DOI: https://doi.org/10.21511/im.22(1).2026.02
تاريخ النشر: 2026-01-15
المؤلف: Muhammad Sadik Sahil وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تدرس الدراسة دور ثقة المستهلك ورضاه وجودة الخدمة في تنفيذ الرعاية الروحية الإسلامية المتكاملة (IISC) داخل المستشفيات الإسلامية في إندونيسيا، وكيف تتوسط IISC ولاء المستهلك. باستخدام منهجية كمية، تم جمع البيانات من 265 مريضًا من خلال استبيانات، وتم تحليلها باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية مع نهج المربعات الصغرى الجزئية. تكشف النتائج أن ثقة المستهلك (β = 0.330، p < 0.05)، والرضا (β = 0.255، p < 0.05)، وجودة الخدمة (β = 0.366، p < 0.05) تؤثر بشكل كبير على تنفيذ IISC، والذي بدوره له تأثير إيجابي قوي على ولاء المستهلك (β = 0.595، p = 0.000). ومن الجدير بالذكر أنه بينما تؤثر جودة الخدمة بشكل مباشر على الولاء (β = 0.703، p = 0.000)، لا تظهر الثقة والرضا تأثيرات مباشرة ذات دلالة إحصائية. تؤكد النتائج على الأهمية الاستراتيجية لدمج الرعاية الروحية في خدمات الرعاية الصحية لتعزيز ولاء المرضى. تسلط الدراسة الضوء على IISC كعامل وساطة حاسم يربط بين جودة الخدمة وسلوك المستهلك في سياق الرعاية الصحية الإسلامية. تشير الآثار السياسية إلى أن المؤسسات الصحية يجب أن تدمج معايير الرعاية الإسلامية والروحية في عمليات الاعتماد وتطوير سياسات المشاركة الروحية الموجهة نحو المرضى. علاوة على ذلك، يُوصى ببرامج تدريبية للمهنيين الصحيين لتوافق الرعاية مع القيم الإسلامية، مما يحسن الثقة والرضا بين المرضى المسلمين. يُشجع البحث المستقبلي على استكشاف IISC عبر سياقات ثقافية متنوعة وتوسيع النموذج من خلال تضمين متغيرات إضافية لتعزيز فهم تجارب الرعاية الصحية المدفوعة بالإيمان.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على التحدي الفريد الذي تواجهه إندونيسيا، الدولة التي تضم أكبر عدد من السكان المسلمين، في مواءمة نظام الرعاية الصحية مع القيم الإسلامية مع الحفاظ على معايير طبية عالية. ظهرت المستشفيات الإسلامية كحل لهذا التحدي، حيث تقدم خدمات صحية تتماشى مع مبادئ مقاصد الشريعة، التي تعطي الأولوية لكل من الشفاء الجسدي والرفاهية الروحية. وفقًا لبيانات وزارة الصحة (2024)، تمتلك إندونيسيا إجمالي 3,217 مستشفى، منها 120 تديرها منظمات إسلامية. ومع ذلك، حصلت 31 من هذه المستشفيات فقط على شهادة الشريعة الرسمية، و72 أخرى في عملية الاعتماد، على الرغم من أن حوالي 500 مستشفى مرتبطة بمجلس جهود الصحة الإسلامية في جميع أنحاء إندونيسيا (MUKISI، 2023).
تؤكد هذه الحالة على التكامل المحدود للقيم الإسلامية داخل قطاع الرعاية الصحية وتوضح الحاجة إلى مزيد من التحقيق لتعزيز تنفيذ هذه القيم، وضمان استفادة المرضى منها بشكل شامل. تشير النتائج إلى أنه على الرغم من وجود تزايد في عدد المستشفيات الإسلامية، لا تزال هناك فجوات كبيرة في تحقيق التوافق الكامل مع مبادئ الشريعة، مما يستدعي مزيدًا من الاستكشاف والتطوير في هذا المجال.
