DOI: https://doi.org/10.30587/jurnalmanajerial.v13i01.11087
تاريخ النشر: 2026-01-27
المؤلف: Sukaris Sukaris
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تبحث ورقة البحث في تأثير جودة الخدمة على قيمة العميل ورضا الطلاب داخل الجامعات الخاصة في إندونيسيا، مع التركيز بشكل خاص على الدور الوسيط لرضا الطلاب في تعزيز الكلام الإيجابي (WOM). باستخدام نهج كمي، استطلعت الدراسة 200 طالب نشط من جامعة خاصة في مقاطعة غريسيك و employed تحليل الانحدار الخطي المتعدد لاستكشاف العلاقات بين المتغيرات.
تكشف النتائج أن جودة الخدمة تعزز بشكل كبير كل من قيمة العميل ورضا الطلاب، حيث تؤثر قيمة العميل أيضًا بشكل إيجابي على رضا الطلاب. ومن الجدير بالذكر أن رضا الطلاب يعمل كوسيط يقوي العلاقة بين جودة الخدمة وقيمة العميل والكلام الإيجابي. تسهم هذه الدراسة في الأدبيات الموجودة حول تسويق الخدمات في سياق الجامعات الخاصة وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ لمسؤولي الجامعات الذين يهدفون إلى تحسين جودة الخدمة واستراتيجيات قيمة العميل. ومع ذلك، فإن البحث محدود بتصميمه العرضي وتركيزه على مؤسسة واحدة، مما قد يؤثر على إمكانية تعميم النتائج على إعدادات الجامعات الخاصة الأخرى.
مقدمة
تناقش مقدمة ورقة البحث المشهد المتطور للجامعات الخاصة (PTS) في إندونيسيا على مدار العقد الماضي، مع تسليط الضوء على زيادة كبيرة في عدد المؤسسات – من حوالي 3,100 في 2019-2020 إلى أكثر من 3,270 في 2024. على الرغم من هذا النمو، تظل الجودة مصدر قلق، حيث حققت حوالي 19% فقط من PTS تصنيفات اعتماد عالية. أدت جائحة COVID-19 في البداية إلى انخفاض في تسجيل الطلاب، ولكن الاهتمام قد انتعش بسبب التقدم في التعلم الرقمي والعروض التعليمية المرنة. تؤكد الورقة على الدور الحاسم لرضا الطلاب، الذي يتأثر بجودة الخدمة وقيمة العميل المدركة، في تعزيز الكلام الإيجابي (WOM) ومعدلات الاحتفاظ.
يشير المؤلفون إلى أنه بينما استكشفت الدراسات السابقة العلاقات بين جودة الخدمة والرضا والولاء، هناك فجوة في فهم الدور الوسيط للرضا في سياق PTS. تهدف الدراسة إلى تطوير نموذج شامل يستكشف كيف تؤثر جودة الخدمة وقيمة العميل على رضا الطلاب وسلوكيات المناصرة اللاحقة، مثل WOM. هذا مهم بشكل خاص للجامعات الخاصة التي تواجه منافسة شديدة وتغيرات في تفضيلات طلاب الجيل Z، الذين يفضلون القيمة التجريبية والفعالية من حيث التكلفة. تسعى الدراسة إلى تقديم رؤى تجريبية يمكن أن توجه PTS في تحسين جودة الخدمة واستراتيجيات مشاركة الطلاب لتحسين الاحتفاظ وسمعة المؤسسة.
النتائج
في هذه الدراسة، تم استخدام تحليل الانحدار لفحص تأثير المتغيرات المستقلة على المتغير التابع، مع التركيز على عينة من 200 طالب، معظمهم من الإناث (54%). كشفت التحليلات أن جودة الخدمة تؤثر بشكل كبير على قيمة العميل، مع معادلة الانحدار $X_2 = 4.675 + 0.351X_1$، مما يشير إلى أن زيادة نقطة واحدة في جودة الخدمة (X1) تؤدي إلى زيادة قدرها 0.351 نقطة في قيمة العميل (X2). يشير معامل التحديد ($R^2$) البالغ 15.2% إلى أن جودة الخدمة تمثل هذه النسبة من التباين في قيمة العميل، بينما يُعزى الـ 84.8% المتبقية إلى عوامل أخرى.
