DOI: https://doi.org/10.1136/bmjoq-2025-004070
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/42425611
تاريخ النشر: 2026-07-01
المؤلف: Suleyman Mohammed Arage وآخرون
الموضوع الرئيسي: المسؤولية القانونية وسوء الممارسة الطبية
نظرة عامة
تظهر المراجعة الشاملة حول استجابات المنظمات لشكاوى المرضى في تقديم خدمات الرعاية الصحية في البلدان ذات الدخل المنخفض والمتوسط وجود فجوات كبيرة في الأدلة وتسلط الضوء على المجالات التي تتطلب مزيدًا من الاستكشاف. تؤكد النتائج على ضرورة تطوير تصاميم دراسات مستندة إلى الأدلة يمكن أن تعزز فهم شكاوى المرضى.
علاوة على ذلك، تؤكد المراجعة على الآثار المترتبة على السياسات والممارسات، داعية إلى إنشاء أنظمة إدارة شكاوى أكثر فعالية وتكاملًا وتركز على المريض. من خلال معالجة هذه الفجوات، تهدف الأبحاث إلى توجيه التحقيقات والتحسينات المحددة حسب السياق في تقديم الرعاية الصحية، مما يعزز في النهاية فهمًا أفضل لتجارب المرضى ويعزز جودة الخدمة.
مقدمة
تسلط المقدمة الضوء على التأثير الكبير للرعاية الصحية غير الآمنة في البلدان ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMICs)، مما يؤدي إلى حوالي 134 مليون حدث سلبي و2.6 مليون وفاة سنويًا، مما يتسبب في تكلفة اجتماعية تتراوح بين 1-2 تريليون دولار. تلعب شكاوى المرضى، التي تُعرف بأنها تعبيرات عن عدم الرضا بشأن خدمات الرعاية الصحية، دورًا حيويًا في تحديد المخاطر والمجالات التي تحتاج إلى تحسين داخل أنظمة الرعاية الصحية. هذه الشكاوى، التي غالبًا ما تُوجه إلى الممارسين الخاصين أو المستشفيات، يمكن أن تؤدي إلى استجابات تركز على المريض وتحسينات نظامية عند إدارتها بشكل فعال.
تشمل إدارة الشكاوى الفعالة جمع وتحليل وحل مخاوف المرضى بشكل منهجي، مما يمكن أن يعزز الرضا والولاء بينما يوفر رؤى لتحسين الجودة. على الرغم من الاعتراف بالشكاوى كمصادر قيمة للمعلومات، فإن أنظمة الصحة غالبًا ما تكافح لمعالجتها بشكل كافٍ، مما يؤدي إلى انفصال بين التقييمات الإدارية العالية ورضا المرضى المنخفض. تهدف المراجعة إلى تجميع النتائج من دراسات مختلفة لتحديد الموضوعات الرئيسية والاستراتيجيات والنتائج المتعلقة بمعالجة شكاوى المرضى، مع التأكيد على أهمية إعطاء الأولوية للشكاوى التي تشير إلى مخاطر الجودة أو السلامة لتحسين رعاية المرضى ونتائجهم بشكل عام.
الطرق
تضمنت الطرق المستخدمة في هذا البحث نهجًا منهجيًا يتكون من ست مراحل رئيسية: (1) تحديد سؤال البحث، (2) تحديد الدراسات ذات الصلة، (3) اختيار الدراسات، (4) رسم البيانات، (5) تجميع وتلخيص وتقرير النتائج، و(6) التشاور مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لمناقشة النتائج. التزمت هذه المراجعة الشاملة بالإرشادات التي وضعتها معهد جوانا بريجز واستخدمت عناصر التقرير المفضلة للمراجعات المنهجية والتحليلات التلوية (PRISMA-ScR) لأغراض التقرير. بالإضافة إلى ذلك، تم تسجيل المراجعة على إطار العلوم المفتوحة (OSF) على الرابط المقدم.
كانت معايير الاختيار للدراسات المشمولة مستندة إلى إطار السكان والمفهوم والسياق (PCC)، مما يضمن نهجًا منظمًا وشاملاً لعملية المراجعة. تؤكد هذه المنهجية على دقة وشفافية البحث، مما يسهل فهمًا واضحًا للنتائج وآثارها ضمن المجال المعني.