الطرق
تستقصي منهجية هذه الدراسة تأثير دمج الرعاية الإسلامية والرعاية الروحية على ثقة المستهلك، وجودة الخدمة المدركة، والرضا، والولاء داخل المستشفيات الإسلامية في إندونيسيا. باستخدام تقنية أخذ العينات الغير احتمالية المستهدفة، استهدفت الدراسة الأفراد الذين تتراوح أعمارهم بين 17 عامًا وما فوق والذين عانوا من العلاج في المستشفيات الإسلامية. تم جمع 265 استجابة صالحة من خلال استبيانات عبر الإنترنت وخارجها، مما كشف عن ملف ديموغرافي يتكون في الغالب من مستجيبين ذكور (59.6%)، تتراوح أعمارهم بين 36-45 عامًا (24.5%)، ومعظمهم مسلمون (94%). كانت الدوافع الرئيسية لاختيار المستشفيات الإسلامية تشمل القرب والامتثال لقيم الرعاية الصحية الإسلامية.
لضمان صلاحية وموثوقية مقاييس القياس، استخدمت الدراسة أطر نظرية راسخة. تم تقييم ثقة المستهلك من خلال خمسة مؤشرات تم تعديلها من Mayer et al. (1995)، بينما تم قياس رضا المستهلك وجودة الخدمة باستخدام أبعاد من Kotler وKeller (2016) وإطار SERVQUAL، على التوالي. تم تقييم الرعاية الروحية الإسلامية المتكاملة بناءً على مؤشرات تحقيق روحي محددة، وتم تمثيل ولاء المستهلك من خلال نوايا مختلفة وارتباطات عاطفية. استخدمت تحليل البيانات نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) مع نهج المربعات الصغرى الجزئية (PLS)، مما يؤكد صلاحية وموثوقية المقاييس ويدرس العلاقات الهيكلية بين المتغيرات الرئيسية. تؤكد النتائج على أهمية الممارسات الصحية القائمة على القيم الإسلامية في تعزيز ثقة المستهلك وجودة الخدمة المدركة والرضا والولاء في المستشفيات الإسلامية.
النتائج
تشير نتائج الدراسة إلى موثوقية وصلاحية قوية لمقاييس ثقة المستهلك، ورضا المستهلك، وجودة الخدمة، والرعاية الروحية الإسلامية المتكاملة (IISC)، وولاء المستهلك. تجاوزت جميع تحميلات العناصر العتبة 0.70، حيث تراوحت بين 0.897 و0.991، مما يدل على علاقات قوية مع مقاييسها الكامنة. تؤكد الاتساق الداخلي، كما تم قياسه بواسطة معاملات ألفا كرونباخ (0.9624 إلى 0.9773) وقيم الموثوقية المركبة (CR) (0.9710 إلى 0.9823)، موثوقية المقاييس. بالإضافة إلى ذلك، تشير قيم التباين المستخرج المتوسط (AVE)، بين 0.8701 و0.9173، إلى أن نسبة كبيرة من التباين في المؤشرات يتم تفسيرها بواسطة مقاييسها.
تُبرز قوة النموذج التفسيرية من خلال قيم R²، حيث تفسر IISC 77.3% من تباينها وولاء المستهلك (COLY) يمثل 89.3% من تباينه، مما يبرز القدرة التنبؤية القوية للنموذج. تدعم التحليلات معظم الفرضيات، كاشفة أن ثقة المستهلك (COTR)، ورضا المستهلك (CSTN)، وجودة الخدمة (SVQY) تؤثر بشكل إيجابي وذو دلالة على IISC، مع معاملات 0.330، 0.255، و0.366، على التوالي. علاوة على ذلك، تؤثر IISC بشكل كبير على ولاء المستهلك (معامل 0.595، p < 0.000)، بينما تؤثر جودة الخدمة فقط بشكل مباشر على الولاء (معامل 0.703، p < 0.000). ومن الجدير بالذكر أن IISC تتوسط العلاقات بين ثقة المستهلك، والرضا، وجودة الخدمة على ولاء المستهلك، حيث كانت جميع معاملات الوساطة ذات دلالة عند p < 0.01، مما يؤكد دورها الحاسم في تعزيز ولاء المستهلك داخل المستشفيات الإسلامية.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في الدراسة الضوء على التأثيرات الإيجابية الكبيرة لثقة المستهلك، والرضا، وجودة الخدمة على الرعاية الروحية الإسلامية المتكاملة (IISC) داخل المستشفيات الإسلامية. تتماشى هذه النتائج مع نظرية القيمة المستندة، مما يشير إلى أن القيم الفردية مثل الروحانية والرحمة تشكل تصورات الرعاية الصحية. لا تلبي دمج الرعاية الإسلامية والروحية احتياجات المرضى الدينية والعاطفية فحسب، بل تعزز أيضًا الثقة والرضا، مما يعزز أهمية الامتثال للشريعة وتقديم الخدمة بتعاطف كما لاحظت الدراسات السابقة. علاوة على ذلك، تؤكد الأبحاث أن IISC تؤثر بشكل إيجابي على ولاء المستهلك، مما يدعم نظرية ولاء العملاء، التي تفترض أن الولاء المستدام يتم زراعته من خلال الرضا والثقة المستمرة.
