DOI: https://doi.org/10.61194/ijjm.v7i1.1879
تاريخ النشر: 2026-01-27
المؤلف: Randy Samadaya Ziliwu وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تبحث هذه الدراسة في تأثير جودة الخدمة والتسعير على رضا العملاء في PT. ABI، باستخدام منهجية كمية وصفية مع استبيان لـ 40 عميلًا نشطًا. استخدمت الدراسة أطرًا معتمدة، بما في ذلك أبعاد SERVQUAL، ونموذج إدراك السعر لزايثامل، ونظرية الرضا لأوليفر، لبناء استبيان تم قياسه على مقياس ليكرت. تم إجراء تقنيات تحليلية مثل تقييمات الصلاحية والموثوقية، واختبار الافتراضات الكلاسيكية، والانحدار الخطي المتعدد باستخدام برنامج SPSS. تكشف النتائج أن كل من جودة الخدمة والتسعير يؤثران بشكل كبير على رضا العملاء، مع قيمة R² تبلغ 0.704 تشير إلى أن هذه العوامل تمثل 70.4% من التباين في مستويات الرضا.
تظهر النتائج أن جودة الخدمة العالية تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء، بينما تؤثر إدراكات التسعير سلبًا. يذكر العملاء أنهم يشعرون برضا أكبر عندما يتلقون خدمات موثوقة ومتساهلة بأسعار عادلة. تؤكد الدراسة على ضرورة أن توازن المنظمات بين تقديم الخدمة واستراتيجيات التسعير لتعزيز ولاء العملاء وثقتهم. ومع ذلك، تشمل القيود حجم العينة الصغيرة والتركيز على شركة واحدة، مما يشير إلى أن الأبحاث المستقبلية يجب أن تستكشف سياقات أوسع ومتغيرات إضافية مثل الثقة والقيمة المدركة. بشكل عام، تسهم هذه الدراسة في تقديم رؤى قيمة حول ديناميات رضا العملاء في صناعات الخدمات، مع تسليط الضوء على الأدوار الحاسمة لجودة الخدمة والتسعير.
مقدمة
تؤكد مقدمة ورقة البحث على ضرورة أن تتكيف الشركات مع التغيرات السريعة والضغوط التنافسية من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء إلى جانب التميز التشغيلي. وتبرز أن رضا العملاء مرتبط أساسًا بالتقييم العاطفي لأداء الخدمة مقابل التوقعات، كما أوضح أوليفر (1997). يمكن أن تؤدي مستويات الرضا العالية إلى زيادة ولاء العملاء، والمشتريات المتكررة، والإحالات الإيجابية، حيث تعتبر جودة الخدمة والتسعير المدرك من المحددات الحاسمة. تحدد الورقة أنه بينما قامت PT. ABI (أمانة بركة استثمار) بتنفيذ مبادرات لتعزيز تقديم الخدمة، لا تزال هناك مشكلات مثل تأخيرات الخدمة وسوء التواصل، مما يستدعي تحقيقًا أعمق في التفاعل بين جودة الخدمة والتسعير على رضا العملاء.
تهدف الدراسة إلى تحليل كيفية تأثير أبعاد الخدمة – مثل الاستجابة، والموثوقية، والتعاطف – إلى جانب إدراكات التسعير المتعلقة بالعدالة والقيمة مقابل المال، على رضا العملاء بشكل عام. باستخدام نموذج SERVQUAL من باراسورامان وآخرين (1988)، تفترض الدراسة أن جودة الخدمة، التي تُعرف بأنها الفجوة بين توقعات العملاء والأداء المدرك، هي مؤشر قوي للرضا والولاء. بالإضافة إلى ذلك، تتضمن نظرية توقعات عدم التأكيد، مما يشير إلى أن الرضا ينشأ من مقارنة التوقعات قبل الشراء بالأداء الفعلي. تقترح الورقة ثلاث فرضيات: (1) تؤثر جودة الخدمة بشكل إيجابي على رضا العملاء في PT. ABI؛ (2) يؤثر السعر سلبًا على رضا العملاء؛ و(3) تؤثر التأثيرات المشتركة لجودة الخدمة والسعر بشكل كبير على رضا العملاء.
