DOI: https://doi.org/10.1108/ijchm-11-2023-1722
تاريخ النشر: 2024-04-30
المؤلف: Dora Agapito وآخرون
الموضوع الرئيسي: سلوك المستهلك في استهلاك العلامات التجارية والتعرف عليها
نظرة عامة
تتناول الورقة بشكل نقدي إدارة التجارب في مجال الضيافة والسياحة (H&T)، مسلطة الضوء على تطور أبحاث التجارب وتحديد التحديات والفرص الرئيسية. تصنف الخطاب إلى ثلاثة مجالات رئيسية: تصوّر وأبعاد التجارب، الشبكات العلائقية لإدارة التجارب، والأطر النظرية والمنهجية المستخدمة في هذا المجال. يدعو المؤلفون إلى تحول كبير في العقلية نحو “وجهة نظر إنسانية”، والتي تؤكد على دور التجارب في تعزيز رفاهية المجتمع والتحول الاجتماعي، بدلاً من التركيز فقط على الفوائد الاقتصادية.
تشير النتائج إلى أن وجهات النظر التقليدية—سواء كانت تركز على الشركة أو العميل—قد شكلت أبحاث التجارب بطرق تعطي الأولوية للنتائج الاقتصادية. تنظر وجهة نظر الشركة إلى التجارب كعروض قابلة للتسويق مصممة لاستثارة ردود فعل إيجابية من المستهلكين، بينما تؤكد وجهة نظر العميل على المشاركة والتعاون. ومع ذلك، تظل كلتا وجهتي النظر متجذرتين في إطار يسعى أساسًا لتعزيز النمو الاقتصادي. تهدف وجهة النظر الإنسانية المقترحة إلى إعادة توجيه هذا التركيز نحو فهم التجارب كعمليات مستمرة تساهم في رفاهية الأفراد والمجتمع، مما يشجع على نهج أكثر استدامة ومسؤولية في إدارة التجارب في H&T. يُعتبر هذا التحول ضروريًا في مواجهة التحديات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية والتكنولوجية المعاصرة.
مقدمة
تسلط مقدمة الورقة الضوء على الأهمية المتزايدة لإدارة تجربة العملاء (CEM) عبر مختلف التخصصات، لا سيما في قطاعات الضيافة والسياحة (H&T). تتتبع تطور المفهوم من الأفكار المبكرة للاستهلاك الهيدوني بواسطة هولبروك وهيرشمان (1982) إلى إطار اقتصاد التجربة الذي اقترحه باين وجيلمور (1998)، والذي يؤكد على أهمية القيمة التجريبية بما يتجاوز الفوائد الوظيفية البسيطة. يشير المؤلفون إلى أنه على الرغم من إجراء أبحاث كبيرة حول إدارة التجارب، فإن الأساليب النظرية والمنهجية التقليدية لها قيود تعيق الفهم الشامل لتجارب العملاء كعمليات ديناميكية مشتركة بدلاً من أحداث ثابتة.
تجادل الورقة من أجل إعادة تقييم أطر CEM لتضمين التحديات المعاصرة مثل التقدم التكنولوجي والتحولات الاجتماعية، التي تؤثر على كيفية تصميم التجارب وقياسها وإدراكها. تؤكد على الحاجة إلى نهج شامل يأخذ في الاعتبار التفاعل بين مختلف أصحاب المصلحة والطبيعة المتطورة لتفاعلات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة. من خلال اعتماد منظور نقدي وتأملي، تهدف المؤلفون إلى تقديم رؤى لا تعزز فقط الخطاب الأكاديمي ولكن أيضًا تجهز محترفي H&T للتنقل في تعقيدات المشهد الاجتماعي والاقتصادي الحديث، مما يعزز في النهاية رفاهية المجتمع ويدفع التغيير التحويلي.
نقاش
تؤكد قسم النقاش في الورقة على الحاجة إلى تأمل نقدي في إدارة التجارب (CEM) ضمن قطاعات الضيافة والسياحة (H&T)، مسلطة الضوء على أهمية دمج الأطر النظرية والمنهجية المختلفة. تدعو إلى نهج مراجعة نقدية تكاملية لتلخيص الأدبيات الموجودة، مع التركيز بشكل خاص على ثلاثة مجالات رئيسية: تصوّر وأبعاد التجارب، الشبكات العلائقية التي تؤثر على إدارة التجارب، والأساليب النظرية والمنهجية في أبحاث التجارب. يشير المؤلفون إلى أنه على الرغم من وجود توافق على الطبيعة الذاتية والسياقية لتجارب العملاء، لا يزال هناك نقص في التعريفات الموحدة والأنماط، مما يعقد فهم كيفية تشكيل التجارب من خلال المحفزات المصممة والتفاعلات العفوية.