تظهر الدراسة أيضًا أن ثقة المستهلك، والرضا، وجودة الخدمة تساهم مباشرة في ولاء المستهلك، مما يؤكد مبادئ نظريات جودة الخدمة ورضا المستهلك. يتم التأكيد على الدور الوسيط لـ IISC، مما يشير إلى أنها تحول التصورات الإيجابية للمرضى إلى ولاء أقوى تجاه مقدمي الرعاية الصحية. وهذا يبرز ضرورة دمج القيم الروحية والإسلامية في الممارسات الصحية لتعزيز الروابط العاطفية الأعمق والولاء المستدام. تدعو النتائج المؤسسات الصحية إلى اعتماد سياسات تدمج معايير الرعاية الروحية وتعزز التدريب للمهنيين الصحيين، مما يحسن في النهاية تجارب المرضى وتنافسية المؤسسات. يُشجع البحث المستقبلي على استكشاف IISC عبر سياقات ثقافية متنوعة وتوسيع النموذج ليشمل متغيرات إضافية لفهم شامل لتجارب الرعاية الصحية المدفوعة بالإيمان.
DOI: https://doi.org/10.21511/im.22(1).2026.02
Publication Date: 2026-01-15
Author(s): Muhammad Sadik Sahil et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
The study investigates the role of consumer trust, satisfaction, and service quality in the implementation of Integrated Islamic Spiritual Care (IISC) within Islamic hospitals in Indonesia, and how IISC mediates consumer loyalty. Utilizing a quantitative methodology, data were collected from 265 patients through surveys, and analyzed using Structural Equation Modeling with the Partial Least Squares approach. The results reveal that consumer trust (β = 0.330, p < 0.05), satisfaction (β = 0.255, p < 0.05), and service quality (β = 0.366, p < 0.05) significantly influence IISC implementation, which in turn has a strong positive effect on consumer loyalty (β = 0.595, p = 0.000). Notably, while service quality directly impacts loyalty (β = 0.703, p = 0.000), trust and satisfaction do not show statistically significant direct effects. The findings underscore the strategic importance of integrating spiritual care into healthcare services to enhance patient loyalty. The study highlights IISC as a crucial mediating factor that links service quality and consumer behavior within an Islamic healthcare context. Policy implications suggest that healthcare institutions should incorporate Islamic and spiritual care standards into accreditation processes and develop patient-centered spiritual engagement policies. Furthermore, training programs for healthcare professionals are recommended to align care with Islamic values, thereby improving trust and satisfaction among Muslim patients. Future research is encouraged to explore IISC across various cultural contexts and to expand the model by including additional variables to enrich the understanding of faith-driven healthcare experiences.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the unique challenge faced by Indonesia, the country with the largest Muslim population, in aligning its healthcare system with Islamic values while upholding high medical standards. Islamic hospitals have emerged as a solution to this challenge, providing health services that adhere to the principles of Maqashid al-Syariah, which prioritize both physical healing and spiritual well-being. According to data from the Ministry of Health (2024), Indonesia has a total of 3,217 hospitals, with 120 managed by Islamic organizations. However, only 31 of these hospitals have received official Sharia certification, and an additional 72 are in the certification process, despite approximately 500 hospitals being affiliated with the Majelis Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia (MUKISI, 2023).
This situation underscores the limited integration of Islamic values within the healthcare sector and indicates a need for further investigation to enhance the implementation of these values, ensuring that they comprehensively benefit patients. The findings suggest that while there is a growing presence of Islamic hospitals, significant gaps remain in achieving full alignment with Sharia principles, which warrants further exploration and development in the field.