النتائج
تشير نتائج الدراسة إلى أن جميع العناصر التي تقيس جودة الخدمة والسعر ورضا العملاء تم التحقق منها، مع معاملات ارتباط تتراوح من 0.440 إلى 0.793، متجاوزة القيمة الحرجة 0.304. أظهر تحليل الموثوقية باستخدام ألفا كرونباخ قيمًا تبلغ 0.765 لجودة الخدمة، و0.615 للسعر، و0.746 لرضا العملاء، مما يؤكد أن جميع المتغيرات موثوقة بشكل كافٍ. أظهر اختبار الطبيعية، الذي تم إجراؤه عبر طريقة كولموغوروف-سميرنوف، قيمة Asymp. Sig (ذو طرفين) تبلغ 0.200، مما يشير إلى أن المتبقيات موزعة بشكل طبيعي. كشفت تحليل الانحدار عن علاقة إيجابية كبيرة بين جودة الخدمة ورضا العملاء (B = 0.499، p < 0.001)، بينما أظهر السعر علاقة سلبية (B = -0.838، p < 0.001)، مما يشير إلى أن الأسعار المرتفعة قد تؤدي إلى انخفاض رضا العملاء. تعكس معامل الارتباط المتعدد (R = 0.848) علاقة قوية بين المتغيرات المستقلة ورضا العملاء، مع قيمة R² تبلغ 0.719 تشير إلى أن 71.9% من التباين في رضا العملاء يمكن أن يُعزى إلى جودة الخدمة والسعر. أكدت نتائج ANOVA صلاحية النموذج الإحصائية (F = 47.313، p < 0.001). تتماشى هذه النتائج مع الأدبيات الموجودة، مما يبرز أهمية جودة الخدمة في تعزيز رضا العملاء وتأثيرات الأسعار المرتفعة المدركة الضارة. تؤكد الدراسة على ضرورة أن تركز PT. ABI على تحسين جودة الخدمة مع اعتماد استراتيجيات تسعير عادلة لتعزيز رضا العملاء وولائهم، مما يسهم في النهاية في نجاح المنظمة على المدى الطويل.
المناقشة
استخدمت الدراسة منهجية كمية، مستفيدة من تحليل الانحدار الخطي المتعدد للتحقيق في العلاقات بين جودة الخدمة والسعر ورضا العملاء في PT. ABI. تم تطبيق تقنية أخذ العينات الشاملة، التي تشمل 40 عميلًا نشطًا، لتقليل التحيز في العينة. تم جمع البيانات عبر استبيان عبر الإنترنت يتضمن مقياس ليكرت من خمس نقاط، يقيم جودة الخدمة من خلال نموذج SERVQUAL، وإدراك السعر بناءً على إطار عمل زايثامل، ورضا العملاء وفقًا لأبعاد أوليفر. تم إجراء تحليلات إحصائية باستخدام SPSS، بما في ذلك تقييمات الصلاحية والموثوقية، مع الإشارة إلى أن جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء، بينما يؤثر السعر سلبًا.
كشفت النتائج أن جودة الخدمة تعزز بشكل كبير رضا العملاء، مما يؤكد أن الخدمات الموثوقة، والاستجابة، والتعاطف تسهم في تجارب إيجابية للعملاء. على العكس، يمكن أن تؤدي إدراكات الأسعار غير المواتية إلى تقليل الرضا، حتى عندما تكون جودة الخدمة كافية. أشار معامل التحديد المعدل إلى أن جزءًا كبيرًا من رضا العملاء يُفسر بواسطة هذين المتغيرين، مما يبرز الحاجة إلى أن توازن المنظمات بين تقديم الخدمة واستراتيجيات التسعير. ومع ذلك، تشمل قيود الدراسة حجم العينة الصغيرة والتركيز على شركة واحدة، مما يشير إلى أن الأبحاث المستقبلية يجب أن تستكشف سياقات أوسع وعوامل إضافية تؤثر على رضا العملاء. بشكل عام، تؤكد النتائج على الدور الحاسم لجودة الخدمة والتسعير في تشكيل رضا العملاء، مما يوفر رؤى قيمة لكل من الأكاديميين والممارسين.
DOI: https://doi.org/10.61194/ijjm.v7i1.1879
Publication Date: 2026-01-27
Author(s): Randy Samadaya Ziliwu et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
This research investigates the impact of service quality and pricing on customer satisfaction at PT. ABI, employing a descriptive quantitative methodology with a survey of 40 active clients. The study utilized established frameworks, including SERVQUAL dimensions, Zeithaml’s price perception model, and Oliver’s satisfaction theory, to construct a questionnaire measured on a Likert scale. Analytical techniques such as validity and reliability assessments, classical assumption testing, and multiple linear regression were performed using SPSS software. The findings reveal that both service quality and pricing significantly influence customer satisfaction, with an R² value of 0.704 indicating that these factors account for 70.4% of the variance in satisfaction levels.
