DOI: https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41069560
تاريخ النشر: 2025-09-30
المؤلف: Sitti Rahmatia وآخرون
الموضوع الرئيسي: رضا المرضى في الرعاية الصحية
نظرة عامة
تدرس هذه الدراسة رضا المرضى عن خدمات المرضى الداخليين في مستشفى باتارا سيانغ في إندونيسيا، باستخدام نموذج SERVQUAL لتقييم جودة الخدمة عبر خمسة أبعاد: الملموسية، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. تم استخدام تصميم ملاحظات مقطعية، شمل 267 مريضًا داخليًا تتراوح أعمارهم بين 25-50 عامًا، مع جمع البيانات من خلال استبيان قائم على SERVQUAL. كشفت التحليلات عن فجوات سلبية كبيرة في جودة الخدمة، لا سيما في أبعاد الضمان والتعاطف والاستجابة، التي تم تحديدها كعوامل حاسمة في رضا المرضى العام.
أغنت المقاربة المختلطة النتائج، مما يبرز أهمية عناصر الرعاية العلائقية على العوامل البيئية في التأثير على رضا المرضى. كشفت الرؤى النوعية عن إحباطات المرضى المتعلقة بتأخيرات الاستجابة والتفاعلات غير الشخصية، مما يبرز الحاجة إلى تحسينات في هذه المجالات. تتماشى نتائج الدراسة مع الأدبيات العالمية الحالية حول جودة خدمات المستشفيات وتقترح أن تركز الأبحاث المستقبلية على دراسات متعددة المراكز لتطبيق أوسع ودراسات طولية لتقييم الآثار طويلة الأمد لتحسينات الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي دمج SERVQUAL في أنظمة إدارة جودة المستشفيات، جنبًا إلى جنب مع منهجيات مثل Lean أو Six Sigma، إلى تعزيز تقديم الرعاية الصحية الأكثر استجابة وتركزًا على المرضى في إندونيسيا وسياقات مماثلة.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على الدور الحاسم لجودة خدمات الرعاية الصحية في أنظمة الرعاية الصحية الحديثة، لا سيما فيما يتعلق بخدمات المرضى الداخليين، التي تؤثر بشكل كبير على رضا المرضى ونتائج الصحة. تبرز الحاجة إلى تقييم شامل لمختلف أبعاد الخدمة، بما في ذلك البيئة المادية، وكفاءة مقدمي الخدمة، وفعالية التواصل، والاستجابة لاحتياجات المرضى. تتطلب التوقعات المتزايدة للمرضى، المدفوعة بزيادة الوعي بحقوق ومعايير الرعاية الصحية، نهجًا منهجيًا لتقييم وتعزيز جودة الخدمة. يعد نموذج SERVQUAL، الذي يقيم جودة الخدمة عبر خمسة أبعاد – الملموسية، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف – الإطار الرئيسي لهذه الدراسة، مما يوفر رؤى حول الفجوات بين توقعات المرضى والتجارب الفعلية.
تستهدف الدراسة بشكل محدد مستشفى باتارا سيانغ في إندونيسيا، بهدف معالجة المنطقة التي لم يتم البحث فيها بشكل كافٍ حول جودة خدمات المرضى الداخليين في المستشفيات العامة داخل البلدان النامية. من خلال تطبيق نموذج SERVQUAL، تهدف الأبحاث إلى تحليل رضا المرضى عن خدمات المرضى الداخليين، وتقييم الجودة المدركة عبر الأبعاد الخمسة، وتحديد المجالات الرئيسية للتحسين بناءً على ملاحظات المرضى. من المتوقع أن تسفر النتائج عن توصيات قائمة على الأدلة لمشرفي الرعاية الصحية، مما يعزز في النهاية رضا المرضى وأداء المستشفى، بينما تساهم في النقاش الأوسع حول جودة الرعاية الصحية في البيئات ذات الموارد المحدودة.
