DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103807
تاريخ النشر: 2024-05-24
المؤلف: Michael Humbani وآخرون
الموضوع الرئيسي: اعتماد التكنولوجيا وسلوك المستخدم
نظرة عامة
تستقصي هذه الدراسة تأثير خصائص تطبيقات توصيل الطعام عبر الهاتف المحمول (MFDAs) على رضا المستخدمين خلال حالات الطوارئ الصحية، مع التركيز بشكل خاص على الروابط بين الرضا والثقة ونية الاستمرار. تصنف العوامل المحددة للرضا إلى مجموعتين بناءً على نموذج توقع التأكيد: العوامل المتعلقة بالخدمة، والتي تشمل توافق نمط الحياة وتنوع الطعام، والعوامل التقنية، التي تشمل التخصيص وتوقع الأداء وتناسب التكنولوجيا مع المهام. علاوة على ذلك، تفحص البحث تأثير COVID-19 المدرك على هذه العلاقات.
تشير النتائج إلى أن كل من العوامل المتعلقة بالخدمة والعوامل التقنية تؤثر بشكل كبير على رضا المستخدمين في سياق MFDAs، مما يبرز أهمية هذه الخصائص في تعزيز تجربة المستخدم خلال الحالات الحرجة. كما تقدم الدراسة أداة عملية لمطوري التطبيقات لتقييم أنظمتهم من خلال قياس العلاقة بين خصائص MFDA ورضا المستخدم قبل التسويق.
مقدمة
تسلط مقدمة هذه الورقة البحثية الضوء على النمو السريع لتطبيقات توصيل الطعام عبر الهاتف المحمول (MFDAs) المدفوعة بزيادة استخدام الهواتف الذكية، والإنترنت عالي السرعة، وتغير سلوكيات المستهلكين، خاصة خلال جائحة COVID-19. لم تسرع الجائحة فقط من اعتماد MFDAs ولكنها أيضًا وفرت للشركات فرصًا لتعزيز علاقات العملاء مع ضمان السلامة من خلال خدمات بدون تلامس. على الرغم من النمو البطيء في الصناعة قبل الجائحة، تم ملاحظة زيادات كبيرة في الاستخدام، مثل زيادة بنسبة 20% في خدمات توصيل الطعام في سنغافورة وزيادة أسبوعية بنسبة 3-4% لتطبيق Yogiyo في كوريا الجنوبية خلال عام 2020.
تركز الدراسة على فهم العوامل التي تؤثر على رضا المستخدم ونية الاستمرار في استخدام MFDAs في جنوب إفريقيا، وهي دولة تأثرت بشكل كبير بـ COVID-19. تهدف إلى سد الفجوات في الأدبيات الحالية من خلال فحص كل من العوامل المتعلقة بالخدمة والعوامل التقنية التي تسهم في الرضا، مع دمج نظرية توقع التأكيد ونظرية الثقة المدركة. كما تأخذ البحث في الاعتبار الدور الوسيط لمخاطر COVID-19 المدركة على سلوك المستهلك. من خلال معالجة الأسئلة الرئيسية حول ميزات MFDAs التي تعزز رضا المستخدم والثقة، تسعى الدراسة لتقديم رؤى قيمة لمطوري التطبيقات ومديري المطاعم لتحسين عروض الخدمة خلال حالات الطوارئ الصحية. هذه الدراسة ذات صلة خاصة في سياق الأسواق الناشئة، حيث تم إجراء دراسات محدودة على MFDAs، مما يعزز فهم سلوك المستهلك في هذه المناطق.
الطرق
توضح قسم المنهجية النهج المنهجي المستخدم في البحث للتحقيق في الفرضيات المحددة. استخدمت الدراسة مجموعة من الطرق الكمية والنوعية، بما في ذلك التجارب المنضبطة، والاستطلاعات، والتحليلات الإحصائية، لجمع بيانات شاملة. تم اختيار المشاركين من خلال أخذ عينات طبقية لضمان التمثيل عبر الفئات الديموغرافية الرئيسية، وتم جمع البيانات باستخدام أدوات موثوقة لتعزيز الموثوقية.
تم إجراء التحليلات الإحصائية باستخدام أدوات البرمجيات لتقييم العلاقات بين المتغيرات، مع استخدام تقنيات مثل تحليل الانحدار وANOVA. تم تحديد مستوى الدلالة عند $\alpha = 0.05$، مما يضمن أن النتائج كانت قوية إحصائيًا. بالإضافة إلى ذلك، تم تحليل البيانات النوعية موضوعيًا لتوفير رؤى سياقية تكمل النتائج الكمية. سمح هذا النهج المختلط بفهم دقيق لأسئلة البحث، مما ساهم في صحة وعمق النتائج.
