DOI: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2026.1734905
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41777778
تاريخ النشر: 2026-02-16
المؤلف: Wei Chen وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا الموظفين والسلوك التنظيمي
نظرة عامة
في هذه الدراسة، يستكشف المؤلفون مفهوم سلوك تمكين العملاء (CEB) كإشارة عاطفية مهمة تعزز من سلامة الموظفين النفسية، مما يعزز في النهاية خدمة العملاء الاستباقية. باستخدام نظرية الأحداث العاطفية ووجهات نظر التبادل الاجتماعي، يقترحون أن التركيز التنظيمي للموظفين—سواء كان موجهًا نحو الترويج أو الوقاية—يعدل العلاقة بين CEB وتأثيراته على السلامة النفسية وسلوكيات الخدمة الاستباقية.
تستخدم البحث نموذج الوساطة المعدل الذي تم اختباره من خلال دراسة ميدانية متعددة المصادر على ثلاث موجات تشمل 236 موظف خدمة في الخط الأمامي في تايلاند. تكشف النتائج أن CEB يؤثر إيجابياً على خدمة العملاء الاستباقية، مع كون السلامة النفسية وسيطًا جزئيًا في هذه العلاقة. من الجدير بالذكر أن التركيز على الترويج يعزز التأثير الإيجابي لـ CEB على السلامة النفسية، بينما يقلل التركيز على الوقاية من ذلك. تؤكد هذه النتائج على دور CEB كحدث عاطفي إيجابي في تفاعلات الخدمة وتبرز أهمية تعزيز مناخ تحفيزي يعزز من التجارب العاطفية للموظفين لتحسين نتائج الخدمة.
مقدمة
تسلط مقدمة هذه الورقة البحثية الضوء على الدور المهم لسلوك تمكين العملاء في إدارة الخدمة، مع التأكيد على الديناميات القوية بين العملاء والموظفين. تعرف سلوك تمكين العملاء بأنه نقل سلطة اتخاذ القرار من العملاء إلى الموظفين، مما يمكّن الموظفين من ممارسة الحكم المستقل في تقديم الخدمة. يرتبط هذا الظاهرة بنظرية الأحداث العاطفية، التي تقترح أن التفاعلات بين العملاء والموظفين يمكن أن تشكل السلامة النفسية للموظفين، مما يحفزهم على الانخراط بشكل استباقي في خدمة العملاء. على الرغم من الاعتراف بانتشار سلوك تمكين العملاء وتأثيره على الموظفين في الخط الأمامي، لا تزال الأدبيات محدودة، تركز بشكل أساسي على العواقب النفسية والسلوكية من منظور الموظفين.
تجادل الورقة أنه بينما يمكن أن يعزز سلوك تمكين العملاء من استقلالية الموظفين وتحفيزهم، إلا أنه قد يؤدي أيضًا إلى القلق بسبب زيادة المسؤولية، مما قد يقوض السلامة النفسية. يقترح المؤلفون أن التركيز التنظيمي للموظفين—سواء كان موجهًا نحو الترويج أو الوقاية—يعدل تأثيرات سلوك تمكين العملاء. قد يرى الموظفون الذين لديهم تركيز على الترويج مثل هذا السلوك كقوة تحفيزية، مما يعزز سلامتهم النفسية وسلوكيات الخدمة الاستباقية. على العكس، قد يرى أولئك الذين لديهم تركيز على الوقاية ذلك كخطر، مما يقلل من تأثيراته الإيجابية. تهدف الدراسة إلى استكشاف هذه الديناميات بشكل أكبر، مندمجةً السلامة النفسية والتركيز التنظيمي كمتغيرات وسيطة ومعدلة، مما يوفر في النهاية رؤى للمنظمات الخدمية لاستغلال سلوك تمكين العملاء بشكل فعال.
النتائج
تشير نتائج الدراسة إلى أن انحياز الطريقة الشائعة ليس مصدر قلق كبير، كما يتضح من اختبار عامل هارمان الواحد، الذي كشف أن العامل الأول غير المدور يمثل فقط 17.18% من التباين، وهو أقل بكثير من العتبة الحرجة البالغة 40%. أظهر تحليل إضافي يتحكم في عامل طريقة غير مقاسة تغييرات طفيفة في مؤشرات ملاءمة النموذج (RMSEA، CFI، IFI)، مما يعزز هذا الاستنتاج. أكدت تحليل العوامل التأكيدي ملاءمة جيدة لنموذج الخمسة عوامل (χ²(289) = 491.02، RMSEA = 0.06، IFI = 0.90، CFI = 0.90)، مع تحميلات العوامل تتراوح من 0.56 إلى 0.87، مما يدل على صحة تقاربية وتمييز قوية.