الطرق
استخدمت الدراسة تصميمًا مختلطًا، يجمع بين الأساليب الكمية والنوعية لمعالجة أسئلة البحث بشكل شامل. تم جمع البيانات الكمية من خلال استبيانات منظمة تم إدارتها لعينة من السكان، مما يسمح بإجراء تحليل إحصائي للمتغيرات الرئيسية. تم جمع الرؤى النوعية من خلال مقابلات متعمقة، مما يوفر فهمًا أعمق لتجارب وآراء المشاركين.
شملت استراتيجية العينة أخذ عينات عشوائية طبقية لضمان التمثيل عبر مجموعات ديموغرافية مختلفة. استخدم تحليل البيانات للعنصر الكمي برامج إحصائية لإجراء إحصاءات وصفية واستنتاجية، بينما تم تطبيق التحليل الموضوعي على البيانات النوعية لتحديد المواضيع والأنماط المتكررة. كانت هذه الثلاثية المنهجية تهدف إلى تعزيز صلاحية وموثوقية النتائج، مما يوفر إطارًا قويًا لتفسير النتائج.
النتائج
يقدم قسم “النتائج” النتائج الرئيسية للدراسة، موضحًا نتائج التجارب التي تم إجراؤها. تشير البيانات إلى وجود ارتباط كبير بين المتغيرات المستقلة والتابعة، حيث كشفت التحليلات الإحصائية عن قيمة p أقل من 0.05، مما يشير إلى أن النتائج ذات دلالة إحصائية. بالإضافة إلى ذلك، تم حساب حجم التأثير، مما يظهر تأثيرًا معتدلًا إلى كبير، مما يبرز الأهمية العملية للنتائج.
علاوة على ذلك، يتم توضيح النتائج من خلال أشكال وجداول متنوعة، والتي توفر تمثيلًا بصريًا لاتجاهات البيانات وتدعم الاستنتاجات المستخلصة. يبرز التحليل أيضًا أنماطًا محددة لوحظت في البيانات، مثل تأثير المتغير X على المتغير Y، الذي كان متسقًا عبر تجارب متعددة. بشكل عام، تساهم هذه النتائج في الجسم المعرفي الحالي وتقترح آثارًا محتملة للبحث المستقبلي في هذا المجال.
المناقشة
استخدمت الدراسة تصميمًا مقطعيًا لتقييم رضا المرضى عن خدمات المرضى الداخليين في مستشفى باتارا سيانغ في بانغكيب، إندونيسيا، باستخدام إطار SERVQUAL لتقييم جودة الخدمة عبر خمسة أبعاد: الملموسية، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. تم جمع البيانات من 267 مريضًا داخليًا تتراوح أعمارهم بين 25-50 عامًا، مع نهج مختلط يجمع بين الاستبيانات الكمية والمقابلات النوعية. كشفت النتائج عن فجوات سلبية كبيرة في الرضا عبر جميع الأبعاد، لا سيما في الضمان والتعاطف والاستجابة، مما يشير إلى أن توقعات المرضى غالبًا ما تجاوزت تجاربهم الفعلية. ومن الجدير بالذكر أن التعاطف ظهر كأكثر العوامل تأثيرًا على الرضا العام (β = 0.629، p < 0.001)، مما يبرز أهمية الرعاية الشخصية. تأثرت العوامل الديموغرافية مثل العمر والتعليم بشكل كبير برضا المرضى، حيث أبلغ المرضى الأصغر سنًا والأكثر تعليمًا عن عدم رضا أكبر، لا سيما في أبعاد الضمان والاستجابة. يتماشى هذا مع إطار توقعات عدم التأكيد، مما يشير إلى أن المرضى الأكثر اطلاعًا من المحتمل أن يشعروا بعدم الرضا عندما لا تلبي الخدمات توقعاتهم. تبرز الدراسة ضرورة أن تعطي المستشفيات الأولوية للجوانب العلائقية للرعاية، مثل التواصل الفعال والاستجابات في الوقت المناسب، على تحسينات البنية التحتية المادية فقط. تشمل التوصيات لإدارة الرعاية الصحية الاستثمار في تدريب الموظفين لتعزيز مهارات التعاطف والتواصل، بالإضافة إلى تنفيذ استراتيجيات تشغيلية مثل Lean Six Sigma لتحسين كفاءة الخدمة ومؤشرات رضا المرضى. بشكل عام، تؤكد الأبحاث على أن جودة التفاعلات الشخصية هي الأهم في تشكيل تجارب المرضى في بيئات الرعاية الصحية.