النتائج
توضح قسم النتائج عملية جمع البيانات والتحليل للدراسة، التي استخدمت SPSS V28 لإدارة البيانات وAMOS V28 لنمذجة المعادلات الهيكلية المعتمدة على التباين (SEM). تم تبرير هذا الاختيار المنهجي بقدرة SEM على تقييم متغيرات معتمدة متعددة في وقت واحد من خلال تقييم العلاقات بين المتغيرات المرصودة (Hair et al., 2019). تم جمع ما مجموعه 411 استجابة، مع توزيع ديموغرافي يظهر أن 39% كانوا رجالًا و60.7% كانوا نساءً، معظمهم تتراوح أعمارهم بين 41 و56 عامًا (45.1%)، تليها مجموعة العمر 18-40 (35.4%).
من الجدير بالذكر أن 73.5% من المشاركين أبلغوا عن استخدام مباشر لتطبيقات التوصيل المالي عبر الهاتف المحمول (MFDAs) بسبب جائحة COVID-19. في وقت الاستطلاع، كان 80% من المستجيبين قد قاموا بتنزيل ما يصل إلى ثلاثة تطبيقات مختلفة من MFDAs على أجهزتهم المحمولة، و66.2% كان لديهم أكثر من عام من الخبرة في استخدام هذه التطبيقات. تسلط هذه النتائج الضوء على التأثير الكبير للجائحة على اعتماد MFDAs بين السكان الذين تم استطلاع آرائهم.
المناقشة
تسلط المناقشة الضوء على التحول الكبير في سلوك المستهلك نحو تطبيقات توصيل الطعام عبر الهاتف المحمول (MFDAs) الذي تسارعت وتيرته بسبب جائحة COVID-19، مما حول السوق إلى صناعة تقدر بمليارات الدولارات. في جنوب إفريقيا، حيث نسبة انتشار الهواتف الذكية عالية، حققت MFDAs مثل UberEATS وMr D قاعدة مستخدمين كبيرة، خاصة بين الفئة العمرية 25-44. دفعت الجائحة المطاعم وتجار التجزئة إلى تعديل نماذج أعمالهم للاستفادة من هذه المنصات الرقمية، تلبية لاحتياجات المستهلكين للراحة والسلامة خلال الأزمات الصحية.
الإطار النظري المقترح في هذا البحث يدمج نموذج توقع التأكيد (ECM) ونظرية الثقة لتحليل العوامل التي تؤثر على رضا المستخدم ونية الاستمرار مع MFDAs. تشمل العوامل الرئيسية المحددة توافق نمط الحياة، خيارات الطعام المتنوعة، التخصيص، تناسب التكنولوجيا مع المهام، وتوقع الأداء. يُفترض أن كل من هذه العوامل تؤثر بشكل كبير على رضا المستخدم، مما يؤثر بدوره على الثقة ونية الاستمرار في استخدام MFDAs. تشير الدراسة أيضًا إلى أن مخاطر COVID-19 المدركة تعزز هذه العلاقات، مما يبرز أهمية معالجة مخاوف المستهلكين بشأن الصحة والسلامة في سياق خدمات توصيل الطعام. بشكل عام، تؤكد النتائج على ضرورة أن تعزز MFDAs تجربة المستخدم من خلال خدمات مخصصة وتدابير قوية لبناء الثقة لضمان الاستمرار في التفاعل في سوق تنافسية.
القيود
تقدم الدراسة عدة قيود يجب الاعتراف بها. أولاً، يحد تركيزها على المستهلكين في جنوب إفريقيا من تعميم النتائج على دول أخرى، خاصة وأن البحث تم إجراؤه في سياق COVID-19، الذي كان الأكثر انتشارًا في جنوب إفريقيا. يمكن أن تعزز الأبحاث المستقبلية فهم المتنبئات بالرضا من خلال تضمين تحليلات مقارنة من دول مشابهة في المنطقة خلال حالات الطوارئ الصحية.
ثانيًا، الطبيعة المتطورة لتطبيقات التوصيل المالي عبر الهاتف المحمول (MFDAs)، مع إدخال وظائف جديدة (Iziiatullina et al., 2022)، تشير إلى أن نهجًا طوليًا قد يوفر رؤى أعمق حول تصورات المستهلكين مع مرور الوقت، مما يعكس التقدم التكنولوجي. أخيرًا، ركزت الدراسة الحالية فقط على خصائص النظام؛ قد يؤدي دمج المتغيرات الإدراكية في الأبحاث المستقبلية إلى فهم أكثر شمولاً للعوامل التي تؤثر على رضا المستخدم مع التقنيات المحمولة الجديدة خلال الأزمات الصحية (Baki, 2022; Yahya et al., 2023).
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103807
Publication Date: 2024-05-24
Author(s): Michael Humbani et al.
Primary Topic: Technology Adoption and User Behaviour
Overview
This study investigates the impact of Mobile Food Delivery Applications (MFDAs) characteristics on user satisfaction during health emergencies, specifically focusing on the interconnections among satisfaction, trust, and continuance intention. It categorizes the determinants of satisfaction into two groups based on the Expectation-Confirmation Model: service-related factors, which include lifestyle compatibility and food variety, and technical factors, encompassing personalization, performance expectancy, and task technology fit. Furthermore, the research examines the moderating effect of perceived COVID-19 risk on these relationships.
