد بعدة دراسات تشير إلى أن إدارة الشكاوى الفعالة يمكن أن تؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم. تهدف الدراسة بشكل خاص إلى تقييم تطبيق إرشادات ISO 10002:2018 في البنك التجاري العراقي، مما يساهم في فهم كيفية تحسين البنوك لأنظمة معالجة الشكاوى الخاصة بها لتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.
نقاش
يؤكد النقاش حول معالجة الشكاوى على دورها الحاسم في تعزيز رضا العملاء وأداء المنظمة. تتضمن إدارة الشكاوى الفعالة نهجًا منظمًا يشمل استلام وتوثيق والتحقيق وحل مشكلات العملاء. لا يهدف هذا العملية فقط إلى تقديم حلول مرضية ولكنها أيضًا تعمل كآلية قيمة للتغذية الراجعة للمنظمات لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ الإجراءات التصحيحية. تبرز الأدبيات أن المنظمات التي تتفوق في حل الشكاوى يمكن أن تحقق ميزة تنافسية، وتحسن سمعة العلامة التجارية، وتعزز ثقة العملاء (كابوي، 2019؛ منساه، 2016؛ بنغول وييلماز، 2018).
تكشف النتائج من البنك التجاري العراقي عن فجوة كبيرة بين ممارسات البنك الحالية في معالجة الشكاوى وإرشادات ISO 10002:2018، بمعدل مطابقة يبلغ 66.4% وحجم فجوة يبلغ 33.6%. بينما يظهر البنك التزامًا برضا العملاء، كما يتضح من معدل التطبيق العالي لعنصر “الالتزام والسياسة” (83%)، إلا أنه يواجه صعوبة في “تقييم والتحقيق في الشكاوى” (23%)، مما يبرز نقصًا في الإجراءات المنهجية والتدريب للموظفين المعنيين بحل الشكاوى. إن اعتماد البنك على التدابير التصحيحية بدلاً من الوقائية يزيد من تفاقم المشكلة، مما يشير إلى الحاجة إلى إعادة هيكلة شاملة لنظام معالجة الشكاوى لضمان الكفاءة والفعالية في معالجة مخاوف العملاء.
DOI: https://doi.org/10.61552/sjss.2026.01.001
Publication Date: 2026-01-01
Author(s): Hydar Saya et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
The research investigates the implementation of ISO 10002:2018 guidelines for customer complaint management at the Trade Bank of Iraq, revealing a significant gap in awareness and application. Utilizing a case study approach, the study employed checklists, interviews, and observations to assess the bank’s practices. Findings indicate that the bank adheres to the guidelines at a rate of 66.4%, highlighting a critical deficiency in systematic procedures for addressing and resolving customer complaints. Notably, complaints are not classified by urgency, leading to the neglect of critical issues due to inadequate communication with senior management.
The conclusions emphasize the need for the Trade Bank of Iraq to enhance its complaint handling system by integrating it with its risk management processes. The current reliance on corrective rather than preventive measures is insufficient, as potential non-conformities are not identified during planning. To improve customer satisfaction, the bank must establish documented procedures for complaint management, allocate necessary resources, clarify responsibilities, and enhance employee training in customer interactions. Implementing these recommendations is essential for fostering a more effective and responsive complaint resolution framework.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the critical need for high-quality products and services in response to evolving consumer demands and heightened awareness. In the banking sector, organizations are increasingly focused on enhancing customer satisfaction by effectively managing complaints, viewing them as opportunities for continuous improvement. The implementation of ISO 10002:2018, which provides guidelines for handling complaints and ensuring customer satisfaction, is highlighted as essential for establishing an effective complaint management system. This standard is part of a broader family of quality management standards aimed at improving service quality and customer relations.
The text discusses the importance of active listening and timely responses in complaint handling, which are crucial for building trust and fostering positive customer relationships. It cites various studies indicating that effective complaint management can lead to increased customer retention and satisfaction. The research specifically aims to assess the application of ISO 10002:2018 guidelines in the Trade Bank of Iraq, contributing to the understanding of how banks can enhance their complaint handling systems to better meet customer expectations and improve overall service quality.
Discussion
The discussion on complaint handling emphasizes its critical role in enhancing customer satisfaction and organizational performance. Effective complaint management involves a structured approach that includes receiving, documenting, investigating, and resolving customer issues. This process not only aims to provide satisfactory solutions but also serves as a valuable feedback mechanism for organizations to identify areas for improvement and implement corrective actions. The literature highlights that organizations that excel in complaint resolution can gain a competitive advantage, improve brand reputation, and foster customer trust (Kabue, 2019; Mensah, 2016; Bengül & Yılmaz, 2018).
The findings from the Trade Bank of Iraq reveal a significant gap between the bank’s current complaint handling practices and the ISO 10002:2018 guidelines, with a conformity rate of 66.4% and a gap size of 33.6%. While the bank demonstrates a commitment to customer satisfaction, as indicated by the high application rate of the “Commitment and Policy” item (83%), it struggles with the “Assessment and Investigation of Complaints” (23%), highlighting a lack of systematic procedures and training for staff involved in complaint resolution. The bank’s reliance on corrective rather than preventive measures further exacerbates the issue, suggesting a need for a comprehensive overhaul of its complaint handling system to ensure efficiency and effectiveness in addressing customer concerns.