أظهر التحليل الإضافي أن كل من جودة الخدمة وقيمة العميل تؤثر بشكل كبير على رضا الطلاب، كما هو موضح في المعادلة $Y_1 = 2.443 + 0.299X_1 + 0.595X_2$. هنا، تؤدي زيادة بنسبة 100% في جودة الخدمة إلى زيادة بنسبة 29.9% في الرضا، بينما تؤدي زيادة مماثلة في قيمة العميل إلى زيادة بنسبة 59.5% في الرضا، مع $R^2$ قدره 51.9%. بالإضافة إلى ذلك، يؤثر رضا الطلاب بشكل إيجابي على الكلام الإيجابي (WOM)، كما هو موضح في المعادلة $Y_2 = 6.880 + 0.710Y_1$، حيث تؤدي زيادة بنسبة 100% في الرضا إلى زيادة بنسبة 71% في WOM، مع $R^2$ قدره 39.2%. أكدت اختبارات الفرضيات أهمية هذه العلاقات، مما يدعم فكرة أن تحسين جودة الخدمة أمر حيوي لتحسين القيمة المدركة والرضا بين الطلاب، مما يعزز بالتالي التنافسية المؤسسية في قطاع التعليم.
المناقشة
تؤكد قسم المناقشة في ورقة البحث على الدور الحاسم لرضا العملاء في سياق الجامعات الخاصة، مع تسليط الضوء على اعتماده على جودة الخدمة وقيمة العميل. باستخدام نماذج مثل مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) وSERVQUAL، تحدد الدراسة أن رضا الطلاب يتأثر بشكل كبير بأبعاد جودة الخدمة، بما في ذلك الموثوقية والضمان والتعاطف. تشير النتائج إلى أنه عندما تلبي الجامعات الخاصة أو تتجاوز توقعات الطلاب، يؤدي ذلك إلى مستويات رضا أعلى، مما يعزز بعد ذلك توصيات الكلام الإيجابي (WOM).
تؤكد الأبحاث أيضًا أن قيمة العميل – التي تُعرف بأنها الفوائد المدركة مقارنة بالتكاليف – تؤثر أيضًا بشكل كبير على رضا الطلاب. الطلاب الذين يدركون قيمة عالية في تجربتهم التعليمية هم أكثر عرضة للتعبير عن الرضا، مما يعزز أهمية مواءمة تكاليف التعليم مع جودة الخدمات المقدمة. تختتم الدراسة بأن تحسين جودة الخدمة والقيمة المدركة أمر ضروري للجامعات الخاصة لتحسين رضا الطلاب واستغلال الكلام الإيجابي كاستراتيجية تسويقية. ومع ذلك، تشير إلى القيود في إمكانية تعميم النتائج بسبب تركيز الدراسة على كلية واحدة وتقترح أن تشمل الأبحاث المستقبلية مجموعة أوسع من المؤسسات وتستخدم تصاميم طولية لالتقاط تصورات الطلاب المتطورة.
DOI: https://doi.org/10.30587/jurnalmanajerial.v13i01.11087
Publication Date: 2026-01-27
Author(s): Sukaris Sukaris
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
The research paper investigates the impact of service quality on customer value and student satisfaction within private universities in Indonesia, particularly focusing on the mediating role of student satisfaction in promoting positive word of mouth (WOM). Utilizing a quantitative approach, the study surveyed 200 active students from a private university in Gresik Regency and employed multiple linear regression analysis to explore the relationships among the variables.