Methods
The methodology of this study investigates the impact of integrating Islamic Care and Spiritual Care on consumer trust, perceived service quality, satisfaction, and loyalty within Islamic hospitals in Indonesia. Utilizing a non-probability purposive sampling technique, the research targeted individuals aged 17 and older who had experienced treatment in Islamic hospitals. A total of 265 valid responses were collected through online and offline surveys, revealing a demographic profile predominantly consisting of male respondents (59.6%), aged 36-45 years (24.5%), and primarily Muslim (94%). Key motivations for selecting Islamic hospitals included proximity and adherence to Islamic healthcare values.
To ensure the validity and reliability of the measurement constructs, the study employed established theoretical frameworks. Consumer trust was assessed through five indicators adapted from Mayer et al. (1995), while consumer satisfaction and service quality were measured using dimensions from Kotler and Keller (2016) and the SERVQUAL framework, respectively. Integrated Islamic Spiritual Care was evaluated based on specific spiritual fulfillment indicators, and consumer loyalty was represented by various intentions and emotional attachments. Data analysis utilized Structural Equation Modeling (SEM) with a Partial Least Squares (PLS) approach, confirming the validity and reliability of constructs and examining the structural relationships among the primary variables. The findings underscore the significance of Islamic value-based healthcare practices in enhancing consumer trust, perceived service quality, satisfaction, and loyalty in Islamic hospitals.
Results
The results of the study indicate robust reliability and validity for the constructs of consumer trust, consumer satisfaction, service quality, Integrated Islamic Spiritual Care (IISC), and consumer loyalty. All item loadings exceeded the threshold of 0.70, ranging from 0.897 to 0.991, demonstrating strong correlations with their respective latent constructs. The internal consistency, as measured by Cronbach’s Alpha coefficients (0.9624 to 0.9773) and composite reliability (CR) values (0.9710 to 0.9823), further confirms the reliability of the constructs. Additionally, the Average Variance Extracted (AVE) values, between 0.8701 and 0.9173, indicate that a significant proportion of variance in the indicators is explained by their constructs.
The model’s explanatory power is highlighted by R² values, with IISC explaining 77.3% of its variance and consumer loyalty (COLY) accounting for 89.3% of its variance, underscoring the model’s strong predictive capacity. The analysis supports most hypotheses, revealing that consumer trust (COTR), consumer satisfaction (CSTN), and service quality (SVQY) positively and significantly influence IISC, with coefficients of 0.330, 0.255, and 0.366, respectively. Furthermore, IISC significantly affects consumer loyalty (coefficient of 0.595, p < 0.000), while only service quality directly impacts loyalty (coefficient of 0.703, p < 0.000). Notably, IISC mediates the relationships between consumer trust, satisfaction, and service quality on consumer loyalty, with all mediation coefficients significant at p < 0.01, confirming its critical role in enhancing consumer loyalty within Islamic hospitals.
Discussion
The discussion section of the study highlights the significant positive influences of consumer trust, satisfaction, and service quality on Integrated Islamic Spiritual Care (IISC) within Islamic hospitals. These findings align with Value-Based Theory, indicating that individual values such as spirituality and compassion shape healthcare perceptions. The integration of Islamic and Spiritual Care not only meets patients’ religious and emotional needs but also enhances trust and satisfaction, reinforcing the importance of Sharia compliance and empathetic service delivery as noted by previous studies. Furthermore, the research confirms that IISC positively impacts consumer loyalty, supporting Customer Loyalty Theory, which posits that enduring loyalty is cultivated through consistent satisfaction and trust.
The study also reveals that consumer trust, satisfaction, and service quality directly contribute to consumer loyalty, affirming the principles of service quality and consumer satisfaction theories. The mediating role of IISC is emphasized, suggesting that it transforms positive patient perceptions into stronger loyalty towards healthcare providers. This underscores the necessity of integrating spiritual and Islamic values into healthcare practices to foster deeper emotional connections and sustainable loyalty. The findings advocate for healthcare institutions to adopt policies that incorporate spiritual care standards and enhance training for healthcare professionals, ultimately improving patient experiences and institutional competitiveness. Future research is encouraged to explore IISC across diverse cultural contexts and to expand the model to include additional variables for a comprehensive understanding of faith-driven healthcare experiences.