DOI: https://doi.org/10.1186/s12913-025-12269-9
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/39955545
تاريخ النشر: 2025-02-15
المؤلف: İbrahim Gün وآخرون
الموضوع الرئيسي: جودة خدمة العملاء والولاء
نظرة عامة
تستكشف هذه الدراسة الأدوار الوسيطة المتسلسلة للجودة المدركة ورضا العملاء في العلاقة بين الثقة ونوايا إعادة الشراء بين مالكي التأمين الصحي الخاص. باستخدام تصميم مقطعي، تم جمع البيانات من 525 مشاركًا بين 15 ديسمبر 2023 و15 مارس 2024. استخدمت التحليلات نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) عبر SPSS AMOS، مؤكدة أن الثقة تؤثر بشكل كبير على الجودة المدركة ورضا العملاء ونوايا إعادة الشراء. من الجدير بالذكر أن الجودة المدركة تتوسط العلاقة بين الثقة ورضا العملاء، بينما يساهم رضا العملاء جزئيًا في الوساطة بين الثقة ونوايا إعادة الشراء.
تؤكد النتائج على أهمية تعزيز الثقة بين عملاء التأمين الصحي الخاص، حيث تعزز الجودة المدركة والرضا، مما يدفع في النهاية نوايا إعادة الشراء. تقترح الدراسة أن مقدمي التأمين يجب أن يعطوا الأولوية للتواصل الشفاف وإظهار قيمة خدماتهم لبناء ثقة المستهلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي تحسين جودة الخدمة وطلب ملاحظات العملاء بنشاط إلى تعزيز مستويات الرضا، وهو أمر حاسم للاحتفاظ بالعملاء وتجديد السياسات. أجريت الدراسة في إسطنبول، وتبرز الخصائص الديموغرافية الفريدة للمدينة، مما يشير إلى أن الدراسات المماثلة في مناطق أخرى من تركيا يمكن أن تسهل تعميمات أوسع حول ديناميات التأمين الصحي الخاص في جميع أنحاء البلاد.
مقدمة
تسلط مقدمة ورقة البحث الضوء على النمو الكبير في قطاع التأمين الصحي الخاص في تركيا، حيث ارتفع عدد حاملي السياسات إلى 3,176,354 في الربع الثاني من عام 2023، بزيادة من 2,885,286 في العام السابق. على الرغم من هذا النمو، فإن التحديات مثل ارتفاع التضخم وتكاليف المعيشة تعقد تجديد السياسات للعديد من الأفراد. تشير دراسة حديثة إلى أن زيادة نقطة مئوية واحدة في التضخم تتوافق مع زيادة قدرها 0.72 نقطة مئوية في أقساط التأمين الصحي الخاص الحقيقية، مما قد يعيق قدرة حاملي السياسات على تجديد خططهم. ومع ذلك، يُفترض أن عوامل مثل الثقة في شركة التأمين والجودة المدركة ورضا العملاء تؤثر بشكل إيجابي على نوايا إعادة الشراء، مما يبرز الحاجة إلى تعزيز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
تقترح الورقة فرضية جديدة تفيد بوجود مسار وساطة متسلسل بين الثقة في شركة التأمين ونية إعادة الشراء، تتوسطه رضا العملاء والجودة المدركة. تستخدم هذه الدراسة نموذج وساطة متسلسل، مما يسمح باستكشاف العلاقات السببية بين الوسطاء، مما يوفر فهمًا أكثر دقة لهذه الديناميات مقارنة بنماذج الوساطة المتوازية التقليدية. يتم وضع هذا البحث كجهد رائد في تركيا، حيث يتناول المجالات غير المستكشفة المتعلقة بالثقة والجودة المدركة للخدمة ورضا العملاء في سياق التأمين الصحي الخاص، مما يسهم بشكل كبير في الأدبيات الحالية ويقدم رؤى حول تعزيز ولاء العملاء في هذا القطاع المتنامي.
طرق البحث
يستعرض قسم “طرق البحث” تصميم التجربة والتقنيات التحليلية المستخدمة في الدراسة. استخدم الباحثون نهجًا كميًا، حيث تم تنفيذ تجارب محكومة لجمع البيانات حول المتغيرات ذات الاهتمام. تضمنت المنهجيات المحددة استخدام برامج إحصائية لتحليل البيانات، مما يضمن نتائج قوية من خلال اختبارات إحصائية مناسبة مثل اختبارات t وANOVA، التي تم تطبيقها لمقارنة متوسطات المجموعات.
