DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103793
تاريخ النشر: 2024-06-17
المؤلف: Vladimir Perdomo-Verdecia وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تدرس هذه الدراسة العلاقة غير المتناظرة بين جودة الخدمة (SQ) ورضا العملاء (CS) في صناعة الفنادق، تحديدًا داخل فندق خمس نجوم في كوبا، باستخدام تحليل المقارنة النوعية لمجموعات ضبابية (fsQCA). تكشف النتائج أن جودة الطعام في المطاعم المتخصصة هي عامل حاسم في نتائج رضا العملاء عندما يتم دمجها مع ظروف أخرى. يبرز تحليل تصورات العملاء المساهمات الفردية لمختلف الخدمات، مشددًا على أن نظافة الغرف تلعب أيضًا دورًا مهمًا عبر تكوينات متعددة تؤثر على رضا العملاء.
تؤكد الدراسة على فائدة fsQCA في إدارة العلاقات السببية المعقدة الموجودة في عمليات الفنادق، مما يسمح للمديرين بإعطاء الأولوية لسمات معينة تعزز رضا العملاء. من خلال تحديد التكوينات التي تؤدي إلى نتائج إيجابية في رضا العملاء، توفر الدراسة إطارًا لتحسين الموارد وتخصيص الخدمات لتلبية احتياجات العملاء. في النهاية، لا تساعد هذه المقاربة فقط في فهم الديناميات بين جودة الخدمة ورضا العملاء، بل تدعم أيضًا تطوير مزايا تنافسية مستدامة في سوق الضيافة.
مقدمة
تتناول مقدمة هذه الورقة البحثية التأثير الكبير لجائحة COVID-19 على صناعة الفنادق، مشددة على ضرورة تكيف الفنادق من خلال الابتكار والتقدم التكنولوجي لتلبية الطلبات المتغيرة للمستهلكين. تبرز الدور الحاسم لجودة الخدمة (SQ) في تحديد رضا العملاء (CS)، مشيرة إلى أن فهم تصورات العملاء للقيمة أمر أساسي لمديري الفنادق لتعزيز تقديم الخدمة والتنافسية. تؤكد الورقة على تعقيد العلاقة بين سمات جودة الخدمة ورضا العملاء، مقترحة أن ليس جميع سمات الخدمة تساهم بالتساوي في رضا العملاء، وأن النماذج التقليدية مثل SERVQUAL قد تتطلب التكيف لتعكس الخصائص الفريدة لقطاع الفنادق.
يقترح المؤلفون استخدام تحليل المقارنة النوعية لمجموعات ضبابية (fsQCA) لاستكشاف كيف يمكن أن تؤدي تركيبات مختلفة من ظروف جودة الخدمة إلى تحسين نتائج رضا العملاء. تهدف هذه المقاربة إلى تجاوز الارتباطات البسيطة بين سمات الخدمة والرضا، معترفة بأن بعض السمات قد تعوض عن غياب أخرى. تسعى الدراسة إلى سد فجوة في الأدبيات المتعلقة بالتأثيرات غير المتناظرة لجودة الخدمة على رضا العملاء في سياق الفنادق، داعية إلى تحليل تكويني يأخذ في الاعتبار تفاعل أبعاد الخدمة المختلفة. في النهاية، تهدف الدراسة إلى تقديم رؤى قابلة للتنفيذ لمديري الفنادق لتحديد تركيبات الخدمة الفعالة التي تعزز رضا العملاء مع تحسين تخصيص الموارد.
الطرق
تضمنت المنهجية المستخدمة في هذه الدراسة تقييمًا متكاملًا لتصورات جودة خدمة العملاء (SQ) وتأثيرها على رضا العملاء (CS) ضمن سياق فندقي محدد. باستخدام تحليل المقارنة النوعية لمجموعات ضبابية (fsQCA) من خلال النسخة 4.1 من البرنامج، كانت الدراسة تهدف إلى معالجة الفجوات في الأدبيات الحالية من خلال تحليل البيانات التي تم جمعها من استبيانات تم توزيعها على 30,769 عميلًا في فندق خمس نجوم في سانتياغو دي كوبا على مدى سبع سنوات. ركز الاستبيان على أبعاد خدمة مختلفة، بما في ذلك سرعة وكفاءة الاستقبال (RSE)، وراحة الغرف (RC)، وجودة طعام البوفيه (BFQ)، وجودة طعام المطعم المتخصص (RFQ)، وجودة مشروبات البار (BBQ)، ونظافة الغرف (RCL)، مع قياس رضا العملاء كرضا عن السعر المدفوع (SPP). تم إجراء التحليل على بيانات من أشهر الإشغال الأعلى والأدنى، مما أسفر عن 42 حالة للتقييم.