The findings reveal that service quality significantly enhances both customer value and student satisfaction, with customer value also positively influencing student satisfaction. Notably, student satisfaction serves as a mediator that strengthens the relationship between service quality, customer value, and positive WOM. This study contributes to the existing literature on service marketing in the context of private universities and provides actionable insights for university administrators aiming to enhance service quality and customer value strategies. However, the research is limited by its cross-sectional design and focus on a single institution, which may affect the generalizability of the results to other private university settings.
Introduction
The introduction of the research paper discusses the evolving landscape of private universities (PTS) in Indonesia over the past decade, highlighting a significant increase in the number of institutions—from approximately 3,100 in 2019-2020 to over 3,270 in 2024. Despite this growth, quality remains a concern, with only about 19% of PTS achieving high accreditation ratings. The COVID-19 pandemic initially led to a decline in student enrollment, but interest has rebounded due to advancements in digital learning and flexible educational offerings. The paper emphasizes the critical role of student satisfaction, influenced by service quality and perceived customer value, in fostering positive word-of-mouth (WOM) and retention rates.
The authors note that while previous studies have explored the relationships between service quality, satisfaction, and loyalty, there is a gap in understanding the mediating role of satisfaction in the context of PTS. The research aims to develop a comprehensive model that examines how service quality and customer value affect student satisfaction and subsequent advocacy behaviors, such as WOM. This is particularly relevant for private universities facing intense competition and shifting preferences among Generation Z students, who prioritize experiential value and cost-effectiveness. The study seeks to provide empirical insights that can guide PTS in enhancing service quality and student engagement strategies to improve retention and institutional reputation.
Results
In this study, a regression analysis was employed to examine the influence of independent variables on the dependent variable, focusing on a sample of 200 students, predominantly female (54%). The analysis revealed that service quality significantly affects customer value, with the regression equation $X_2 = 4.675 + 0.351X_1$, indicating that a one-point increase in service quality (X1) results in a 0.351-point increase in customer value (X2). The coefficient of determination ($R^2$) of 15.2% suggests that service quality accounts for this proportion of the variance in customer value, while the remaining 84.8% is attributed to other factors.
Further analysis demonstrated that both service quality and customer value significantly impact student satisfaction, represented by the equation $Y_1 = 2.443 + 0.299X_1 + 0.595X_2$. Here, a 100% increase in service quality leads to a 29.9% increase in satisfaction, while a similar increase in customer value results in a 59.5% increase in satisfaction, with an $R^2$ of 51.9%. Additionally, student satisfaction positively influences Word-of-Mouth (WOM), as indicated by the equation $Y_2 = 6.880 + 0.710Y_1$, where a 100% increase in satisfaction results in a 71% increase in WOM, with an $R^2$ of 39.2%. Hypothesis testing confirmed the significance of these relationships, supporting the notion that enhancing service quality is vital for improving perceived value and satisfaction among students, thereby reinforcing institutional competitiveness in the educational sector.
Discussion
The discussion section of the research paper emphasizes the critical role of customer satisfaction in the context of private universities, highlighting its dependence on service quality and customer value. Utilizing models such as the American Customer Satisfaction Index (ACSI) and SERVQUAL, the study identifies that student satisfaction is significantly influenced by dimensions of service quality, including reliability, assurance, and empathy. The findings indicate that when private universities meet or exceed student expectations, it leads to higher satisfaction levels, which subsequently fosters positive word-of-mouth (WOM) recommendations.
The research further establishes that customer value—defined as the perceived benefits relative to costs—also significantly impacts student satisfaction. Students who perceive a high value in their educational experience are more likely to express satisfaction, reinforcing the importance of aligning educational costs with the quality of services provided. The study concludes that enhancing service quality and perceived value is essential for private universities to improve student satisfaction and leverage positive WOM as a marketing strategy. However, it notes limitations in generalizability due to the study’s focus on a single faculty and suggests future research should include a broader range of institutions and employ longitudinal designs to capture evolving student perceptions.