بالإضافة إلى ذلك، يوضح القسم طرق أخذ العينات، بما في ذلك الاختيار العشوائي لتقليل التحيز، والمعايير الخاصة بشمول المشاركين. كما يصف الباحثون الأدوات والبروتوكولات المتبعة أثناء جمع البيانات، مما يضمن إمكانية إعادة إنتاج النتائج وموثوقيتها. بشكل عام، تم تصميم الطرق المستخدمة لاختبار الفرضيات بدقة وتقديم استنتاجات صحيحة بناءً على البيانات المجمعة.
النتائج
تستكشف الدراسة التفاعل بين الثقة والجودة المدركة للخدمة ورضا العملاء ونية إعادة شراء سياسات التأمين الصحي الخاص. وتبرز أن الثقة والرضا تؤثران بشكل كبير على نوايا إعادة الشراء، مما يتماشى مع نظرية تحيز الوضع الراهن، التي تقترح أن المستهلكين يفضلون الاحتفاظ بمقدمي خدماتهم الحاليين لتجنب المخاطر المرتبطة بالتغيير. تدعم الدراسة أيضًا نظرية عدم التأكيد، مما يشير إلى أن رضا العملاء يتشكل من خلال التوافق بين التوقعات والتجارب، مما يؤثر على قرارات إعادة الشراء.
باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM)، تحدد الدراسة نموذج الوساطة المتسلسل كالإطار الأكثر قوة لفهم هذه العلاقات، مما يظهر أن الجودة المدركة ورضا العملاء يعملان كوسيطين مهمين بين الثقة ونية إعادة الشراء. يتفوق هذا النموذج على النماذج البديلة، مما يوفر رؤى أعمق حول سلوك المستهلك في قطاع التأمين الصحي. النتائج ذات صلة خاصة بشركات التأمين الصحي الخاص في تركيا، حيث تقدم تداعيات عملية لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحسين جودة الخدمة، وخطط مخصصة، واستراتيجيات تواصل فعالة. بشكل عام، تساهم هذه الدراسة في الأدبيات من خلال معالجة الفجوات في فهم سلوك المستهلك في سياق التأمين الصحي وتأكيد أهمية الثقة والرضا في تعزيز نوايا إعادة الشراء.
المناقشة
تستكشف قسم المناقشة في ورقة البحث الأطر النظرية والنتائج التجريبية المتعلقة بنوايا إعادة الشراء في سياق التأمين الصحي الخاص. يبرز أهمية تحيز الوضع الراهن ونظرية عدم التأكيد، مقترحًا أن تردد المستهلكين في تغيير مقدمي الخدمات يتأثر بارتباطهم العاطفي والقيمة المدركة، على الرغم من العروض التنافسية. يؤكد المؤلفون أن نوايا إعادة الشراء تتشكل من خلال التجارب السابقة وتتأثر بشكل كبير بعوامل مثل سهولة الخدمة، والرضا، والجودة المدركة، والثقة، والكلام الشفهي. من الجدير بالذكر أن رضا العملاء يُعتبر محددًا حاسمًا للولاء ونية إعادة الشراء، على الرغم من أنه ليس كافيًا وحده لضمان الاستمرار في التعامل.
يتناول القسم أيضًا العلاقات المتبادلة بين الثقة والجودة المدركة ورضا العملاء ونية إعادة الشراء. يُفترض أن الثقة هي عنصر أساسي يعزز الجودة المدركة والرضا، مما يؤثر في النهاية على نوايا إعادة الشراء. يقترح المؤلفون عدة فرضيات للتحقيق في هذه العلاقات، بما في ذلك الأدوار الوسيطة للجودة المدركة ورضا العملاء في الرابط بين الثقة ونية إعادة الشراء. تستخدم الدراسة نموذج الوساطة المتسلسل لتحليل هذه الديناميات، مما يقدم منظورًا جديدًا حول تفاعل هذه المتغيرات داخل قطاع التأمين الصحي الخاص. تهدف النتائج إلى سد فجوة في الأدبيات، خاصة فيما يتعلق بالبحث المحدود حول رضا العملاء والولاء في التأمين الصحي، وتؤكد على أهمية الثقة في تشكيل سلوك المستهلك.