سمح أسلوب fsQCA بتحديد التكوينات السببية التي تؤدي إلى نتائج رضا العملاء، مشددًا على التفاعلات بين ظروف جودة الخدمة بدلاً من اعتبارها متغيرات مستقلة. تعترف هذه المقاربة بالنتائج المتعددة، حيث يمكن أن تؤدي تركيبات متعددة من الظروف إلى نفس النتيجة، مما يتحدى النماذج الخطية التقليدية للسببية. تشير نتائج الدراسة إلى أن بعض متغيرات جودة الخدمة يمكن دمجها بطرق مختلفة لتحقيق مستويات مماثلة من رضا العملاء، مقترحة نموذجًا جديدًا لفهم ديناميات جودة الخدمة في مجال الضيافة. كما شمل التحليل تقييمات للظروف الضرورية والكافية، باستخدام مقاييس الاتساق والتغطية لتقييم أهمية الظروف السببية المحددة.
النتائج
في قسم النتائج، يوضح المؤلفون المرحلتين من تحليل المقارنة النوعية لمجموعات ضبابية (fsQCA) التي تم إجراؤها في دراستهم، كما هو موضح في الشكل 1. يؤكدون على أهمية الظروف والنتائج التي تم تحليلها، والتي تم تطبيعها ومعايرتها باستخدام طريقة النسبة المباشرة. يتم تقديم قيم مفصلة لهذه الظروف والنتائج في الملحق، مما يوفر مرجعًا أساسيًا للتحليل والنقاش اللاحقين.
النقاش
يؤكد قسم النقاش في الورقة البحثية على العلاقة الحاسمة بين جودة الخدمة (SQ) ورضا العملاء (CS) داخل صناعة الفنادق. يبرز أن الإدارة الفعالة لجودة الخدمة، من منظور العميل، أمر أساسي لنجاح أعمال الفنادق. تشير الورقة إلى تعريفات مختلفة لرضا العملاء، لا سيما تصور أوليفر كاستجابة عاطفية لدى العملاء عند مقارنة تجاربهم بالتوقعات. يُعتبر دمج جودة الخدمة ورضا العملاء أمرًا حيويًا لفهم أداء الفنادق، حيث يُعترف بتأثير جودة الخدمة على رضا العملاء كعامل رئيسي في ولاء العملاء واستدامة الأعمال.
تستعرض الورقة أيضًا أطر قياس جودة الخدمة، لا سيما نموذج SERVQUAL، الذي يحدد خمسة أبعاد لجودة الخدمة: الملموسات، والموثوقية، والاستجابة، والتعاطف، والضمان. على الرغم من تطبيقه الواسع، تم انتقاد نموذج SERVQUAL لعدم تناوله بشكل كافٍ لنتائج جودة الخدمة على رضا العملاء. تركز نماذج بديلة، مثل SERVPERF، على تصورات المستهلكين دون الحاجة إلى مقارنات بين التوقعات والأداء، مما يبسط عمليات القياس. تشير النتائج إلى أنه بينما تتوافق بعض أبعاد جودة الخدمة، لا سيما الملموسات، عمومًا بشكل إيجابي مع رضا العملاء، يمكن أن تؤدي العوامل السياقية إلى تأثيرات متباينة عبر إعدادات الفنادق المختلفة. تؤكد الدراسة على أهمية تكييف أدوات القياس مع سياقات الخدمة المحددة لتعزيز فهم العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء وتحسين رضا العملاء.
القيود
تسلط قيود الدراسة الضوء على عدة جوانب حاسمة تتعلق بتطبيق وعمومية النتائج. بينما توضح تحليل المقارنة النوعية لمجموعات ضبابية (fsQCA) التفاعلات المعقدة بين خدمات الفنادق المختلفة ورضا العملاء (CS) بشكل فعال، فإن النتائج ليست قابلة للتطبيق عالميًا بسبب اعتماد الدراسة على استبيان موحد تم توزيعه على مدى سبع سنوات في فندق واحد. يحد هذا النهج المحدد بالسياق من القدرة على تعميم النتائج على بيئات فنادق أخرى أو سياقات خدمة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن طبيعة العينة غير العشوائية، حيث تشمل فقط ردود العملاء الذين اختاروا المشاركة، تُدخل تحيزات محتملة قد تؤثر على موثوقية النتائج. كانت الخدمات المحددة التي تم تحليلها أيضًا تعتمد على خصائص الفندق المعني، مما يشير إلى أن فنادق مختلفة قد تظهر تأثيرات متباينة لجودة الخدمة على رضا العملاء. وبالتالي، يوصي المؤلفون بمزيد من البحث عبر إعدادات فندقية متنوعة للتحقق من صحة وتوسيع الأبعاد النوعية المحددة وتأثيرها على رضا العملاء.
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103793
Publication Date: 2024-06-17
Author(s): Vladimir Perdomo-Verdecia et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
This study investigates the asymmetric relationship between service quality (SQ) and customer satisfaction (CS) in the hotel industry, specifically within a five-star hotel in Cuba, utilizing fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA). The findings reveal that the quality of food in specialized restaurants is a critical determinant of CS outcomes when combined with other conditions. The analysis of customer perceptions highlights the individual contributions of various services, emphasizing that room cleanliness also plays a significant role across multiple configurations affecting CS.
