DOI: https://doi.org/10.1504/ijbir.2025.143944
تاريخ النشر: 2025-01-01
المؤلف: Syed Mohd Minhaj وآخرون
الموضوع الرئيسي: اعتماد التكنولوجيا وسلوك المستخدم
نظرة عامة
تبحث ورقة البحث في تأثير الكفاءة والموثوقية وجودة الخدمة على رضا العملاء والاحتفاظ بهم في سياق الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في الهند. باستخدام بيانات أولية من 187 مستجيبًا وتطبيق تقنيات أخذ العينات الهادفة، تطبق الدراسة نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) من خلال SmartPLS 3 لتحليل العلاقات بين هذه المتغيرات. تشير النتائج إلى أن كل من الكفاءة والموثوقية، إلى جانب جودة الخدمة، تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء والاحتفاظ بهم، حيث يعمل رضا العملاء كوسيط في العلاقة بين هذه العوامل واحتفاظ العملاء. تحدد الدراسة أربعة مكونات رئيسية للخدمات المصرفية الإلكترونية: الكفاءة والموثوقية، جودة الخدمة، رضا العملاء، واحتفاظ العملاء.
في الختام، تؤكد الدراسة على ضرورة أن تفهم البنوك توقعات العملاء وتعزز تقديم الخدمة لتحسين الرضا والاحتفاظ. تدعو إلى استكشاف المزيد من التفاعل بين هذه العناصر وتبرز أهمية تطوير خدمات جديدة مصممة لتلبية احتياجات العملاء. من خلال التركيز على جودة الخدمة واستغلال التقدم التكنولوجي، يمكن للبنوك تحقيق ميزة تنافسية، وجذب العملاء والاحتفاظ بهم، وفي النهاية تعزيز موقعها في السوق. تسهم الرؤى المستخلصة من هذه الدراسة في المجال الأوسع للتمويل السلوكي وتؤكد الحاجة الملحة لمهنيي البنوك في الهند للابتكار وتخصيص عروض الخدمات الإلكترونية لتلبية الطلبات المتطورة للعملاء.
مقدمة
تسلط مقدمة هذه الورقة البحثية الضوء على التأثير التحويلي للتقدم التكنولوجي على قطاع البنوك، لا سيما من خلال ظهور خدمات المصرفية الإلكترونية. تؤكد على أن المصرفية الحديثة تعمل في بيئة تنافسية وديناميكية للغاية، حيث تسهل المصرفية عبر الإنترنت الوصول الفعال إلى الخدمات المالية، مما يسمح للعملاء بالتفاعل مع بنوكهم في أي وقت ومن أي مكان. توفر المصرفية الإلكترونية، وهي جانب أساسي من المصرفية عبر الإنترنت، للمستخدمين موارد أساسية دون الحاجة إلى التسجيل، مما يعزز سرعة المعاملات وموثوقيتها مقارنة بأساليب المصرفية التقليدية. تؤكد الورقة على أهمية رضا العملاء والاحتفاظ بهم، مشيرة إلى أن هذه العوامل تتأثر بجودة وكفاءة خدمات المصرفية الإلكترونية.
يبني المؤلفون على دراسات سابقة تربط بين جودة خدمات المصرفية الإلكترونية ورضا العملاء والاحتفاظ بهم، لا سيما في سياق القطاع المصرفي الهندي. يهدفون إلى استكشاف كيفية تأثير عوامل مثل الكفاءة والموثوقية وجودة الخدمة في المصرفية الإلكترونية على احتفاظ العملاء، مع عمل رضا العملاء كمتغير وسيط. يتم وضع هذا البحث ضمن إطار أوسع من الأدبيات الموجودة، التي تقترح أن تحسين جودة الخدمة يعزز ولاء العملاء ويعزز الأداء العام للأعمال. تمهد المقدمة الطريق لفحص مفصل لهذه العلاقات، مما يساهم في فهم دور المصرفية الإلكترونية في استراتيجيات تفاعل العملاء والاحتفاظ بهم.
