DOI: https://doi.org/10.32815/jibeka.v20i1.2409
تاريخ النشر: 2026-02-11
المؤلف: Kelvin Wong وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة التفاعل بين جودة الخدمة الإلكترونية، والثقة الإلكترونية، والرضا الإلكتروني، والولاء الإلكتروني بين مستخدمي شوبى في سورابايا، إندونيسيا، مع معالجة التناقضات في أبحاث الولاء في التجارة الإلكترونية الحالية. باستخدام تصميم سببي كمي، تم تحليل بيانات من 248 مستخدمًا لشوبى من خلال نمذجة المعادلات الهيكلية باستخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM). تكشف النتائج أن أمان الموقع، والراحة، والثقة الإلكترونية تعزز بشكل كبير الرضا الإلكتروني، بينما لا تؤثر الموثوقية والاستجابة بشكل كبير. ومن الجدير بالذكر أن الولاء الإلكتروني يتأثر مباشرة بأمان الموقع، والموثوقية، والثقة الإلكترونية، مع عدم وجود تأثير وساطة للرضا الإلكتروني. وهذا يشير إلى أنه في بيئات التجارة الإلكترونية الناضجة، تعتبر الثقة والأمان محركات أكثر أهمية للولاء من الرضا.
تخلص الدراسة إلى أنه بينما تؤثر الثقة الإلكترونية، والأمان، والراحة بشكل إيجابي على رضا المستخدم، فإن الاستجابة والموثوقية لا تؤثران بشكل كبير عليه. علاوة على ذلك، فإن الرضا الإلكتروني وحده لا يؤدي إلى الولاء الإلكتروني، مما يشير إلى أن المستخدمين يفضلون الثقة، والأمان، والمعلومات الموثوقة على مجرد الرضا عند اتخاذ قرار الولاء لمنصة التجارة الإلكترونية. تعترف الدراسة بالقيود، بما في ذلك تركيزها على منصة واحدة ومنطقة جغرافية واحدة، وتوصي بأبحاث مستقبلية لتضمين متغيرات إضافية مثل القيمة المدركة والكفاءة للحصول على فهم أكثر شمولاً لولاء المستهلك ورضاه في سياقات التسوق الإلكتروني.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على التأثير التحويلي للإنترنت والتكنولوجيا على سلوك المستهلك، لا سيما في إندونيسيا، حيث اكتسبت مواقع التسوق الإلكترونية زخمًا كبيرًا بسبب زيادة انتشار الإنترنت واستخدام الهواتف الذكية. شوبى، وهي منصة رائدة في هذا السوق، تقدم ميزات متنوعة تهدف إلى تعزيز تفاعل المستخدم والثقة، مثل الشحن المجاني والخدمات التفاعلية. على الرغم من شعبيتها، تواجه شوبى تحديات في الحفاظ على رضا المستخدم وولائه في ظل تزايد المنافسة وتطور توقعات المستهلكين.
تؤكد الورقة على أهمية جودة الخدمة الإلكترونية والثقة الإلكترونية في التأثير على رضا المستهلك وولائه. تشمل الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الإلكترونية أمان الموقع، والموثوقية، والاستجابة، والراحة، وكلها تساهم في رضا المستخدمين بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك، تعتبر الثقة الإلكترونية حاسمة في المعاملات عبر الإنترنت، حيث تعزز ثقة المستهلك في مصداقية المنصة وقدرات حماية البيانات. تهدف الدراسة إلى التحقيق في العلاقات بين جودة الخدمة الإلكترونية، والثقة الإلكترونية، والرضا الإلكتروني، والولاء الإلكتروني بين مستخدمي شوبى في سورابايا، مع استكشاف الدور الوسيط للرضا الإلكتروني. من المتوقع أن توفر النتائج رؤى قيمة لكل من الفهم النظري والتطبيقات العملية في تعزيز جودة الخدمة عبر الإنترنت وولاء المستهلك في الأسواق الناشئة.
الطرق
استخدمت الدراسة منهجية سببية كمية لاستكشاف العلاقات بين عدة متغيرات تتعلق بسلوك التسوق عبر الإنترنت، تحديدًا في سياق مستخدمي شوبى في سورابايا. باستخدام تصميم مقطعي، تم جمع البيانات من خلال استبيان عبر الإنترنت تم توزيعه عبر نماذج جوجل. تستند الدراسة إلى نموذج مستمد من أبحاث سابقة، تركز على التفاعل بين الثقة الإلكترونية، والولاء الإلكتروني، وجودة الخدمة الإلكترونية، والرضا الإلكتروني.