القيود
تسلط قيود الدراسة الحالية الضوء على عدة قيود منهجية قد تؤثر على صحة وعمومية النتائج. أولاً، يحد استخدام طريقة أخذ العينات المريحة من قابلية تطبيق النتائج على السكان الأوسع في تركيا، حيث أجريت الدراسة في مدينة معينة، إسطنبول. تشير هذه القيود إلى أن الأبحاث المستقبلية يجب أن تهدف إلى تكرار الدراسة مع عينات أكثر تنوعًا لتعزيز الصلاحية الخارجية. بالإضافة إلى ذلك، يحد التصميم المقطعي المستخدم في هذه الدراسة من القدرة على إثبات العلاقات السببية بين المتغيرات، حيث يلتقط فقط لقطة للبيانات في نقطة زمنية واحدة. يثير هذا التصميم أيضًا مخاوف بشأن تحيز الطريقة الشائعة (CMB)، الذي، على الرغم من محاولات السيطرة عليه، لا يزال يمثل تهديدًا كبيرًا بسبب الاعتماد على استبيانات التقرير الذاتي.
علاوة على ذلك، يركز البحث فقط على متغيرين وسطيين في فحص التأثيرات غير المباشرة للثقة على نوايا إعادة الشراء، متجاهلاً عوامل أخرى محتملة قد تؤثر على هذه النوايا، مثل ولاء العملاء وتكاليف التحويل. لمعالجة هذه القيود، يجب أن تأخذ الأبحاث المستقبلية في الاعتبار التصاميم الطولية لتقييم العلاقات السببية بشكل أفضل وديناميات الثقة والرضا والجودة المدركة بمرور الوقت. سيساهم توسيع العينة لتشمل مناطق متنوعة داخل تركيا أو حتى سياقات دولية في تعزيز عمومية النتائج وتوفير فهم أكثر شمولاً للعوامل المؤثرة على نوايا إعادة الشراء في قطاع التأمين.
DOI: https://doi.org/10.1186/s12913-025-12269-9
PMID: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/39955545
Publication Date: 2025-02-15
Author(s): İbrahim Gün et al.
Primary Topic: Customer Service Quality and Loyalty
Overview
This study investigates the serial mediating roles of perceived quality and customer satisfaction in the relationship between trust and repurchase intentions among private health insurance owners. Utilizing a cross-sectional design, data were collected from 525 participants between December 15, 2023, and March 15, 2024. The analysis employed structural equation modeling (SEM) via SPSS AMOS, confirming that trust significantly influences perceived quality, customer satisfaction, and repurchase intentions. Notably, perceived quality mediates the relationship between trust and customer satisfaction, while customer satisfaction partially mediates the relationship between trust and repurchase intentions.
The findings underscore the importance of fostering trust among private health insurance customers, as it enhances perceived quality and satisfaction, ultimately driving repurchase intentions. The study suggests that insurance providers should prioritize transparent communication and demonstrate the value of their services to build consumer trust. Additionally, improving service quality and actively soliciting customer feedback can enhance satisfaction levels, which is crucial for customer retention and policy renewals. Conducted in Istanbul, the research highlights the city’s unique demographic characteristics, suggesting that similar studies in other regions of Türkiye could facilitate broader generalizations about private health insurance dynamics across the country.
Introduction
The introduction of the research paper highlights the significant growth of the private health insurance sector in Türkiye, with the number of policyholders rising to 3,176,354 in Q2 2023, an increase from 2,885,286 in the previous year. Despite this growth, challenges such as rising inflation and living costs complicate policy renewal for many individuals. A recent study indicates that a one-percentage-point increase in inflation correlates with a 0.72 percentage-point rise in real private health insurance premiums, which may hinder policyholders’ ability to renew their plans. However, factors such as trust in the insurance company, perceived quality, and customer satisfaction are posited to positively influence repurchase intentions, underscoring the need for companies to enhance customer retention strategies.
The paper proposes a novel hypothesis that a serial mediating pathway exists between trust in the insurance company and repurchase intention, mediated by customer satisfaction and perceived quality. This study employs a serial mediation model, which allows for the exploration of causal relationships among mediators, offering a more nuanced understanding of these dynamics than traditional parallel mediation models. This research is positioned as a pioneering effort in Türkiye, addressing the underexplored areas of trust, perceived service quality, and customer satisfaction in the context of private health insurance, thereby contributing significantly to the existing literature and providing insights into enhancing customer loyalty in this growing sector.