الطرق
تستخدم الدراسة منهجية وصفية-عرضية لتقييم تأثير جودة الخدمة والكفاءة والموثوقية على رضا العملاء والاحتفاظ بهم في سياق المصرفية الإلكترونية في الهند. تم جمع البيانات من خلال استبيان منظم، تم تقسيمه إلى قسمين: معلومات ديموغرافية واستفسارات محددة تتعلق بأربعة معايير رئيسية لخدمات المصرفية الإلكترونية—الكفاءة والموثوقية، جودة الخدمة، رضا العملاء، واحتفاظ العملاء. سهل نموذج Google جمع الردود من 195 عميلًا مصرفيًا في دلهي، حيث تم اعتبار 187 ردًا مناسبًا للتحليل.
لقياس رضا العملاء، تم استخدام مقياس ليكرت من خمس نقاط، يتراوح من 1 (موافق بشدة) إلى 5 (موافق بشدة). استخدمت التحليل برنامج Smart PLS 3 لضمان الصلاحية التقاربية والتمييزية، وتقييم ملاءمة النموذج، وأداء نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM). تهدف هذه المنهجية إلى تقديم رؤى حول العوامل المؤثرة في تجارب العملاء في قطاع المصرفية الإلكترونية.
النتائج
يقدم قسم النتائج في الدراسة نتائج مستمدة من استبيان يتكون من 22 سؤالًا، مصنفة إلى شريحتين: المتغيرات الديموغرافية وأربعة مؤشرات رئيسية لخدمات المصرفية الإلكترونية. تشمل هذه المؤشرات تأثيرات الكفاءة والموثوقية، وجودة الخدمة، ورضا العملاء، واحتفاظ العملاء. تم جمع ما مجموعه 195 ردًا، ولكن تم اعتبار 187 فقط مناسبة للتحليل لضمان سلامة البيانات.
استخدم التحليل تقنيات كمية تم تسهيلها بواسطة برنامج SmartPLS 3. سمح استخدام نهج “مقياس التقييم” بتقييم منهجي لردود المشاركين، مما مكن الباحثين من استخلاص استنتاجات ذات مغزى بشأن تأثير خدمات المصرفية الإلكترونية على تصورات وسلوكيات العملاء. تسهم النتائج في فهم أعمق للعوامل المؤثرة في تفاعل العملاء في قطاع المصرفية الإلكترونية.
المناقشة
يؤكد قسم المناقشة في ورقة البحث على الدور الحاسم للمصرفية الإلكترونية في تعزيز جودة الخدمة ورضا العملاء، لا سيما في سياق المصرفية الهندية. تُعتبر المصرفية الإلكترونية شكلًا من أشكال الوساطة المالية التي تستفيد من التكنولوجيا الرقمية لتسهيل المعاملات وتحسين تجارب العملاء. تشير النتائج إلى أن العملاء الذين يتمتعون بمهارات تقنية أكثر ميلًا لاستخدام خدمات المصرفية الإلكترونية، التي أصبحت أكثر شعبية مقارنة بأساليب المصرفية التقليدية. تشمل المحددات الرئيسية لرضا العملاء والاحتفاظ بهم كفاءة وموثوقية خدمات المصرفية الإلكترونية، التي تؤثر بشكل كبير على تفاعل المستخدمين وولائهم. تسلط الدراسة الضوء على أن العلاقة الإيجابية بين جودة الخدمة ورضا العملاء، فضلاً عن الدور الوسيط لرضا العملاء في احتفاظ العملاء، أمر ضروري للبنوك التي تهدف إلى الحفاظ على ميزة تنافسية.