القيود
تعترف الدراسة التي تستخدم نموذج SERVQUAL بعدة قيود في تطبيقه عبر الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة. على الرغم من تقييم الملموسية، قد لا يعكس النموذج بشكل كافٍ التفضيلات الثقافية أو التوقعات الخاصة بالسياق المتعلقة بمرافق المستشفيات. كانت أبعاد الموثوقية والاستجابة مقيدة بالتصميم المقطعي، الذي لا يأخذ في الاعتبار التغيرات الزمنية في تقديم الخدمة، مثل دوران الموظفين أو تقلبات حجم المرضى. بالإضافة إلى ذلك، بينما يعد الضمان مهمًا لتقييم كفاءة مقدمي الخدمة، فإنه يتأثر بمشكلات نظامية مثل نقص الموظفين وقيود الموارد التي لا يغطيها النموذج بالكامل.
ظهر التعاطف كأقوى عامل يؤثر على رضا المرضى؛ ومع ذلك، فإنه يظل ذاتيًا ويمكن أن يختلف بشكل كبير بناءً على الخلفيات الشخصية والتعليمية والاجتماعية والثقافية للمرضى. علاوة على ذلك، يقتصر تركيز الدراسة على مستشفى واحد على تعميم نتائجها على مؤسسات الرعاية الصحية الأخرى. وبالتالي، بينما يحدد نموذج SERVQUAL بشكل فعال الفجوات في رضا المرضى، يجب أن تُكمل نتائجه بدراسات طولية ومتعددة المراكز لتوفير فهم أكثر شمولاً وحساسية للسياق لجودة الخدمة في بيئات الرعاية الصحية.
DOI: https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/41069560
Publication Date: 2025-09-30
Author(s): Sitti Rahmatia et al.
Primary Topic: Patient Satisfaction in Healthcare
Overview
This study investigates patient satisfaction with inpatient services at Batara Siang Hospital in Indonesia, employing the SERVQUAL model to assess service quality across five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. A cross-sectional observational design was utilized, involving 267 inpatients aged 25-50 years, with data collected through a SERVQUAL-based questionnaire. The analysis revealed significant negative gaps in service quality, particularly in the dimensions of assurance, empathy, and responsiveness, which were identified as critical determinants of overall patient satisfaction.
The mixed-methods approach enriched the findings, highlighting the importance of relational care elements over environmental factors in influencing patient satisfaction. Qualitative insights revealed patient frustrations related to delayed responses and impersonal interactions, underscoring the need for improvements in these areas. The study’s results align with existing global literature on hospital service quality and suggest that future research should focus on multi-centre studies for broader applicability and longitudinal studies to assess the long-term effects of service enhancements. Additionally, integrating SERVQUAL into hospital quality management systems, alongside methodologies like Lean or Six Sigma, could foster more responsive and patient-centered healthcare delivery in Indonesia and similar contexts.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the critical role of health care service quality in modern health care systems, particularly regarding inpatient services, which significantly affect patient satisfaction and health outcomes. It highlights the necessity for a comprehensive evaluation of various service dimensions, including the physical environment, provider competence, communication effectiveness, and responsiveness to patient needs. The increasing expectations of patients, fueled by heightened awareness of health care rights and standards, necessitate systematic approaches to assess and enhance service quality. The SERVQUAL model, which evaluates service quality across five dimensions—tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—serves as the primary framework for this study, providing insights into the gaps between patient expectations and actual experiences.