The results demonstrate that high service quality positively affects customer satisfaction, while perceptions of pricing have a negative impact. Customers report greater satisfaction when they receive reliable and empathetic services at fair prices. The study emphasizes the necessity for organizations to balance service delivery and pricing strategies to enhance customer loyalty and trust. However, limitations include a small sample size and a focus on a single company, suggesting that future research should explore broader contexts and additional variables such as trust and perceived value. Overall, this study contributes valuable insights into the dynamics of customer satisfaction in service industries, highlighting the critical roles of service quality and pricing.
Introduction
The introduction of the research paper emphasizes the necessity for businesses to adapt to rapid changes and competitive pressures by prioritizing customer satisfaction alongside operational excellence. It highlights that customer satisfaction is fundamentally linked to the emotional assessment of service performance against expectations, as articulated by Oliver (1997). High satisfaction levels can lead to increased customer loyalty, repeat purchases, and positive referrals, with service quality and perceived pricing being critical determinants. The paper identifies that while PT. ABI (Amanah Berkah Investama) has implemented initiatives to enhance service delivery, issues such as service delays and poor communication persist, necessitating a deeper investigation into the interplay between service quality and pricing on customer satisfaction.
The research aims to analyze how service dimensions—such as responsiveness, reliability, and empathy—alongside pricing perceptions of fairness and value-for-money, influence overall customer satisfaction. Utilizing the SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1988), the study posits that service quality, defined as the gap between customer expectations and perceived performance, is a strong predictor of satisfaction and loyalty. Additionally, it incorporates the Expectation-Disconfirmation Theory, suggesting that satisfaction arises from the comparison of pre-purchase expectations with actual performance. The paper proposes three hypotheses: (1) service quality positively affects client satisfaction at PT. ABI; (2) price negatively affects client satisfaction; and (3) the combined effects of service quality and price significantly influence customer satisfaction.
Results
The results of the study indicate that all items measuring Service Quality, Price, and Customer Satisfaction were validated, with correlation coefficients ranging from 0.440 to 0.793, exceeding the critical value of 0.304. Reliability analysis using Cronbach’s Alpha showed values of 0.765 for Service Quality, 0.615 for Price, and 0.746 for Customer Satisfaction, confirming that all variables are sufficiently reliable. The normality test, conducted via the Kolmogorov-Smirnov method, yielded an Asymp. Sig (2-tailed) of 0.200, indicating that the residuals are normally distributed. The regression analysis revealed a significant positive relationship between Service Quality and Customer Satisfaction (B = 0.499, p < 0.001), while Price exhibited a negative relationship (B = -0.838, p < 0.001), suggesting that higher prices may lead to decreased customer satisfaction. The multiple correlation coefficient (R = 0.848) reflects a strong relationship between the independent variables and Customer Satisfaction, with an R² value of 0.719 indicating that 71.9% of the variation in customer satisfaction can be attributed to Service Quality and Price. The ANOVA results confirmed the model's statistical validity (F = 47.313, p < 0.001). These findings align with existing literature, emphasizing the importance of service quality in enhancing customer satisfaction and the detrimental effects of perceived high prices. The study underscores the necessity for PT. ABI to focus on improving service quality while adopting fair pricing strategies to foster customer satisfaction and loyalty, ultimately contributing to long-term organizational success.
Discussion
The research employed a quantitative methodology, utilizing multiple linear regression analysis to investigate the relationships between service quality, price, and customer satisfaction at PT. ABI. A census sampling technique was applied, involving 40 active clients, to minimize sampling bias. Data were collected via an online questionnaire featuring a five-point Likert scale, assessing service quality through the SERVQUAL model, price perception based on Zeithaml’s framework, and customer satisfaction following Oliver’s dimensions. Statistical analyses were conducted using SPSS, including validity and reliability assessments, with findings indicating that service quality positively influences customer satisfaction, while price has a negative impact.
The results revealed that service quality significantly enhances customer satisfaction, confirming that reliable, responsive, and empathetic services contribute to positive customer experiences. Conversely, unfavorable price perceptions can diminish satisfaction, even when service quality is adequate. The adjusted coefficient of determination indicated that a considerable portion of customer satisfaction is explained by these two variables, emphasizing the need for organizations to balance service delivery and pricing strategies. However, the study’s limitations include a small sample size and a focus on a single company, suggesting that future research should explore broader contexts and additional factors influencing customer satisfaction. Overall, the findings underscore the critical role of service quality and pricing in shaping customer satisfaction, providing valuable insights for both academics and practitioners.