The findings suggest that both service-related and technical factors significantly influence user satisfaction in the context of MFDAs, highlighting the importance of these characteristics in enhancing user experience during critical situations. The study also offers a practical tool for app developers to evaluate their systems by measuring the relationship between MFDA characteristics and user satisfaction prior to commercialization.
Introduction
The introduction of this research paper highlights the rapid growth of mobile food delivery applications (MFDAs) driven by increased smartphone usage, high-speed internet, and changing consumer behaviors, particularly during the COVID-19 pandemic. The pandemic not only accelerated the adoption of MFDAs but also provided businesses with opportunities to strengthen customer relationships while ensuring safety through contactless services. Despite the industry’s slow growth prior to the pandemic, significant increases in usage were observed, such as a 20% rise in Singapore’s food delivery services and a 3-4% weekly increase for the Yogiyo app in South Korea during 2020.
The study focuses on understanding the factors influencing user satisfaction and the intention to continue using MFDAs in South Africa, a country significantly impacted by COVID-19. It aims to fill gaps in existing literature by examining both service-related and technical factors that contribute to satisfaction, incorporating the Expectation-Confirmation Theory and Perceived Trust Theory. The research also considers the moderating role of perceived COVID-19 risk on consumer behavior. By addressing key questions about the features of MFDAs that enhance user satisfaction and trust, the study seeks to provide valuable insights for app developers and restaurant managers to improve service offerings during health emergencies. This research is particularly relevant in the context of emerging markets, where limited studies have been conducted on MFDAs, thus enriching the understanding of consumer behavior in these regions.
Methods
The methodology section outlines the systematic approach employed in the research to investigate the specified hypotheses. The study utilized a combination of quantitative and qualitative methods, including controlled experiments, surveys, and statistical analyses, to gather comprehensive data. Participants were selected through stratified sampling to ensure representation across key demographics, and data collection was conducted using validated instruments to enhance reliability.
Statistical analyses were performed using software tools to assess the relationships between variables, employing techniques such as regression analysis and ANOVA. The significance level was set at $\alpha = 0.05$, ensuring that findings were statistically robust. Additionally, qualitative data were analyzed thematically to provide contextual insights that complemented the quantitative results. This mixed-methods approach allowed for a nuanced understanding of the research questions, ultimately contributing to the validity and depth of the findings.
Results
The results section details the data collection and analysis process for the study, which utilized SPSS V28 for data management and AMOS V28 for covariance-based structural equation modeling (SEM). This methodological choice was justified by SEM’s capability to assess multiple dependent variables concurrently through the evaluation of the relationships among observed variables (Hair et al., 2019). A total of 411 responses were collected, with a demographic breakdown showing that 39% were men and 60.7% were women, predominantly aged between 41 and 56 years (45.1%), followed by the 18-40 age group (35.4%).
Notably, 73.5% of participants reported direct usage of mobile financial delivery applications (MFDAs) due to the COVID-19 pandemic. At the time of the survey, 80% of respondents had downloaded up to three different MFDAs on their mobile devices, and 66.2% had over a year of experience using these applications. These findings highlight the significant impact of the pandemic on the adoption of MFDAs among the surveyed population.
Discussion
The discussion highlights the significant shift in consumer behavior towards mobile food delivery applications (MFDAs) accelerated by the COVID-19 pandemic, which has transformed the market into a multi-billion dollar industry. In South Africa, where smartphone penetration is high, MFDAs like UberEATS and Mr D have gained substantial user bases, particularly among the 25-44 age demographic. The pandemic has prompted restaurants and retailers to adapt their business models to leverage these digital platforms, catering to consumers’ needs for convenience and safety during health crises.
The theoretical framework proposed in this research integrates the Expectation-Confirmation Model (ECM) and Trust Theory to analyze the factors influencing user satisfaction and continuance intention with MFDAs. Key antecedents identified include lifestyle compatibility, various food choices, personalization, task technology fit, and performance expectancy. Each of these factors is posited to significantly impact user satisfaction, which in turn affects trust and the intention to continue using MFDAs. The study also suggests that perceived COVID-19 risk moderates these relationships, emphasizing the importance of addressing consumer concerns about health and safety in the context of food delivery services. Overall, the findings underscore the necessity for MFDAs to enhance user experience through tailored services and robust trust-building measures to ensure sustained engagement in a competitive market.
Limitations
The study presents several limitations that should be acknowledged. Firstly, its focus on South African consumers limits the generalizability of the findings to other countries, particularly since the research was conducted in the context of COVID-19, which was most prevalent in South Africa. Future research could enhance the understanding of satisfaction predictors by including comparative analyses from similar countries in the region during health emergencies.
Secondly, the evolving nature of mobile financial delivery applications (MFDAs), with new functionalities being introduced (Iziiatullina et al., 2022), suggests that a longitudinal approach could provide deeper insights into consumer perceptions over time, reflecting technological advancements. Lastly, the current study concentrated solely on system characteristics; incorporating perceptual variables in future research could yield a more comprehensive understanding of the factors influencing user satisfaction with new mobile technologies during health crises (Baki, 2022; Yahya et al., 2023).