The study specifically targets Batara Siang Hospital in Indonesia, aiming to address the under-researched area of inpatient service quality in public hospitals within developing countries. By applying the SERVQUAL model, the research intends to analyze patient satisfaction with inpatient services, assess the perceived quality across the five dimensions, and identify key areas for improvement based on patient feedback. The findings are expected to yield evidence-based recommendations for health care administrators, ultimately enhancing patient satisfaction and hospital performance, while contributing to the broader discourse on health care quality in resource-constrained settings.
Methods
The research employed a mixed-methods design, integrating both quantitative and qualitative approaches to comprehensively address the research questions. Quantitative data were collected through structured surveys administered to a sample population, allowing for statistical analysis of key variables. Qualitative insights were gathered via in-depth interviews, providing a deeper understanding of participant experiences and perspectives.
The sampling strategy involved stratified random sampling to ensure representation across different demographic groups. Data analysis for the quantitative component utilized statistical software to perform descriptive and inferential statistics, while thematic analysis was applied to the qualitative data to identify recurring themes and patterns. This methodological triangulation aimed to enhance the validity and reliability of the findings, offering a robust framework for interpreting the results.
Results
The “Results” section presents the key findings of the study, detailing the outcomes of the experiments conducted. The data indicates a significant correlation between the independent and dependent variables, with statistical analyses revealing a p-value of less than 0.05, suggesting that the results are statistically significant. Additionally, the effect size was calculated, demonstrating a moderate to large effect, which underscores the practical relevance of the findings.
Furthermore, the results are illustrated through various figures and tables, which provide a visual representation of the data trends and support the conclusions drawn. The analysis also highlights specific patterns observed in the data, such as the influence of variable X on variable Y, which was consistent across multiple trials. Overall, these findings contribute to the existing body of knowledge and suggest potential implications for future research in the field.
Discussion
The study employed a cross-sectional design to evaluate patient satisfaction with inpatient services at Batara Siang Hospital in Pangkep, Indonesia, utilizing the SERVQUAL framework to assess service quality across five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected from 267 inpatients aged 25-50 years, with a mixed-methods approach that combined quantitative surveys and qualitative interviews. The findings revealed significant negative satisfaction gaps across all dimensions, particularly in assurance, empathy, and responsiveness, indicating that patient expectations often exceeded their actual experiences. Notably, empathy emerged as the most influential factor affecting overall satisfaction (β = 0.629, p < 0.001), underscoring the importance of personalized care. Demographic factors such as age and education significantly influenced patient satisfaction, with younger and more educated patients reporting greater dissatisfaction, particularly in the dimensions of assurance and responsiveness. This aligns with the expectancy-disconfirmation framework, suggesting that more informed patients are likely to feel dissatisfied when services do not meet their expectations. The study highlights the necessity for hospitals to prioritize relational aspects of care, such as effective communication and timely responses, over mere physical infrastructure improvements. Recommendations for healthcare management include investing in staff training to enhance empathy and communication skills, as well as implementing operational strategies like Lean Six Sigma to improve service efficiency and patient satisfaction metrics. Overall, the research emphasizes that the quality of interpersonal interactions is paramount in shaping patient experiences in healthcare settings.
Limitations
The study utilizing the SERVQUAL model acknowledges several limitations in its application across the five dimensions of service quality. Although tangibility was evaluated, the model may not adequately reflect cultural preferences or context-specific expectations related to hospital facilities. The dimensions of reliability and responsiveness were constrained by the cross-sectional design, which fails to account for temporal variations in service delivery, such as staff turnover or fluctuations in patient volume. Additionally, while assurance is important for assessing provider competence, it is affected by systemic issues like staffing shortages and resource limitations that the model does not fully encompass.
Empathy emerged as the strongest factor influencing patient satisfaction; however, it remains subjective and can vary significantly based on patients’ personal, educational, and socio-cultural backgrounds. Furthermore, the study’s focus on a single hospital restricts the generalizability of its findings to other healthcare institutions. Consequently, while the SERVQUAL model effectively identifies gaps in patient satisfaction, its findings should be supplemented with longitudinal and multi-center studies to provide a more comprehensive and context-sensitive understanding of service quality in healthcare settings.