كشفت اختبارات الفرضيات أن سلوك تمكين العملاء يعزز بشكل كبير من سلوك الموظف الاستباقي في خدمة العملاء (β = 0.33، p < 0.01)، مما يدعم الفرضية 1. وُجد أن السلامة النفسية تتوسط جزئيًا في هذه العلاقة، مع بقاء التأثير المباشر لسلوك تمكين العملاء مهمًا بعد الأخذ في الاعتبار السلامة النفسية (β = 0.29، p < 0.01). كان التأثير غير المباشر من خلال السلامة النفسية 0.06، مع فترة ثقة 95% من [0.01، 0.12]، مما يدعم الفرضية 2. بالإضافة إلى ذلك، حددت الدراسة تأثيرات معدلة كبيرة لتركيز الترويج (β = 0.13، p < 0.05) وتركيز الوقاية (β = -0.14، p < 0.05) على السلامة النفسية، مما يثبت الفرضيات 3a و3b. كان التأثير غير المباشر لسلوك تمكين العملاء على سلوك خدمة العملاء الاستباقية أقوى تحت تركيز الترويج العالي (β = 0.10، 95% CI [0.02، 0.23]) وأضعف تحت تركيز الوقاية العالي (β = 0.01، 95% CI [-0.03، 0.04])، مما يؤكد الفرضيات 4a و4b.
المناقشة
تتناول قسم المناقشة في الورقة البحثية مفهوم سلوك تمكين العملاء (CEB) وتأثيراته على موظفي الخدمة في الخط الأمامي. يتميز CEB باعتراف العملاء بأهمية أدوار الموظفين، ومنحهم الاستقلالية، والتعبير عن الثقة في قدراتهم. لا يعزز هذا السلوك فقط من تحفيز الموظفين ورغبتهم في النجاح، بل يخلق أيضًا بيئة ملائمة للابتكار في الخدمة، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين رضا العملاء. تفترض الدراسة أن CEB يؤثر إيجابياً على سلوكيات الخدمة الاستباقية للموظفين من خلال تعزيز سلامتهم النفسية، وهو أمر حاسم لكي يشعر الموظفون بالأمان في التعبير عن أنفسهم واتخاذ قرارات مستقلة أثناء تفاعلات الخدمة.
علاوة على ذلك، تقدم الورقة دور التركيز التنظيمي المعدل—تحديدًا، التركيز على الترويج والتركيز على الوقاية—في العلاقة بين CEB والسلامة النفسية. يرى الموظفون الذين لديهم تركيز على الترويج إشارات التمكين كفرص للنمو، مما يعزز سلامتهم النفسية وسلوكياتهم الاستباقية. على العكس، قد يرى أولئك الذين لديهم تركيز على الوقاية مثل هذا التمكين كخطر، مما يقلل من شعورهم بالأمان والانخراط الاستباقي. تفترض الدراسة أن السلامة النفسية تتوسط العلاقة بين CEB وسلوكيات الخدمة الاستباقية، مع كون قوة هذه الوساطة معدلة بواسطة التركيز التنظيمي للموظفين. تؤكد هذه الفهم الدقيقة على أهمية كل من تفاعلات العملاء وخصائص الموظفين الفردية في تشكيل نتائج تقديم الخدمة.
DOI: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2026.1734905
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41777778
Publication Date: 2026-02-16
Author(s): Wei Chen et al.
Primary Topic: Job Satisfaction and Organizational Behavior
Overview
In this study, the authors explore the concept of customer empowering behavior (CEB) as a significant emotional cue that enhances employees’ psychological safety, ultimately fostering proactive customer service. Utilizing affective events theory and social exchange perspectives, they propose that the regulatory focus of employees—whether promotion-oriented or prevention-oriented—modulates the relationship between CEB and its effects on psychological safety and proactive service behaviors.