The research underscores the utility of fsQCA in managing the complex causal relationships inherent in hotel operations, allowing managers to prioritize specific attributes that enhance customer satisfaction. By identifying the configurations that lead to positive CS outcomes, the study provides a framework for optimizing resources and tailoring services to meet customer needs. Ultimately, this approach not only aids in understanding the dynamics between SQ and CS but also supports the development of sustainable competitive advantages in the hospitality market.
Introduction
The introduction of this research paper addresses the significant impact of the COVID-19 pandemic on the hotel industry, emphasizing the necessity for hotels to adapt through innovation and technological advancements to meet evolving consumer demands. It highlights the critical role of service quality (SQ) in determining customer satisfaction (CS), noting that understanding customer perceptions of value is essential for hotel managers to enhance service delivery and competitiveness. The paper underscores the complexity of the relationship between SQ attributes and CS, suggesting that not all service attributes contribute equally to customer satisfaction, and that traditional models like SERVQUAL may require adaptation to reflect the unique characteristics of the hotel sector.
The authors propose using Fuzzy Set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) to explore how different combinations of SQ conditions can optimize CS outcomes. This approach aims to move beyond simplistic associations between service attributes and satisfaction, recognizing that certain attributes may compensate for the absence of others. The research seeks to fill a gap in the literature regarding the asymmetric effects of SQ on CS in the hotel context, advocating for a configurational analysis that considers the interplay of various service dimensions. Ultimately, the study aims to provide actionable insights for hotel managers to identify effective service combinations that enhance customer satisfaction while optimizing resource allocation.
Methods
The methodology employed in this study involved an integral evaluation of customer service quality (SQ) perceptions and their impact on customer satisfaction (CS) within a specific hotel context. Utilizing fuzzy set qualitative comparative analysis (fsQCA) through version 4.1 of the software, the research aimed to address gaps in existing literature by analyzing data collected from surveys administered to 30,769 customers at a 5-star hotel in Santiago de Cuba over seven years. The survey focused on various service dimensions, including Reception Speed and Efficiency (RSE), Room Comfort (RC), Buffet Food Quality (BFQ), Specialized Restaurant Food Quality (RFQ), Bar Beverage Quality (BBQ), and Room Cleanliness (RCL), with CS measured as Satisfaction for Price Paid (SPP). The analysis was conducted on data from the highest and lowest occupancy months, resulting in 42 cases for evaluation.
The fsQCA method allowed for the identification of causal configurations that lead to CS outcomes, emphasizing the interactions between SQ conditions rather than treating them as independent variables. This approach recognizes equifinality, where multiple combinations of conditions can yield the same outcome, thus challenging traditional linear models of causality. The study’s findings suggest that certain SQ variables can be combined in various ways to achieve similar levels of customer satisfaction, proposing a new paradigm for understanding service quality dynamics in hospitality. The analysis also included necessary and sufficient condition evaluations, utilizing consistency and coverage metrics to assess the relevance of identified causal conditions.
Results
In the Results section, the authors outline the two stages of the fuzzy set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) conducted in their study, as illustrated in Figure 1. They emphasize the importance of the conditions and outcomes analyzed, which have been normalized and calibrated using the direct attribution method. Detailed values for these conditions and outcomes are provided in the Appendix, serving as a foundational reference for the subsequent analysis and discussion.
Discussion
The discussion section of the research paper emphasizes the critical relationship between service quality (SQ) and customer satisfaction (CS) within the hotel industry. It highlights that effective management of SQ, viewed from the customer’s perspective, is essential for the success of hotel businesses. The paper references various definitions of CS, notably Oliver’s conceptualization as the emotional response customers have when comparing their experiences to expectations. The integration of SQ and CS is deemed vital for understanding hotel performance, with SQ’s influence on CS recognized as a key determinant of customer loyalty and business sustainability.
The paper also reviews measurement frameworks for SQ, notably the SERVQUAL model, which identifies five dimensions of SQ: tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance. Despite its widespread application, the SERVQUAL model has been critiqued for not adequately addressing the outcomes of SQ on CS. Alternative models, such as SERVPERF, focus on consumer perceptions without the need for expectation-performance comparisons, thereby simplifying measurement processes. The findings indicate that while certain SQ dimensions, particularly tangibles, generally correlate positively with CS, contextual factors can lead to varying impacts across different hotel settings. The research underscores the importance of adapting measurement tools to specific service contexts to enhance understanding of the SQ-CS relationship and optimize customer satisfaction.
Limitations
The limitations of the study highlight several critical aspects regarding the applicability and generalizability of the findings. While fuzzy set Qualitative Comparative Analysis (fsQCA) effectively illustrates the complex interactions between various hotel services and customer satisfaction (CS), the results are not universally applicable due to the study’s reliance on a standardized questionnaire administered over seven years at a single hotel. This context-specific approach limits the ability to generalize the findings to other hotel environments or service contexts.
Additionally, the sample’s non-random nature, as it only includes responses from customers who chose to participate, introduces potential biases that could affect the reliability of the results. The specific services analyzed were also contingent upon the characteristics of the hotel in question, suggesting that different hotels may exhibit varying influences of service quality on CS. Consequently, the authors recommend further research across diverse hotel settings to validate and expand upon the identified quality dimensions and their impact on customer satisfaction.