النتائج
تظهر نتائج عملية اختيار الدراسات في مخطط تدفق PRISMA-ScR (الشكل 1). في البداية، تم تحديد 1651 سجلًا من قواعد بيانات مختلفة، بالإضافة إلى 131 سجلًا إضافيًا من مصادر أخرى. بعد إزالة 70 إدخالًا مكررًا، تم فحص إجمالي 1581 سجلًا، مما أدى إلى استبعاد 132 سجلًا بناءً على معايير العنوان والملخص. بعد ذلك، تم تقييم النصوص الكاملة لـ 238 مقالًا، مما أدى إلى استبعاد 201 مقال لأسباب محددة مسبقًا. في النهاية، استوفت 37 دراسة معايير الإدراج وتم تضمينها في المراجعة.
المناقشة
تستكشف المراجعة الشاملة أسباب وأنواع شكاوى المرضى داخل أنظمة الصحة في البلدان ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMICs)، إلى جانب الاستجابات التنظيمية والسياسات التي تعالج هذه القضايا. باستخدام إطار PCC، تشمل المراجعة دراسات من مستويات مختلفة من أنظمة الصحة وتستخدم منهجيات متنوعة، تركز بشكل أساسي على التصاميم الملاحظة. تكشف النتائج عن انحياز جغرافي كبير، حيث تأتي معظم الدراسات من آسيا والبلدان ذات الدخل المتوسط الأعلى، مما يبرز نقصًا حادًا في التمثيل من البيئات ذات الدخل المنخفض، وخاصة إثيوبيا. تحدد المراجعة أن القضايا المتعلقة بالإدارة، ونقص الرعاية السريرية، ومشاكل الاتصال هي المصادر الرئيسية للشكاوى، مع تركيز ملحوظ على القضايا المتعلقة بالمرافق في بيئات المستشفيات.
تختلف الاستجابات التنظيمية للشكاوى بشكل كبير بين الآليات على مستوى النظام وآليات مستوى المرافق. تكون الاستجابات على مستوى النظام مدفوعة بشكل كبير بالسياسات، مع التركيز على الأطر التنظيمية والمساءلة، بينما تكون الاستجابات على مستوى المرافق أكثر تشغيلية، مع التركيز على الحلول الفورية والشخصية. ومع ذلك، فإن جزءًا كبيرًا من الشكاوى يفتقر إلى المتابعة الرسمية، مما يشير إلى وجود فجوات في التنفيذ والمراقبة. تؤكد المراجعة على الحاجة إلى مزيد من الأبحاث الشاملة التي تشمل وجهات نظر متنوعة من مقدمي الخدمات وصانعي السياسات، بالإضافة إلى التركيز على فعالية آليات الاستجابة ودمج أنظمة إدارة الشكاوى عبر جميع مستويات الرعاية. بشكل عام، تدعو النتائج إلى فهم أكثر دقة لشكاوى المرضى لإبلاغ تطوير أطر إدارة شكاوى فعالة تركز على المريض في البلدان ذات الدخل المنخفض والمتوسط.
القيود
تقدم المراجعة نقاط قوة ملحوظة، بما في ذلك منهجية منهجية استخدمت قواعد بيانات متعددة والأدبيات الرمادية لتشمل مجموعة متنوعة من الدراسات من البلدان ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMICs). عزز الالتزام ببروتوكول مسجل مسبقًا، إلى جانب معايير الإدراج المحددة مسبقًا والفحص المستقل من قبل مراجعَين، شفافية المراجعة وقلل من التحيز في الاختيار. علاوة على ذلك، تقدم المراجعة تجميعًا شاملاً لأسباب الشكاوى وآليات الاستجابة والأطر السياسية عبر مستويات مختلفة من الرعاية الصحية.
ومع ذلك، يتم الاعتراف بعدة قيود. قد يؤدي الوصول المحدود إلى بعض المصادر، وخاصة مواقع الحكومة، إلى استبعاد دراسات ذات صلة. بالإضافة إلى ذلك، قد يؤدي استبعاد المنشورات غير الإنجليزية إلى إدخال تحيز لغوي، مما قد يؤثر على النتائج. أخيرًا، قد يؤثر غياب تقييم نقدي للدراسات المشمولة على تفسير وموثوقية النتائج المقدمة في المراجعة.
DOI: https://doi.org/10.1136/bmjoq-2025-004070
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/42425611
Publication Date: 2026-07-01
Author(s): Suleyman Mohammed Arage et al.
Primary Topic: Medical Malpractice and Liability Issues
Overview
The scoping review on organizational responses to patient complaints in healthcare service delivery within low- and middle-income countries reveals significant evidence gaps and highlights areas that require further exploration. The findings underscore the necessity for developing evidence-informed study designs that can enhance the understanding of patient complaints.