يشمل نموذج البحث سبعة متغيرات، حيث تم تحديد الثقة الإلكترونية وجودة الخدمة الإلكترونية كمتغيرات مستقلة. يتم تقييم الأخيرة من خلال أربعة أبعاد: الموثوقية، والأمان، والاستجابة، والراحة. يتم وضع الرضا الإلكتروني كمتغير وسيط، بينما يعتبر الولاء الإلكتروني المتغير التابع. تألفت العينة من مستخدمي شوبى الذين تتراوح أعمارهم بين 17-50 عامًا والذين قاموا بإجراء عملية شراء واحدة على الأقل في الأشهر الستة الماضية وتفاعلوا مع خدمة العملاء من خلال قنوات مختلفة. ضمنت هذه الطريقة في أخذ العينات أن المشاركين يمتلكون خبرة ذات صلة ومعرفة بخدمات المنصة، مما يعزز من صحة النتائج.
النتائج
يقدم قسم النتائج نتائج تحليل PLS-SEM، مع تسليط الضوء على المقاييس الرئيسية المتعلقة بالترابط ومعامل التحديد (R²). تشير قيم عامل التضخم في التباين (VIF) لمختلف البنى، مثل الرضا الإلكتروني، والولاء الإلكتروني، والثقة، إلى مستويات مقبولة من الترابط، حيث تبقى جميع القيم تحت عتبة 5، مما يشير إلى أن التعددية الخطية ليست مصدر قلق في هذا النموذج.
تكشف معاملات R² عن رؤى مهمة حول القوة التفسيرية للنموذج. على وجه التحديد، فإن R² للرضا الإلكتروني هو 0.645، مما يشير إلى أن 64.5% من التباين في الرضا الإلكتروني يمكن تفسيره بواسطة المتغيرات المستقلة، مما يعكس قدرة تفسيرية قوية. بالمقابل، فإن R² للولاء الإلكتروني هو 0.417، مما يشير إلى أن 41.7% من تباينه يتم حسابه بواسطة المتنبئين، وهو ما يعتبر معتدلاً ولكنه مقبول في سياق البحث السلوكي باستخدام منهجية PLS-SEM. تؤكد هذه النتائج التأثير الكبير للمتغيرات المستقلة على الرضا الإلكتروني، مع الاعتراف أيضًا بالتأثير المعتدل على الولاء الإلكتروني.
المناقشة
تسلط قسم المناقشة في هذه الورقة البحثية الضوء على التأثيرات الكبيرة لجودة الخدمة الإلكترونية والثقة الإلكترونية على رضا المستخدم وولائه بين مستخدمي شوبى. وجدت الدراسة أن الأمان، والراحة، والثقة الإلكترونية تؤثر بشكل إيجابي وكبير على الرضا الإلكتروني، بينما تؤثر الأمان، والموثوقية، والثقة الإلكترونية بشكل كبير على الولاء الإلكتروني. تؤكد هذه النتائج على أهمية الأمان المدرك، والموثوقية، والخدمة الفعالة في تعزيز تجارب المستخدمين. ومن الجدير بالذكر أن النتائج تتماشى مع الدراسات السابقة التي تؤكد على الدور الحاسم لأمان المعاملات والثقة في تعزيز رضا العملاء وولائهم في التجارة الإلكترونية.
على النقيض من ذلك، لم تؤثر بعض المتغيرات، مثل الموثوقية والاستجابة، بشكل كبير على الرضا الإلكتروني أو الولاء الإلكتروني، مما يشير إلى أن المستخدمين قد يعتبرون هذه الجوانب توقعات أساسية بدلاً من عوامل تعزز الرضا. بالإضافة إلى ذلك، فإن عدم وجود علاقة كبيرة بين الرضا الإلكتروني والولاء الإلكتروني يشير إلى أن الرضا وحده لا يضمن التزام المستخدم على المدى الطويل. وهذا يشير إلى أنه في الأسواق الرقمية التنافسية، يفضل المستخدمون الثقة والأمان المدرك على الرضا العابر. تختتم الدراسة بأن الحفاظ على مستويات عالية من الموثوقية والخدمة المتسقة أمر ضروري لتعزيز الولاء على المدى الطويل بين المستخدمين، بدلاً من التركيز فقط على تحسين الرضا المعاملاتي. يُشجع على إجراء أبحاث مستقبلية لاستكشاف متغيرات إضافية قد توضح سلوك المستهلك في سياقات التسوق الإلكتروني بشكل أكبر.
DOI: https://doi.org/10.32815/jibeka.v20i1.2409
Publication Date: 2026-02-11
Author(s): Kelvin Wong et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
This study explores the interplay between electronic service quality, electronic trust, electronic satisfaction, and electronic loyalty among Shopee users in Surabaya, Indonesia, addressing inconsistencies in existing e-commerce loyalty research. Utilizing a quantitative causal design, data from 248 Shopee users were analyzed through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that website security, convenience, and electronic trust significantly enhance electronic satisfaction, while reliability and responsiveness do not. Notably, electronic loyalty is directly influenced by website security, reliability, and electronic trust, with electronic satisfaction showing no mediating effect. This suggests that in mature e-commerce environments, trust and security are more critical drivers of loyalty than satisfaction.