علاوة على ذلك، تؤكد الدراسة على أهمية فهم تصورات العملاء لجودة الخدمة، التي تطورت مع مرور الوقت. تم دعم فرضيات الدراسة، مما يظهر أن كل من جودة الخدمة والكفاءة تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. تشير نتائج نمذجة المعادلات الهيكلية إلى أن رضا العملاء يعمل كوسيط بين جودة الخدمة واحتفاظ العملاء، مما يعزز الحاجة إلى تركيز البنوك على تحسين خدماتها المصرفية الإلكترونية. تشير تداعيات هذه النتائج إلى أن البنوك يجب أن تعطي الأولوية للتقدم التكنولوجي وآليات تغذية راجعة من العملاء لتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الأداء التجاري وولاء العملاء في سوق تنافسية للغاية.
القيود
تقدم الدراسة البحثية عدة قيود يجب الاعتراف بها في التحقيقات المستقبلية. أولاً، تنطبق النتائج بشكل أساسي على صناعة البنوك، مما يحد من قابليتها للتعميم على قطاعات أخرى. تشير هذه القيود إلى أن الرؤى المستخلصة قد لا تمتد إلى ما وراء سياق البنوك، مما يتطلب مزيدًا من البحث في صناعات مختلفة للتحقق من النتائج.
ثانيًا، درست الدراسة بشكل حصري رضا العملاء كمتغير وسيط، متجاهلة عوامل أخرى قد تكون ذات أهمية كبيرة يمكن أن تؤثر على احتفاظ العملاء في خدمات المصرفية الإلكترونية. يمكن أن تستفيد الأبحاث المستقبلية من دمج متغيرات إضافية للتعديل لتوفير فهم أكثر شمولاً للديناميكيات المعنية. علاوة على ذلك، قد يؤدي استكشاف جوانب أخرى من المصرفية الإلكترونية، مثل الكفاءة والموثوقية وجودة الخدمة، إلى الحصول على رؤى قيمة حول تأثيراتها على رضا العملاء واحتفاظهم. يُشجع الباحثون على النظر في المنهجيات النوعية أو أساليب متنوعة في الدراسات اللاحقة لإثراء النتائج في هذا المجال.
DOI: https://doi.org/10.1504/ijbir.2025.143944
Publication Date: 2025-01-01
Author(s): Syed Mohd Minhaj et al.
Primary Topic: Technology Adoption and User Behaviour
Overview
The research paper investigates the impact of efficiency, reliability, and service quality on customer satisfaction and retention within the context of online banking in India. Utilizing primary data from 187 respondents and employing purposive sampling techniques, the study applies structural equation modeling (SEM) through SmartPLS 3 to analyze the relationships among these variables. The findings indicate that both efficiency and reliability, along with service quality, significantly influence customer satisfaction and retention, with customer satisfaction serving as a mediator in the relationship between these factors and customer retention. The study identifies four key components of e-banking: efficiency and reliability, service quality, customer satisfaction, and customer retention.
In conclusion, the research emphasizes the necessity for banks to understand customer expectations and enhance service delivery to improve satisfaction and retention. It advocates for further exploration of the interplay between these elements and highlights the importance of developing new services tailored to customer needs. By focusing on service quality and leveraging technological advancements, banks can achieve a competitive advantage, attract and retain customers, and ultimately enhance their market position. The insights gained from this study contribute to the broader field of behavioral finance and underscore the critical need for banking professionals in India to innovate and personalize e-service offerings to meet evolving customer demands.
Introduction
The introduction of this research paper highlights the transformative impact of technological advancements on the banking sector, particularly through the rise of e-banking services. It emphasizes that modern banking operates in a highly competitive and dynamic environment, where internet banking facilitates efficient access to financial services, allowing customers to engage with their banks anytime and anywhere. Informational e-banking, a fundamental aspect of online banking, provides users with essential resources without requiring registration, thus enhancing transaction speed and reliability compared to traditional banking methods. The paper underscores the importance of customer satisfaction and retention, noting that these factors are influenced by the quality and efficiency of e-banking services.