The research employs a moderated mediation model tested through a three-wave, multi-source field study involving 236 frontline service employees in Thailand. The findings reveal that CEB positively influences proactive customer service, with psychological safety serving as a partial mediator in this relationship. Notably, a promotion focus amplifies the positive impact of CEB on psychological safety, while a prevention focus diminishes it. These results underscore the role of CEB as a positive affective event in service interactions and highlight the importance of fostering a motivational climate that enhances employees’ emotional experiences to improve service outcomes.
Introduction
The introduction of this research paper highlights the significant role of customer empowering behavior in service management, emphasizing the power dynamics between customers and employees. It defines customer empowering behavior as the transfer of decision-making authority from customers to employees, enabling employees to exercise independent judgment in service delivery. This phenomenon is linked to Affective Events Theory, which suggests that interactions between customers and employees can shape employees’ psychological safety, motivating them to engage proactively in customer service. Despite the recognition of customer empowering behavior’s prevalence and its impact on frontline employees, the literature remains limited, primarily focusing on the psychological and behavioral consequences from the employees’ perspective.
The paper argues that while customer empowering behavior can enhance employees’ autonomy and motivation, it may also induce anxiety due to increased responsibility, potentially undermining psychological safety. The authors propose that employees’ regulatory focus—whether promotion-oriented or prevention-oriented—moderates the effects of customer empowering behavior. Employees with a promotion focus may perceive such behavior as a motivating force, enhancing their psychological safety and proactive service behaviors. Conversely, those with a prevention focus may view it as a risk, diminishing its positive effects. The study aims to explore these dynamics further, integrating psychological safety and regulatory focus as mediating and moderating variables, ultimately providing insights for service organizations to leverage customer empowering behavior effectively.
Results
The results of the study indicate that common method bias is not a significant concern, as evidenced by Harman’s single-factor test, which revealed that the first unrotated factor accounted for only 17.18% of the variance, well below the critical threshold of 40%. Further analysis controlling for an unmeasured latent method factor showed minimal changes in model fit indices (RMSEA, CFI, IFI), reinforcing this conclusion. Confirmatory factor analysis confirmed a good fit for the five-factor model (χ²(289) = 491.02, RMSEA = 0.06, IFI = 0.90, CFI = 0.90), with factor loadings ranging from 0.56 to 0.87, indicating strong convergent and discriminant validity.
Hypothesis testing revealed that customer empowering behavior significantly enhances employee proactive customer service behavior (β = 0.33, p < 0.01), supporting Hypothesis 1. Psychological safety was found to partially mediate this relationship, with a direct effect of customer empowering behavior remaining significant after accounting for psychological safety (β = 0.29, p < 0.01). The indirect effect through psychological safety was 0.06, with a 95% confidence interval of [0.01, 0.12], further supporting Hypothesis 2. Additionally, the study identified significant moderating effects of promotion focus (β = 0.13, p < 0.05) and prevention focus (β = -0.14, p < 0.05) on psychological safety, substantiating Hypotheses 3a and 3b. The indirect effect of customer empowering behavior on proactive customer service behavior was stronger under high promotion focus (β = 0.10, 95% CI [0.02, 0.23]) and weaker under high prevention focus (β = 0.01, 95% CI [-0.03, 0.04]), confirming Hypotheses 4a and 4b.
Discussion
The discussion section of the research paper elaborates on the concept of customer empowering behavior (CEB) and its implications for frontline service employees. CEB is characterized by customers acknowledging the significance of employees’ roles, granting them autonomy, and expressing trust in their capabilities. This behavior not only enhances employees’ motivation and desire for success but also fosters a conducive environment for service innovation, ultimately leading to improved customer satisfaction. The study posits that CEB positively influences employees’ proactive service behaviors by enhancing their psychological safety, which is crucial for employees to feel secure in expressing themselves and making independent decisions during service encounters.
Furthermore, the paper introduces the moderating role of regulatory focus—specifically, promotion and prevention focus—in the relationship between CEB and psychological safety. Employees with a promotion focus perceive empowering cues as opportunities for growth, thereby enhancing their psychological safety and proactive behaviors. Conversely, those with a prevention focus may view such empowerment as a risk, which diminishes their sense of safety and proactive engagement. The study hypothesizes that psychological safety mediates the relationship between CEB and proactive service behaviors, with the strength of this mediation being moderated by employees’ regulatory focus. This nuanced understanding underscores the importance of both customer interactions and individual employee traits in shaping service delivery outcomes.