The research concludes that while electronic trust, security, and convenience positively impact user satisfaction, responsiveness and reliability do not significantly affect it. Furthermore, electronic satisfaction alone does not lead to electronic loyalty, indicating that users prioritize trust, safety, and reliable information over mere satisfaction when deciding on loyalty to an e-commerce platform. The study acknowledges limitations, including its focus on a single platform and geographic region, and recommends future research to incorporate additional variables such as perceived value and efficiency to gain a more comprehensive understanding of consumer loyalty and satisfaction in electronic shopping contexts.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the transformative impact of the internet and technology on consumer behavior, particularly in Indonesia, where electronic shopping websites have gained significant traction due to increased internet penetration and smartphone usage. Shopee, a leading platform in this market, offers various features aimed at enhancing user engagement and trust, such as free shipping and interactive services. Despite its popularity, Shopee faces challenges in maintaining user satisfaction and loyalty amidst rising competition and evolving consumer expectations.
The paper emphasizes the importance of electronic service quality and electronic trust in influencing consumer satisfaction and loyalty. Key dimensions of electronic service quality include website security, reliability, responsiveness, and convenience, all of which contribute to users’ overall satisfaction. Additionally, electronic trust is crucial in online transactions, as it fosters consumer confidence in the platform’s credibility and data protection capabilities. The study aims to investigate the relationships between electronic service quality, electronic trust, electronic satisfaction, and electronic loyalty among Shopee users in Surabaya, while also exploring the mediating role of electronic satisfaction. The findings are anticipated to provide valuable insights for both theoretical understanding and practical applications in enhancing online service quality and consumer loyalty in emerging markets.
Methods
The research employed a quantitative causal methodology to explore the relationships among several variables related to online shopping behavior, specifically within the context of Shopee users in Surabaya. Utilizing a cross-sectional design, data were gathered through an online questionnaire distributed via Google Forms. The study is grounded in a model derived from prior research, focusing on the interplay between Electronic Trust, Electronic Loyalty, Electronic Service Quality, and Electronic Satisfaction.
The research model encompasses seven variables, with Electronic Trust and Electronic Service Quality identified as independent variables. The latter is assessed through four dimensions: reliability, security, responsiveness, and convenience. Electronic Satisfaction is positioned as a mediating variable, while Electronic Loyalty is the dependent variable. The sample consisted of Shopee users aged 17-50 who had made at least one purchase in the past six months and had engaged with customer service through various channels. This purposive sampling approach ensured that participants possessed relevant experience and familiarity with the platform’s services, thereby enhancing the validity of the findings.
Results
The results section presents findings from the PLS-SEM analysis, highlighting key metrics related to collinearity and the coefficient of determination (R²). The Variance Inflation Factor (VIF) values for various constructs, such as e-satisfaction, e-loyalty, and trust, indicate acceptable levels of collinearity, with all values remaining below the threshold of 5, suggesting that multicollinearity is not a concern in this model.
The R² coefficients reveal significant insights into the explanatory power of the model. Specifically, the R² for e-satisfaction is 0.645, indicating that 64.5% of the variance in e-satisfaction can be explained by the independent variables, reflecting a strong explanatory capability. In contrast, the R² for e-loyalty is 0.417, suggesting that 41.7% of its variance is accounted for by the predictors, which is considered moderate but acceptable within the context of behavioral research utilizing the PLS-SEM methodology. These findings underscore the substantial influence of the independent variables on e-satisfaction, while also acknowledging the moderate impact on e-loyalty.
Discussion
The discussion section of this research paper highlights the significant influences of electronic service quality and electronic trust on user satisfaction and loyalty among Shopee users. The study found that security, convenience, and e-trust positively and significantly affect e-satisfaction, while security, reliability, and e-trust significantly influence e-loyalty. These findings underscore the importance of perceived safety, trustworthiness, and efficient service in enhancing user experiences. Notably, the results align with previous studies that emphasize the critical role of transaction security and trust in fostering customer satisfaction and loyalty in online commerce.
Conversely, certain variables, such as reliability and responsiveness, did not significantly impact e-satisfaction or e-loyalty, suggesting that users may regard these aspects as basic expectations rather than factors that enhance satisfaction. Additionally, the lack of a significant relationship between e-satisfaction and e-loyalty indicates that satisfaction alone does not guarantee long-term user commitment. This suggests that in competitive digital markets, users prioritize trust and perceived security over transient satisfaction. The study concludes that maintaining high levels of trustworthiness and consistent service reliability is essential for fostering long-term loyalty among users, rather than merely focusing on improving transactional satisfaction. Future research is encouraged to explore additional variables that may further elucidate consumer behavior in electronic shopping contexts.