Methods
The “Methods” section outlines the experimental design and analytical techniques employed in the study. The researchers utilized a quantitative approach, implementing controlled experiments to gather data on the variables of interest. Specific methodologies included the use of statistical software for data analysis, ensuring robust results through appropriate statistical tests such as t-tests and ANOVA, which were applied to compare group means.
Additionally, the section details the sampling methods, including random selection to minimize bias, and the criteria for participant inclusion. The researchers also describe the instrumentation and protocols followed during data collection, ensuring reproducibility and reliability of the findings. Overall, the methods employed are designed to rigorously test the hypotheses and provide valid conclusions based on the collected data.
Results
The research investigates the interplay between trust, perceived service quality, customer satisfaction, and the intention to repurchase private health insurance policies. It highlights that trust and satisfaction significantly influence repurchase intentions, aligning with the theory of status quo bias, which suggests consumers prefer to maintain their current service providers to avoid the risks associated with change. The study also supports disconfirmation theory, indicating that customer satisfaction is shaped by the alignment between expectations and experiences, thereby affecting repurchase decisions.
Utilizing Structural Equation Modeling (SEM), the study identifies a Serial Mediation Model as the most robust framework for understanding these relationships, demonstrating that perceived quality and customer satisfaction serve as significant mediators between trust and repurchase intention. This model outperforms alternative models, providing deeper insights into consumer behavior in the health insurance sector. The findings are particularly relevant for private health insurance companies in Türkiye, offering practical implications for enhancing customer retention through improved service quality, personalized plans, and effective communication strategies. Overall, this research contributes to the literature by addressing gaps in understanding consumer behavior in the health insurance context and emphasizing the importance of trust and satisfaction in fostering repurchase intentions.
Discussion
The discussion section of the research paper explores the theoretical frameworks and empirical findings related to repurchase intentions in the context of private health insurance. It highlights the relevance of status quo bias and disconfirmation theory, suggesting that consumers’ reluctance to switch providers is influenced by their emotional attachment and perceived value, despite competitive offers. The authors emphasize that repurchase intentions are shaped by past experiences and are significantly affected by factors such as service convenience, satisfaction, perceived quality, trust, and word of mouth. Notably, customer satisfaction is identified as a critical determinant of loyalty and repurchase intention, although it is not solely sufficient to ensure continued patronage.
The section further delves into the interrelationships among trust, perceived quality, customer satisfaction, and repurchase intention. Trust is posited as a foundational element that enhances perceived quality and satisfaction, ultimately influencing repurchase intentions. The authors propose several hypotheses to investigate these relationships, including the mediating roles of perceived quality and customer satisfaction in the trust-repurchase intention link. The study employs a serial mediation model to analyze these dynamics, offering a novel perspective on the interplay of these variables within the private health insurance sector. The findings aim to fill a gap in the literature, particularly regarding the limited research on customer satisfaction and loyalty in healthcare insurance, and underscore the importance of trust in shaping consumer behavior.
Limitations
The limitations of the present study highlight several methodological constraints that may affect the validity and generalizability of the findings. Firstly, the use of a convenience sampling method restricts the applicability of the results to the broader population of Türkiye, as the study was conducted in a specific city, İstanbul. This limitation suggests that future research should aim to replicate the study with more diverse samples to enhance external validity. Additionally, the cross-sectional design employed in this research limits the ability to establish causal relationships between variables, as it only captures a snapshot of the data at a single point in time. This design also raises concerns regarding common method bias (CMB), which, despite attempts to control for it, remains a significant threat due to the reliance on self-report surveys.
Moreover, the study’s focus on only two mediating variables in examining the indirect effects of trust on repurchase intentions overlooks other potential factors that could influence these intentions, such as customer loyalty and switching costs. To address these limitations, future research should consider longitudinal designs to better assess causal relationships and the dynamics of trust, satisfaction, and perceived quality over time. Expanding the sample to include diverse regions within Türkiye or even international contexts would further enhance the generalizability of the findings and provide a more comprehensive understanding of the factors influencing repurchase intentions in the insurance sector.