تستكشف القسم أيضًا الشبكة العلائقية لإدارة التجارب، محددة العوامل السابقة التي تدفع النتائج التجريبية. تؤكد على أهمية فهم العوامل الفردية والسياقية التي تؤثر على تجارب العملاء، مقترحة أن يتعين على المديرين تخصيص التجارب بناءً على ملفات تعريف العملاء ودوافعهم. تنتقد الورقة أيضًا التركيز السائد على المحفزات التي تتحكم فيها الشركة في تصميم التجارب، داعية إلى منظور أوسع يأخذ في الاعتبار المشاركة المشتركة والتدمير المشترك للتجارب بين مختلف الفاعلين في نظام الخدمة. أخيرًا، تدعو إلى أن تتبنى الأبحاث المستقبلية نهجًا أكثر تركيزًا على الإنسان، تفحص الإمكانات التحويلية للتجارب وتأثيراتها الاجتماعية الأوسع، مع معالجة القيود المنهجية للدراسات الحالية، لا سيما الاعتماد المفرط على الأساليب الكمية.
DOI: https://doi.org/10.1108/ijchm-11-2023-1722
Publication Date: 2024-04-30
Author(s): Dora Agapito et al.
Primary Topic: Consumer Behavior in Brand Consumption and Identification
Overview
The paper critically examines the management of experiences in hospitality and tourism (H&T), highlighting the evolution of experience research and identifying key challenges and opportunities. It categorizes the discourse into three main areas: the conceptualization and dimensions of experiences, the relational networks for experience management, and the theoretical and methodological frameworks employed in this field. The authors advocate for a significant shift in mindset towards a “humanized perspective,” which emphasizes the role of experiences in fostering community well-being and societal transformation, rather than merely focusing on economic benefits.
The findings suggest that traditional perspectives—both company-centric and customer-centric—have shaped experience research in ways that prioritize economic outcomes. The company perspective views experiences as marketable offerings designed to elicit positive consumer responses, while the customer perspective emphasizes co-creation and engagement. However, both perspectives remain rooted in a framework that primarily seeks to enhance economic growth. The proposed humanized perspective aims to redirect this focus towards understanding experiences as continuous processes that contribute to individual and community well-being, thereby encouraging a more sustainable and responsible approach to experience management in H&T. This shift is deemed essential in addressing contemporary socio-economic, environmental, and technological challenges.
Introduction
The introduction of the paper highlights the growing significance of customer experience management (CEM) across various disciplines, particularly in the hospitality and tourism (H&T) sectors. It traces the evolution of the concept from early notions of hedonic consumption by Holbrook and Hirschman (1982) to the experience economy framework proposed by Pine and Gilmore (1998), which emphasizes the importance of experiential value beyond mere functional benefits. The authors note that while substantial research has been conducted on experience management, traditional theoretical and methodological approaches have limitations that hinder a comprehensive understanding of customer experiences as dynamic, co-created processes rather than static events.
The paper argues for a re-evaluation of CEM frameworks to incorporate contemporary challenges such as technological advancements and societal shifts, which influence how experiences are designed, measured, and perceived. It underscores the need for a holistic approach that considers the interplay between various stakeholders and the evolving nature of customer interactions across multiple touchpoints. By adopting a critical and reflective perspective, the authors aim to provide insights that not only advance academic discourse but also equip H&T professionals to navigate the complexities of modern socio-economic landscapes, ultimately fostering community well-being and driving transformative change.
Discussion
The discussion section of the paper emphasizes the need for a critical reflection on experience management (CEM) within the hospitality and tourism (H&T) sectors, highlighting the importance of integrating various theoretical frameworks and methodologies. It advocates for an integrative critical review approach to synthesize existing literature, particularly focusing on three main areas: the conceptualization and dimensions of experiences, the relational networks influencing experience management, and the theoretical and methodological approaches in experience research. The authors note that while there is a consensus on the subjective and contextual nature of customer experiences, there remains a lack of unified definitions and typologies, complicating the understanding of how experiences are shaped by both designed stimuli and spontaneous interactions.
The section further explores the relational network of experience management, identifying antecedents that drive experiential outcomes. It underscores the significance of understanding individual and situational factors that influence customer experiences, suggesting that managers should tailor experiences based on customer profiles and motivations. The paper also critiques the predominant focus on company-controlled stimuli in experience design, advocating for a broader perspective that considers the co-creation and co-destruction of experiences among various actors in the service ecosystem. Finally, it calls for future research to adopt a more human-centered approach, examining the transformative potential of experiences and their broader societal impacts, while also addressing the methodological limitations of existing studies, particularly the over-reliance on quantitative methods.