The authors build upon previous studies that link e-banking service quality to customer satisfaction and retention, particularly in the context of the Indian banking sector. They aim to explore how factors such as efficiency, reliability, and service quality of e-banking influence customer retention, with customer satisfaction acting as a mediating variable. This research is positioned within a broader framework of existing literature, which suggests that improved service quality fosters customer loyalty and enhances overall business performance. The introduction sets the stage for a detailed examination of these relationships, contributing to the understanding of e-banking’s role in customer engagement and retention strategies.
Methods
The research employs a descriptive-cum-cross sectional methodology to evaluate the impact of service quality, efficiency, and reliability on customer satisfaction and retention within the context of e-banking in India. Data was collected through a structured questionnaire, which was divided into two sections: demographic information and specific queries related to four key criteria of e-banking services—efficiency and reliability, service quality, customer satisfaction, and customer retention. A Google Form facilitated the collection of responses from 195 banking customers in Delhi, with 187 responses deemed suitable for analysis.
To measure customer satisfaction, a five-point Likert scale was utilized, ranging from 1 (strongly disagree) to 5 (strongly agree). The analysis employed Smart PLS 3 software to ensure convergent and discriminant validity, assess model fitness, and perform structural equation modeling (SEM). This methodological approach aims to provide insights into the factors influencing customer experiences in the e-banking sector.
Results
The results section of the study presents findings derived from a survey consisting of 22 questions, categorized into two segments: demographic variables and four key indicators of e-banking services. These indicators include the effects of efficiency and reliability, service quality, customer satisfaction, and customer retention. A total of 195 responses were collected, but only 187 were deemed suitable for analysis to ensure data integrity.
The analysis employed quantitative techniques facilitated by SmartPLS 3 software. The use of a ‘rating scale’ approach allowed for a systematic assessment of participant responses, enabling the researchers to draw meaningful conclusions regarding the impact of e-banking services on customer perceptions and behaviors. The findings contribute to a deeper understanding of the factors influencing customer engagement in the e-banking sector.
Discussion
The discussion section of the research paper emphasizes the critical role of e-banking in enhancing customer service quality and satisfaction, particularly in the context of Indian banking. E-banking is characterized as a form of financial intermediation that leverages digital technology to facilitate transactions and improve customer experiences. The findings suggest that customers who are tech-savvy are more inclined to utilize e-banking services, which have become increasingly popular compared to traditional banking methods. Key determinants of customer satisfaction and retention include the efficiency and reliability of e-banking services, which significantly influence user engagement and loyalty. The study highlights that a positive relationship between service quality and customer satisfaction, as well as the mediating role of customer satisfaction in customer retention, is essential for banks aiming to maintain a competitive edge.
Furthermore, the research underscores the importance of understanding customer perceptions of service quality, which have evolved over time. The study’s hypotheses were supported, demonstrating that both service quality and efficiency positively affect customer satisfaction and retention. The structural equation modeling results indicate that customer satisfaction serves as a mediator between service quality and customer retention, reinforcing the need for banks to focus on enhancing their e-banking services. The implications of these findings suggest that banks should prioritize technological advancements and customer feedback mechanisms to foster long-term relationships with clients, ultimately leading to improved business performance and customer loyalty in a highly competitive market.
Limitations
The research study presents several limitations that should be acknowledged for future investigations. Firstly, the findings are primarily applicable to the banking industry, which restricts their generalizability to other sectors. This limitation suggests that the insights gained may not extend beyond the context of banking, necessitating further research in different industries to validate the results.
Secondly, the study exclusively examined customer satisfaction as a mediator variable, overlooking other potentially significant factors that could influence customer retention in e-banking services. Future research could benefit from incorporating additional moderating variables to provide a more comprehensive understanding of the dynamics at play. Moreover, exploring other aspects of e-banking, such as efficiency, reliability, and service quality, could yield valuable insights into their effects on customer satisfaction and retention. Researchers are encouraged to consider qualitative methodologies or diverse approaches in subsequent studies to enrich the findings in this area.