Moreover, the review emphasizes the implications for policy and practice, advocating for the establishment of more effective, integrated, and patient-centered complaint management systems. By addressing these gaps, the research aims to guide context-specific investigations and improvements in healthcare delivery, ultimately fostering a better understanding of patient experiences and enhancing service quality.
Introduction
The introduction highlights the significant impact of unsafe healthcare in low- and middle-income countries (LMICs), which results in approximately 134 million adverse events and 2.6 million deaths annually, incurring a social cost of $1-2 trillion. Patient complaints, defined as expressions of dissatisfaction regarding healthcare services, play a crucial role in identifying risks and areas for improvement within healthcare systems. These complaints, often directed at private practitioners or hospitals, can lead to patient-centered responses and systemic enhancements when managed effectively.
Effective complaint management involves the systematic collection, analysis, and resolution of patient concerns, which can enhance satisfaction and loyalty while providing insights for quality improvement. Despite the recognition of complaints as valuable sources of information, health systems frequently struggle to address them adequately, leading to a disconnect between high managerial ratings and low patient satisfaction. The review aims to synthesize findings from various studies to identify key themes, strategies, and outcomes related to the handling of patient complaints, emphasizing the importance of prioritizing complaints that signal quality or safety risks to improve overall patient care and outcomes.
Methods
The methods employed in this research involved a systematic approach consisting of six key stages: (1) identification of the research question, (2) identification of relevant studies, (3) study selection, (4) data charting, (5) collation, summarization, and reporting of results, and (6) consultation with key stakeholders to discuss the findings. This scoping review adhered to the guidelines set forth by the Joanna Briggs Institute and utilized the Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses extension for Scoping Reviews (PRISMA-ScR) for reporting purposes. Additionally, the review was registered on the Open Science Framework (OSF) at the provided link.
The selection criteria for included studies were informed by the Population, Concept, and Context (PCC) framework, ensuring a structured and comprehensive approach to the review process. This methodology underscores the rigor and transparency of the research, facilitating a clear understanding of the findings and their implications within the relevant field.
Results
The results of the study selection process are illustrated in the PRISMA-ScR flow diagram (Figure 1). Initially, 1651 records were identified from various databases, along with an additional 131 from other sources. Following the removal of 70 duplicate entries, a total of 1581 records were screened, resulting in the exclusion of 132 records based on title and abstract criteria. Subsequently, full texts of 238 articles were evaluated, leading to the exclusion of 201 articles for predefined reasons. Ultimately, 37 studies met the inclusion criteria and were incorporated into the review.
Discussion
The scoping review investigates the causes and types of patient complaints within health systems in low- and middle-income countries (LMICs), alongside the organizational responses and policies addressing these issues. Utilizing the PCC framework, the review encompasses studies from various health system tiers and employs diverse methodologies, predominantly observational designs. The findings reveal a significant geographical bias, with most studies originating from Asia and upper-middle-income countries, highlighting a critical lack of representation from low-income settings, particularly Ethiopia. The review identifies that management-related issues, clinical care deficiencies, and communication problems are the primary sources of complaints, with a notable emphasis on facility-related concerns in hospital settings.
Organizational responses to complaints vary significantly between system-level and facility-level mechanisms. System-level responses are largely policy-driven, focusing on regulatory frameworks and accountability, while facility-level responses are more operational, emphasizing immediate and interpersonal resolutions. However, a substantial portion of complaints lacks formal follow-up, indicating gaps in implementation and monitoring. The review underscores the need for more comprehensive research that includes diverse perspectives from providers and policymakers, as well as a focus on the effectiveness of response mechanisms and the integration of complaint management systems across all levels of care. Overall, the findings advocate for a more nuanced understanding of patient complaints to inform the development of effective, patient-centered complaint management frameworks in LMICs.
Limitations
The review presents notable strengths, including a systematic methodology that utilized multiple databases and grey literature to encompass a diverse array of studies from low- and middle-income countries (LMICs). The adherence to a preregistered protocol, along with predefined inclusion criteria and independent screening by two reviewers, bolstered the transparency of the review and mitigated selection bias. Furthermore, the review offers a comprehensive synthesis of the causes of complaints, response mechanisms, and policy frameworks across various levels of healthcare.
Nonetheless, several limitations are acknowledged. Restricted access to certain sources, particularly government websites, may have resulted in the omission of pertinent studies. Additionally, the exclusion of non-English publications could introduce language bias, potentially skewing the findings. Lastly, the absence of a critical appraisal of the included studies may impact the interpretation and reliability of the results presented in the review.